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| 韩电售后服务值得广大家电厂商学习 |
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售后服务关系到一个家电企业能否在新的竞争环境中生存下来的最重要的一个标准，而如今一点小小的动静就会被网络无限放大，家电厂家不敢拿企业发展前途做赌注，因此很多企业开始着重发展售后服务。
韩电在近两年来让压力充当动力，通过内部信息系统改革，外部网点精耕推进，一系列的工作让其服务质量有了显著改善。过去几年，韩电集团深耕城镇市场，通过经销商渠道不断积累优质客户，在冰箱领域已拥有近9000家合作网点，今年在其总裁沈凯峰的指挥下，集团又朝着突破网点过万的目标迈进。同时针对这10000家销售网点可能出现的一些问题，在注重开发的同时又同步推进了2000多家的售后服务网点。于是，关于如何做好规模化后的服务大后方工作，就成了一项重要工作在企业内部开展开来。
与此同时，韩电还与以成为国内“大众家电、办公设备、家具以及工业设备的售后服务的卓越领导者”为目标的中国联保合作，共同保证企业在售后服务这一块能够做到让消费者满意甚至是无可挑剔的境界，以保证企业能够在以售后服务为新的竞争标准的行业内能够生存、发展、壮大。
加强配件管理，优化网点质量
众所周知，售后本身就因为处于产业销售环节的末端，容易产生许多琐碎问题，而这些问题又会直接影响到用户的体验效果，进而影响到其对于品牌的口碑传播。尤其是现在的韩电，在增设销售网点后，也相应的要投入更多精力在售后服务上。接受艾肯家电网采访的韩电售后服务部部长傅安广就直言，由于售后牵扯到诸多非常细微的工作，所以不能懈怠，要对售后网点悉心布局。为此需要在信息系统、配件发放、结算和不良品四大日常企业服务内容上进行科学管理。
“首先是信息系统管理，接单、派单，都要有人员监控；其次是配件发放管理，鉴于韩电旗下产品型号总数超过700个，为了明确区分不出差错，所以要在配件库内细化配件标志，不光是外包装需要标记，小件同样如此。当然，如此庞大数量的管理对韩电售后部而言无疑是一项极具挑战性的工作；再次是结算管理，保证清楚明白及时可信；最后也是后期要重点着手的内容，不良品管理。我们将按照销量比例对售后经理下达指标，让其对代理商手中的不良库存实施对应的数据化指标管理。”傅安广详细的对笔者解释道。
而韩电集团为了进一步提升网点质量，优化售后服务能力，在同步推进销售和服务网点的同时，也会对速度跟不上，技术也达不到要求的网点进行一定程度的调整甚至淘汰。据了解，韩电在保持总量的前提下，每年的淘汰率达到了20%，不可谓不严苛。
“不过，对于网点的代理商客户我们主要采取的还是刚柔结合的方式，”傅安广表示，“对一些存在问题的网点，先期会感性沟通，听取网点呼声，在不违反原则的情况下，给其一些鼓励措施，让售后经理做好配件发放协调工作。”
柔性管理的同时，韩电的售后经理还要对网点的维修上门速度、接单效率、服务质量方面进行考核外，还会考核配件管理。“简而言之，就是从人员入手。需要技术娴熟，同时对于产品型号、颜色等配件信息核对准确，再者就是要对包装、物流等细节进行关注。”傅安广表示，韩电的配件库主要以两种模式进行操作：其一是企业自身租赁场地雇人，形成仓储管理，这样的配件库在两广和西安各有一个。其二就是委托第三方专业做售后服务，形成全国范围内网点式开放式的配件平台。如今，每年韩电都会有2000万的整体费用投入在硬件、人员以及配件周转上。
完善CRM系统，深入了解市场
为了更好的对网点进行服务覆盖，韩电也让自己的CRM系统(客户关系管理系统)中配备了相应的400话务系统，并将两者信息共通，实现结合。其中，400话务系统都已成为了企业的必须品，主要由运营商投入并运行的400电话智能网平台，实现400电话号码直接转接至客户指定的目的码。
韩电的CRM系统内容包括“400呼叫中心系统”、“客户管理”、“机构管理”、“客户服务管理”、“备件管理”、“费用结算管理”、“调查回访管理”、“知识库管理”、“短信平台”、“工作流程管理”、“统计分析”、“系统设置”等功能模块，全面改造及优化了原有的服务模式及服务相关流程，有助于实现了对售前、售中、售后服务的全程监控及有效管理，并在供应商实际操作过程中，系统保持着不断的升级优化。
“这样的服务管理体系存在的意义就是，用户买的产品出现问题，打电话到400就可以反馈记录。在接单后，市区内24小时上门，乡镇县城48小时，偏远地区一般是72小时。”韩电营销总监黄洪环表示，为了保证效率，除话务系统外，韩电外派售后业务团队含售后经理、办事处的人员已有近50人，“随着指标的提升，市场销量在增加，整体服务要求也在提高，如果人员不能保证是肯定不行的。况且企业服务涵盖的品类也繁多，冰箱、洗衣机、冷柜还有即将要上马的空调。因而这个人数还会不断增加，跑市场的频率也会增加。”
采访中，售后部长傅安广也坦承为了第一时间了解家电市场形势、品牌差距，认清薄弱点，从而不断学习进步，自己和搭档徐剑两人每月定期至少一半的时间游走在区域市场，“售后人员只保证数量，不去主动接触市场，就谈不上服务改善。”
针对现在市场上所反映的有售后网点欺瞒消费者，或用配件停产、缺失等理由搪塞消费者的行为，韩电给出的答案是：回访和必罚。通过保持和消费者沟通的电话回访，确认维修的效果达成率，通过对不按措施不负责任的售后服务行为，查知予以处罚，以一儆百。总裁沈凯峰就直言：当前我们加强售后不仅是满足当前市场的现实需求，更是为了企业长期可持续发展，诚信经营，为客户和消费者负责，也是为确保我们作为一个家电制造企业能够履行的企业责任。
在诸多家电品牌中，韩电的售后服务不能说是最好的，但却始终颇具竞争优势。黄洪环认为这和企业诚信度不无关联，结算准点准时，是加强企业和服务网点互惠互信的关键举措。“任何一个服务网点，它的服务能力是有限的，它能力所及的区域不会太大。但总量，我们是很有竞争力的，同时，与网点沟通是平等的。”正是基于这样一个筛选严格却合作互信的态度，韩电的服务团队建设规范化不断加强，自动化管理水平的提升也最直接作用在产品质量上，为韩电2014冰箱规模冲击200万台保驾护航。
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