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沉住氣，爭不爭都有一片天 服務業得面對各式各樣的人，大小衝突自然無可避免，究竟何時要爭、何時不爭？ 在烹飪節目中永遠笑臉盈盈的阿基師（本名鄭衍基），始終以親切溫和的形象深入人心，私底下，他也是如此。《型男大主廚》的節目執行企劃李珩珣形容，從沒見過阿基師發脾氣，他雖然對自己要求認真，但有時製作單位沒將師傅要的道具或食材準備好，他也從未對工作人員大小聲過，總能現場隨機應變，找出解決方案。 這是阿基師溫厚待人的一面，不過，目前任職於福容大飯店，一手掌理12家店、帶領數千人的他，同樣得面臨組織內嚴峻的領導課題。媒體上，常見阿基師忍不住對時事發表議論，顯現他憂國憂民的個性；再加上對工作追求完美的「龜毛」性格，外表看來沒脾氣的阿基師，應該不是個凡事可輕鬆帶過的「濫好人」。這也因此讓人格外好奇，面對人際間的各種衝突，阿基師的處世態度是什麼？ 務實智慧1.人非我是不需爭 「若一個人什麼都說『好』，他不一定是好人；若一個人什麼都說『不好』，那他一定是壞人。而『高人』的境界則是，不說『好』、也不說『壞』，但是會設法解決問題。」阿基師這段話清楚點出了他的哲學：放下個人本位主義，不輕易定論事與人，而是盡量「在眾異中求同」，務實的解決問題。 他不諱言，每換到一個新舞台，縱使有三任總統國宴主廚的光環，還是難免受到部屬質疑。阿基師從不覺得自己「官大學問大」，他勇於接受挑戰，然後請客觀第三者來決定誰做的菜比較受歡迎，「誰的菜比較有商業價值，就以誰的意見為準，」這是阿基師式的務實。 面對職場的衝突處理，阿基師的態度同樣無限寬廣。大部份人際糾紛來自於人們認定「你是錯的，而我才是對的」，但在阿基師的字典裡，卻沒有「據理力爭」這回事，因為：「人是我非不能爭，人非我是更不需爭。」 在他心目中，真理從來不是「爭」出來的，只有時間會還真理「一個公道」。而多年職場磨練更讓他深刻體會，衝突當下因為各自所處情境及立場的不同，「無論你再怎麼爭，也說服不了對方。」還不如不理它、淡化它，讓時間證明一切。 務實智慧2.首重態度沉靜，先失禮先輸 因此，面對衝突當下的「態度」及EQ，對阿基師來說比「是非對錯」更重要。 若他看到兩個部屬因為誰少洗了幾個碗盤大打出手，他不會勸架，因為「沒人看就沒得吵，大家一起鬨，他們反而愈吵愈起勁。」但阿基師會從旁觀察他們的「出手」，「如果一方使用攻擊性、粗暴的言語或是表現歇斯底里，而另一方卻保持冷靜、禮貌的回應，我就會認定是前者不對，不管原來這件事是誰比較理虧。」阿基師甚至會質疑：「若你為了多洗幾個碗盤、就不惜跟同事翻臉，這樣愛計較的個性，以後我要如何栽培你？」 別以為「不爭」的阿基師，就是「退一步海闊天空」的信念者，「退一步也搞不好是萬丈深淵啊！」阿基師的衝突哲學並非一味退讓，只是遇到危機，永遠要「讓自己先沉靜下來」，甚至巧妙用幽默化解，才有可能得到周遭支持。 務實智慧3.有失誤馬上道歉，積極善後 當初福容大飯店淡水店開幕的第一天試營運，因前後台聯繫失當，客人一古腦兒衝進店內，卻沒馬上得到招待，全場罵聲不絕。阿基師二話不說，立即站出來先道歉，笑笑說：「生氣1分鐘會失去60秒的幸福喔！各位別生氣，請給我10分鐘就好，馬上服務各位。」 在第一時間去低頭道歉，通常客人的怒氣已洩了一半，即使還有人在鬧，現場其他客人也會幫阿基師說話，「人家都這樣道歉了，也不必得理不饒人吧？」 不僅如此，阿基師還用親自奉湯、補送宵夜以及給予額外折扣等方式善後，甚至不惜自掏腰包，來化解客人心結。這些補救動作，阿基師也是做給工作人員看，「讓大家知道一個錯誤要用多大力氣去彌補。」 回頭檢討內部時，對犯了錯的部屬，阿基師通常不會立刻開罵，「因為我知道我罵人的樣子很兇，」所以無論心下多著急，「真的無法控制情緒時，我會先離開現場。」他盡量不當眾責罵，「因為每個人都有自尊」，他會請旁人去說，不單刀直入，或是等「狀況」解除後，再溫言與對方溝通。畢竟，「我的目的是要讓對方下次不要再犯，而不是要讓人家羞愧到無地自容，這樣沒有意義。」 務實智慧4.用幽默機智，給對方台階下 在服務業的工作中，各種客人都可能遇到，眼看衝突升高到一觸即發的時刻，是劍拔弩張還是化干戈為玉帛，大大考驗個人應變力。 即使已升到總主廚，阿基師還是蒙受過極大羞辱，客人叫他進去敬酒：「不喝就是不給我面子！」但工作中的他，怎可能讓自己喝醉？「你不喝，是要我用白蘭地幫你洗頭嗎？」彷彿本土劇般的誇張情節，竟發生在他身上。 當時，身經百戰的阿基師沉住氣，笑笑回客人一句：「我這輩子還沒用白蘭地洗過頭呢！如果你今天用白蘭地幫我洗頭，我明天絕對有資格登上報紙頭條！」這番話軟中帶硬，言下之意是：我也是個角色，你這樣對我，我一定搞到媒體皆知，而你也是大老闆，丟得起這個臉嗎？ 接著他用帶點求助的眼神向現場女性賓客求援，於是開始有人打圓場，緩和局面，終於讓他全身而退。阿基師再次進去時，特地帶了小菜請客人「慢慢喝」，還撂下一句：「等營業結束後，小弟一定進來陪各位一人乾一杯！」不但巧妙化解衝突，也給了對方下台階，面子做足，化敵為友。 通常人愈在高位，敵人愈多、愈孤單，但真正有智慧的人不會仗勢凌人，反而愈發懂得以柔克剛；另一方面，「求全」不是委屈自己，而是聰明地達到目標。曾當選網路票選「台灣人心中誠信人物」第6名，最近又出新書《型男大主廚3》，為什麼阿基師不論在業內業外，人氣都始終旺盛？他這番看待何時要爭、何時不爭的私房心法，可是廚藝之外的另一個關鍵。 阿基師面對衝突的眉角 每個人都渴望得到他人的肯定。遇意見分歧時，少數服從多數，沒錯；但多數也要尊重少數，才有真正的和諧。 年輕人要學會「適時」忍受委屈，因為願意吃點虧，是非常必要的基本生活態度，畢竟吃虧不會是永遠的，且能自其中領受處世哲學，一生受用。 管理者要有大度包容各種意見，在眾異中求其同。 美麗的玫瑰有刺，不要只看到它的刺，而忽略了它的美。帶人也是，要學會避開對方的刺，學會欣賞對方的優點。 做人，對上謙恭是本分，對平輩謙虛是和善，對屬下謙遜是高貴，對所有人謙讓是安全。 職場有3個禁忌：功高震主、權大壓主、才滿欺主。 人是我非不能爭，人非我是不需爭。真理不是靠「爭」出來的，有競爭，就會有抗爭；有抗爭，就會有戰爭。 培養專業能力，靠的是IQ；而領導統御，靠的是EQ。 |
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