会员、vip顾客维护方案
要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客“老顾客”原则：1、顾客是人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任2、永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象！
什么是老顾客？老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系……
这个过程就好比是我们服务行业的售后，售前、售中很容易，怎样做好、服务好我们的售后才是重中之重！
首先，针对我们的品牌，我们七匹狼的老客基本分为会员和VIP，还有部分积分客户。也是有很大一部分的老客，但是在维护上面没有做到位，导致有很多是因为长时间缺乏联系而流失掉的顾客。另外，维护的方法无非就是短信，电话也都很少，在如今这个品牌林立的时代，靠这样的维护已经取得不了多大的意义了……
其次，顾客来我们品牌消费，很少说是因为我们能够给他们折扣或者更低的优惠活动。所以，通过简单的短信和电话方式去说明我们的优惠信息已经落伍！对老客来说：我既然一直是你的消费者，忠诚于你们的品牌，你的折扣或优惠已经不是我想要的第一位的了。我们要剖析其中的利益关系，至少要让客户明白，我成为你们品牌vip我是很荣幸的、我可以得到的不仅是折扣/优惠，更重要是一份心理上的满足和好处（关心她们，在乎她们店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。
A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。
B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。
C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。
D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言…
6.前期一定要清楚、明确的记录好自己会员的信息（1、硬件档案：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。2、软件档案：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。收集她们最期望我们举行的VIP活动，如在不影响品牌形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。 |
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