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给老人梳头需要几个步骤？清洗一副假牙，都有哪些要领？高位截瘫老人的康复护理，有何禁忌……
吃喝拉撒睡，看似琐碎，可一旦放在老年人特别是失智失能老人的身上，便有了不一样的分量。
入住了1013 名老年人的黑龙江省哈尔滨市安康社会福利院（以下简称安康），深深地植根于黑土地，把老人的需要当作“ 第一要求”，精心打磨服务的每个细节，引入ISO标准化管理理念，真就作出了别样精彩的文章。
150余条“军规” 2013年9月1日发生在安康福利院的一场风波，让院长陶奉军记忆犹新。
一位年过八旬的老人在福利院护理期间突然离世，家属不依不饶地要讨说法，聚集了几十人和十几辆车，横在安康福利院的门前，拒绝把遗体拉走火化。
夜深人静了，人却越聚越多，事态时刻都有升级的风险。
在外办事的陶奉军火速赶回院里，与老人家属面对面协商。双方商定，调出老人房间（外）的监控录像，再判定是谁的责任。
监控器显示，在这位老人去世前的几个小时里，安康一号公寓的护理员严格按照护理要求，每小时上门查看一次。
在最后的时间里，监控器记录了护理人员紧急呼叫医护人员抢救，为老人赢得生的希望跑进跑出，不懈地努力……
凌晨1 点多，在真凭实据面前，老人的家属主动离开。这场危机得以化解。
为何如此确信福利院无责，安康的底气来源于哪里？
这不得不提安康的精细化管理。2011 年以来，安康从建章立制、规范服务抓起，建立长效机制，把精细化管理作为头等要务抓紧抓实。
安康全面梳理了服务老人的23 个流程，明确了工作节点；先后建立健全了福利院服务、管理、护理、保障、安全、党务、文体、医疗等8 个方面的150 余项工作制度，制定岗位职责50余项。
执行有标准，运转有流程，检查有依据，服务有模式。在安康，这些并未简单地躺在文件柜里，或者挂在墙上。
福利院自制“ISO” 4月中旬，记者慕名来到安康，一睹百分考核、无缝对接、360度管理、招招科学化的精细化管理的“真容”。
民以食为天，陶院长先从“天大”的事说起。
在一个足足可以容纳600 人同时用餐的餐厅，光线充足，通风便利，整洁程度不亚于任何一家星级酒店；整齐划一的座椅还有小玄关，每个相邻的座椅都特意订制成了卡扣式相连的，以免座椅倒斜，摔伤老人。
记者注意到，在每张桌子的侧面，都粘贴着一张精致的桌签，上面工整地写着“ 糖17，糖18……”“我们根据老年人每天的能量摄入量，以及老人身体的状况，按照食物种类多样化的原则进行营养配餐，最大限度地满足老人的饮食需求，这些老人就像自己的父母，一个人吃不好，我们心里都不是味儿。”负责1000 多位老人餐饮的营养科科长邵长丹介绍道。
安康严格执行食堂从业人员晨检制度，防止传染病入侵。在把守森严的食品加工区，记者在检查消毒之后，被“特许”进入。
快开午饭了，一股刚出锅馒头的香气和着饭菜的香味扑面而来。只见十几个大师傅正井然有序地忙碌着，菜刀、器皿通过绿、红、蓝三种颜色区分，切冷盘的是绿色的用具，切肉的是红色的、切鱼的是蓝色的，食物的投料比例被认真记录，每餐的食物由专人进行成品留样。
此时此刻，在一道回廊相隔的公寓楼里，79岁的王淑菊老人正在享受着餐前的热身运动。老人得过中风，手脚不利索，思维时而出现混乱。护理员陈秀华为她服务三四年了，两个人的交流只需一个简单的眼神、一个温柔的抚摸，老人便心领神会。
8:45-9:00 与夜班护理员进行床头交班，同护士长、护工班长、护士一起检查老人受压部位情况；9:30-10:30医护做完各项治疗护理工作后，做好老人后续看护工作，如保持静脉输液管道、尿管、胃管等管道通畅，为卧床老人翻身、扣背、及时更换尿垫等。10:30-12:00准备餐具，为老人喂饭（鼻饲）、喂水、清洁餐具、服药……这是安康制定的24小时护理流程的一个片段，细化到每个时段的具体工作。护工每日查房、与老人沟通、与家属沟通、工作中发现的问题，都有详细的记录备案；护士、护工按规定程序交接班，重点事项重点交接，确保无缝对接、零差错。
在安康，卫生保洁精细化管理近乎严苛。全院10 万平方米无死角，木见纹、铁见光。无论是公寓、食堂、后勤仓库、锅炉房，还是活动场所内外，一尘不染，垃圾不过夜，24小时保持公寓清洁。何时拖地，何时消毒，何时净化空气，包括何时为老人洗澡换衣，安康的二十几名保洁职工和百余名护理员了然于心，外化于行动。
“ 深入实际、精细管理、制度管人、争创一流。”哈尔滨市民政局对福利系统的要求，在安康得到了最好的诠释。
2012年，安康谋求更大的提升，对全院8 个行业、45个岗位和23个流程全面梳理，与哈尔滨市质量监督局合作，制定精细化、标准化管理的无缝对接，并于当年底，顺利通过ISO9001认证。
标准件背后的人性温度 每个标准化的生产都天生与个性化相背离。面对入住老年人日益多元化的服务需求，安康的ISO 管理，能否走出这一悖论？
“很多老年人由于患病或衰老，容易大小便失禁。而老人又爱面子，不愿承认，更不会主动向护理员报告。
有时裤子都尿湿了，却没事人似的走开了。由于福利院很多都是布面椅子，如不能及时发现，味道很难彻底清理，这给保洁工作出了难题。”
从事多年大型国有企业经营管理的陶奉军有自己的办法。他找来了裁缝、工匠，为院里的布椅子定做了一款特别的椅垫，便于清洗，成本又低廉。这一问题迎刃而解。
82 岁的何国民老人睡觉爱打呼噜，吵得同屋的老人难以入眠，他自己也很无奈。有的老人还容易因此产生摩擦。安康护理员从中调停，将听力很差的王勤老人与他安排在一个房间，两人相安无事。有的老人爱晨练，天刚蒙蒙亮，就来了精神下床活动，这时候，安康的职工悉心观察，再把作息习惯相似的老人安排在一起，发展成了兴趣小组。在安康，人性化的服务无处不在。在全院开展的“和谐一家亲”活动，院长负责四名失能、“三无”老人，科长负责三名，职工负责两名，使每一位在院老人都有亲人在身边。
79岁的郭淑芬老人，退休前是单位的文艺骨干，如今，还捧回了“十佳歌星”的名号。记者在计算机室见到她时，正在戴着大耳机学习曲谱。在安康，1000多位老人人人建有生活档案，管理员对老人的生活习惯爱好、文化特长、疾病等进行7日评估，做到了如指掌。
院里根据老人的情况，界定服务区域，提供个性化服务。糖尿病患者和信佛的老人可以吃到低糖食物和素食；伊斯兰群众可以在回民灶和回民间得到照料；生病的老人被悉心照料，牙痛的老人可以独享流食……
安康地处新城区，地广人稀，最怕老人走丢。院里引进了国内先进的网络管理系统，配套实施安全监控系统，为每位老人配发一个传感器，实施监测老人的动向。为了保护老人的隐私，他们创意地设计了几个动漫人物，取代实景监测，又能确保实时跟踪。
在安康福利院谋求的365天、横向到边、纵向到底，没有空白、不留死角的精细化管理模式中，越来越多的老人身临其境地感受着酷似家庭、胜似家庭的贴心呵护。（本报记者 刘鹏程） |
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