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□吴婷婷 近几年，游客团散比例正发生着明显的变化，家庭出游、情侣出游、亲友出游所占比重越来越大，利用周末外出、自助游的散客群体越来越大。 这些散客群体成为海南各家酒店争抢的重点，各家酒店在产品设计方面十分有针对性，如对家庭客户提供优惠套餐、为情侣客户提供浪漫服务项目、为老人和儿童推出专业化服务。 海南酒店日益重视散客营销 “随着互联网的发展，人们获取旅游信息的方法越来越便捷，旅游市场散客出游比例将越来越大。因此，酒店市场散客化趋势也越来越明显。通过电脑、手机订房将成为新趋势。我们酒店产品将更多通过网络渠道，如OTA、手机APP、自媒体等，进行营销。”三亚万豪度假酒店总经理高锦洪说。 三亚亚龙湾五号别墅度假酒店也日益重视散客市场，成功吸引了不少家庭度假、朋友（同学）聚会、长住客等散客群体。该酒店市场营销总监倪霞说：“针对散客的特点，我们酒店将别墅户型进行整合，客人无论预订一间房还是两间房都能享用独栋别墅，预订两间及两间以上的客人可以自由选择大双床。同时，酒店还推出了很多针对散客市场的各种套餐和促销活动。” 海口喜来登温泉度假酒店市场传讯总监郭词霞说：“酒店针对散客市场量身订制了一系列优惠套餐，在不同的节庆时期也设计了一些推广活动。” 三亚海韵度假酒店也加大了散客市场的营销力度，该酒店总经理韩景华说：“预订前，客人可以通过网络轻松获取酒店推送的产品服务信息、优惠信息；预订后，客人在机场可享受免费接送服务，抵达酒店时可享受外籍服务人员的服务。” 五指山亚泰雨林度假酒店市场营销总监周丽表示：“针对散客市场，我们酒店根据客人个性化需求做多元化的产品与服务。例如，在产品方面，我们整合五指山漂流、黎族大观园、民族博物馆等当地旅游资源，丰富了产品内容；在营销方面，我们结合商务客户、散客推出预付优惠的会员奖励制度，并根据会员制度进行积分奖励等。” 为家庭、情侣客户“私人订制”产品 三亚海韵度假酒店在散客市场争夺中以家庭度假产品见长。“酒店的市场定位更专注于家庭和情侣市场。我们在开发服务设施和提供服务时，会充分考虑家庭散客的特点，为家庭客户提供多元化的服务。”韩景华说。 徐倩提出：“家庭客户在散客群体中占有重要地位。针对家庭客户需求，酒店陆续推出了适合不同年龄段家庭的包价套餐，涵盖了住房、美食、康乐、出行等多项免费优惠项目。如，适合带小朋友出游度假的‘岛主之王’套餐，适合夫妻、情侣度假的‘恋恋时光’套餐，为注重养生的客人提供的‘健康养生’套餐等。” 今年年初，来自上海的王女士和朋友带着家人孩子一起来三亚度假。他们选择了三亚亚龙湾红树林度假酒店的“岛主之王”套餐。 王女士说：“我们很喜欢这个家庭套餐，性价比挺高。在入住酒店时，我们用获赠的消费券在大厅咖啡厅点了鲜榨果汁和小吃，这让孩子们很开心；入住后，房间免费加了床还有免费水果，还赠送了两天免费儿童餐；随后我们还带着孩子去了游乐场。” 三亚美高梅度假酒店市场销售总监邓湘黔介绍，该酒店针对家庭、情侣客户需求，推出了三款连住套餐，包括：适合亲子度假的“美高梅欢愉家庭套餐”；适合情侣及蜜月新人的“美高梅私属情侣套餐”；适合家庭出游的池畔自助烧烤晚餐和水疗优惠打包进客房套餐“美高梅悦享海岛套餐”；适合热爱运动人士的“美高梅悦动夏日高尔夫套餐”。 五指山亚泰雨林度假酒店则针对家庭客户推出了三天两晚的吉祥三宝套餐。 三亚亚龙湾红树林度假酒店不仅重视家庭客户，对婚庆客户也十分重视。徐倩说：“如今越来越多的家庭客人出游不单是景点游，而是偏向度假游，我们要不断完善酒店的设施和服务，增添亮点特色吸引顾客；针对婚庆游，我们推出了三款不同价位的婚礼套餐，并和婚纱摄影机构及婚庆公司合作，为新人提供一站式服务。” 郭词霞介绍说，海口喜来登温泉度假酒店将为家庭客户、婚庆蜜月客户设计丰富的旅游攻略套餐、儿童趣味活动、沙滩婚礼、西郊浪漫草地婚礼等。 此外，三亚万豪度假酒店还推出了“三代同游、感恩亲情、共享天伦”家庭产品。即带上父母、孩子一家三代入住酒店，购买第二个家庭套餐可立享五折优惠。 充分考虑老人、儿童特殊需求 在散客市场中老人和儿童是最特殊的群体。 三亚亚龙湾五号别墅度假酒店推出了针对老人的“孝心总动员”套餐。倪霞介绍说：“‘孝心总动员’套餐特别安排了别墅保姆服务，24小时为老人提供照顾，包含养生官府菜以及店内保健项目、湖畔垂钓等，一推出就受到客人欢迎，目前预订情况不错。” 海口喜来登温泉度假酒店则为儿童精心设计了很多服务项目。 郭词霞介绍说：“针对带小朋友出游的家庭，酒店预订中心在客户订房时就开始了解小朋友的年龄情况；在客户登记入住时工作人员会向客人介绍儿童泳池和儿童乐园项目；入住后，酒店客房部会为客人准备儿童浴袍、小拖鞋、婴儿床等；礼宾团队还为客人提供当地旅游资源的介绍、交通咨询和美食推荐等。” 韩景华介绍说，三亚海韵度假酒店提供的巴特勒式的贴身管家服务，特别适合带老人度假的家庭。此外，该酒店还专门配备了儿童乐园、儿童泳池、儿童活动室等设施，设有儿童看护，并提供儿童营养餐，为家长们减少后顾之忧。 针对酒店家庭客源比例的不断增大，店内的老人和儿童客人增多，三亚亚龙湾红树林度假酒店制定了“老人儿童服务公约”：优先服务老人和儿童；时刻关注老人和儿童的安全；将更方便、安全的位置留给老人和儿童；更亲切、友善、耐心地服务老人和儿童；为老人和儿童提供尽可能多的帮助；积极推荐适合老人和儿童的服务产品。 |
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