[转载]金教授讲礼仪（二）

第十一讲 商务礼仪的基本特征

商务礼仪从宏观、微观的角度来讲，尊重为本、善于表达、形式规范，这些属于宏观要求；从微观的层面，要注重商务礼仪的基本特征。谈论注重商务礼仪基本特征的目的，十加深对商务礼仪重要性的认识。商务礼仪有三个基本特征：

一、 规范性（规范者标准也）

举例1：自助餐礼仪

基本礼仪（标准化要求）是：多次少取。

举例2：饮用咖啡礼仪

喝咖啡时一般调羹不用，让其平躺在碟子里就行。最不能出现的错误是，拿调羹舀食。

举例3：介绍主人与客人认识时的先后顺序

    第三人介绍主人与客人认识时，需按照主人与客人的定位来介绍，属于宾主介绍。标准的作法是先介绍主人，因为客人有优先知情权，让其优先了解情况，以免造成尴尬。

 

二、对象性（区分对象，因人而异）

举例4：引导者与客人行进时的前后顺序

    基本原则是，纵向上前排高于后排，横向上内侧高于外侧。所以，在客人认路的情况下，应让客人走在前面，使其有选择权。若客人不识路，引导者应站在客人的左前方进行引导。

举例5：设便宴优先考虑的问题

    设便宴优先考虑的是菜肴的安排。最重要的问题，不是客人吃什么，而是他不能吃什么，有什么食物是忌口的。如，满族忌食狗肉，但朝鲜族喜欢。所以招待客人时，需有民族禁忌的概念。除此之外，还要有宗教禁忌的概念。如，伊斯兰教忌食猪肉、动物血液和忌饮酒；北传佛教忌荤腥，“荤”指葱、蒜、韭菜等，让人吃后嘴里充满异味的食物。

举例6：欧美人的口忌

    欧美人有六类食物不吃：

1、不食动物内脏

2、不食动物的头和爪

3、不食宠物，如猫、狗、信鸽等

   在欧美人的观念里，狗是人类的朋友，是家庭成员，吃她们的人本身就不是人。

4、不食珍惜动物，就是法律上明文规定的保护性动物

5、一般不食淡水鱼，土腥味重、刺多

6、不食无鳞、无鳍的鱼，如蛇、鳝、鳅、鲶等

因其食水中腐尸为生，欧美人认为不干净。

举例7：商务宴请

    商务宴请，首先强调吃特色，吃客人没有吃过的东西；其次，吃文化，介绍当地特有的风俗习惯；还有，吃环境，宴请的档次应与客人的身份对等。

 

三、技巧性（应怎么做，不应怎么做）

举例8：招待客人饮料时考虑的问题

    招待客人用饮料时，不能问“爱喝什么”、“想喝什么”，这是开放式问题，会给客人无限的选择；需问封闭式问题，给出所有选择，让客人任其选择其一。

举例9：公司举行会议，董事长和总经理的座次安排

    三项基本原则：

1、前排高于后排

2、中央高于两侧

3、以右为上（指当事人之间的左和右）

       区别于中国官方活动、政务活动时的座次安排。官方活动、政务活动，左和右排列时，以左为上。而商务交往中，国际惯例是以右为上

第十二讲 商务礼仪的适用范围

一、商务礼仪的层次

商务礼仪强调有所为有所不为。有所为就是应该怎么做，怎么做才好，是高标准严要求，是努力的方向。我们在学习应用商务礼仪时，首先要保证不能出问题，更高的层次才是有所为。

举例1：化妆的协调

化妆的协调有两点：

1、化妆的各部位协调。如，唇彩与甲彩的颜色相呼应是一个基本的协调要求。从唇彩的角度来考虑协调，除了和甲彩协调之外，唇彩还应与衬衫或者内衣领子的颜色或者与主色调相同。

    2、化妆品的协调。在经济能力和时间充裕的条件下，尽量地尝试选用同一个系列、同一个品牌的化妆品。因为其风格相同，甚至香型都是一个味道的。

 

二、商务礼仪的适用范围

    从理论的层面讨论商务礼仪特定的适用范围，就是在下列场合才讲商务礼仪，其他的场合没有必要讲商务礼仪。

（一）、初次交往：在商务交往中，第一次与交往对象见面，双方不了解对方，一定要讲商务礼仪——首轮效应。

举例2：人际距离

人际交往常规距离有四：

1、私人距离（亲密距离）

   私人距离只有私人交往中才使用，它的对象一般是家人、夫妻、恋人，其距离范围是小于0.5米，以至于无穷接近。

2、常规距离（交际距离）

一般场合下，与客人应该保持的距离，其距离范围是0.5米～1.5米。

3、 礼仪距离（尊重距离）

它是有意对长辈、上司、尊长，保持的一种距离，其距离范围是1.5米～3米。它拉开距离的用意是维护尊严，对对方表示敬意。

4、 公共距离（有距离的距离）

它适用于在大庭广众之下，与陌生人在公共场合相处。是指与交往对象保持3.5米或3米以上的距离，这样的距离不会给人是小偷或有偷窥别人的嫌疑。

因此，距离是一种尊严。

 

（二）公务交往

      公务交往讲商务礼仪的作用有二：

1、 与交往对象划清界限、撇清利害关系

2、 维护企业形象

举例3：商务礼仪最值得关注的场合

1、 庆典

2、 仪式

3、 商务会议

4、 商务活动

5、 商务接待

6、 商务谈判

除了商务谈判的文本、程序、磨合外，从商务礼仪的角度来看商务谈判，最关键有三个问题：1）谈判者的着装；2）谈判的策略；3）会务安排，如安排座次。

 

（三）涉外交往，正所谓十里不同风，百里不同俗。

举例4：握手

    握手时，一般只用右手，通常不用左手。如，阿拉伯人、印度人不习惯用左手，在他们眼里，左手不洁。

举例5：赠送礼品

    菊花不可以送给外国人，尤其不可以送给欧美人，在他们眼里，菊花只用一种作用——死人专用。

除上述三种场合外，商务礼仪没有必要讲。

 

第十三讲 3A原则

一、 概述

1、3A原则是商务礼仪的立足之本，是基本原则。商务礼仪的具体操作非常详   尽，在实际运用上不可能面面俱到。因此，最重要的是要掌握3A原则，掌握了3A原则学习商务礼仪就能举重若轻、高屋建瓴。

2、3A原则的创立者，比较公认的说法是美国学者布吉尼教授提出的，也称布吉尼理论。3A原则，实际上是强调在商务交往中，处理人际关系最重要的是需要注意什么问题。

3、3A原则的出发点，就是告诉商务人员，在日常的商务交往中不能只见到物而忘记人，应强调人更加重要，这是3A原则的基本立足点。

 

二、3A原则的内容

    在商务交往中，又怎么样处理人际关系呢？专家学者在3A原则中给了一个规定，就是要注意三点。这三点用英语来表达，它的第一个字母都是“A”，所以专业讲法叫3A原则。布吉尼先生曾经说过一句话：“遵守3A原则将妥善地处理好你的人际关系。”

1、 第一个“A”，接受对方——Accept

简而言之，就是在商务交往中，与外人打交道时，要宽以待人，不要对对方求全责备、刁难对方、难为对方、麻烦对方、打断对方，让对方在你面前感觉到尴尬和难堪。用现在时尚的词讲“客人永远是正确的”。有的问题只能说理解不同、表达不同，考虑的侧重点和出发点不同而已。

举例1：交谈三不准

1、 不要打断别人

2、 不要轻易地补充对方。道理很简单，每个人对问题的理解不同，因此他描述的着重点也不同如果不是大是大非的问题，对方说多少，你任其自然，没必要去补充对方。

3、 不要随意更正对方。不是原则性问题的话，答案往往不止一个。有些人不明白，得罪人、伤害人，往往不是大是大非原则问题，往往就是你让别人尴尬难堪、下不了台。因此，得饶人处且饶人。

 

2、 第二个“A”，重视对方——Appricate

也称欣赏对方。你重视对方，要重视对方的优点，不要重视缺点，人都有脸面，找人家缺点、不足的人，都不会让人感到高兴。

如何表示欣赏的重视呢？商务礼仪中有很多的技巧可以借鉴：

1） 善于使用尊称：有行政职称的，称行政职称；有技术职称的，称技术职称；对不清楚对方职称的，暂时的妥协的处理方式是就高不就低；还有些泛尊称，如小姐、先生、女士、夫人等。

2） 记住对方：每个人都认为自己在这个世界上是独一无二的重要，人都需要被重视，被重视的一个捷径就是记住对方。不问对方名字则罢，问了之后一定要记住，而且要再三地引用。这是对对方重视的一种表达。如果记不住怎么办？点点头也可，千万不要张冠李戴。

 

3、 第三个“A”，赞美对方——Admire

是指对交往对象应该给予的一种欣赏和肯定。懂得欣赏别人的人，实际上就是在欣赏自己。因为你发现了别人的长处，就是展示了自己宽以待人的美德。否则就有可能是目中无人的人。

赞美对方也有基本的技巧可循：

1）实事求是

       2）在赞美对方时，要懂得适应对方。即，你夸对方要夸到点子上。
第十四讲 商务礼仪的功能
一、 提升个人素质

举例1：吸烟

    有教养的人不在外人面前吸烟；在大庭广众、公共场所绝对不吸烟，这是教养和素质的问题。吸烟需到指定的吸烟室或无人之处去吸。

举例2：佩戴首饰

    总的要求是“符合身份，以少为佳”。具体而言，有四项原则：

1、 数量原则：佩戴首饰数量的下限可以为“零”，上限一般不多于三种，每种一般不多于两件。

2、 搭配原则

如，戒指应戴在手套内。只有两类人把戒指戴在手套外面：1）有炫耀之心的人；2）新娘。她是当众宣布一种承诺，忠于爱情。

如，脚链需戴在袜子外面。两类人戴脚链：1）腿形比较好；2）走路的姿态好，步态婀娜。

3、 质色原则：质地、色彩要相同

4、 习俗原则：所谓“入国而问禁、入乡而随俗”，首饰的造型和风格本来就有一个民族习俗的问题。如，对于翡翠或玉器的护身符，按照中国传统民俗，是“男戴观音，女戴佛”；关于戒指的戴法，有一个不成文的章法，戒指一般戴在左手上。并且戒指戴在左手的不同手指上表示婚恋的不同程度：左手拇指一般不戴（拇指要戴的话只能是顶针或扳指）、食指戴戒指表示求爱——现在没有对象，想找对象。

 

二、建立良好的人际关系

如，拜访别人需预约，而且要遵时守约。

 

三、维护形象

 

综上所述，商务礼仪的作用就是减灾效应（经济学概念）。当我们在商务礼仪方面，遇到困惑或不明白的事时，紧跟、模仿是最好的办法，是上策。

举例3：西餐礼仪

    吃西餐有个规矩，男女交叉排座。女主人是第一顺序，女主人不就坐，其他人不能坐，谁抢先坐，就有饿死鬼之嫌。当女主人把餐巾铺在腿上，是宴会开始的标志；当女主人拿起刀叉，说明大家可以开动了；当女主人把餐巾放在桌上，等于宣布到此结束，大家可以离桌了。

 

P.S.：男戴观音女戴佛的由来：

在中国传统中说的是男戴观音女戴佛，其实据佛经记载，每个人从先天一生下来就有位菩萨或佛在守护你，佛教是人类文明最珍贵的精华，对东方文化，及人类文明，有深远的影响。佛法的广大无边，平等圆融，通上彻下是最有用的。它提出的药方是：人人要平心静虑，快乐不在外界，幸福在自我心中，唯有透过静思熟虑，少欲知足，舍己为人，自己才能快乐，一切苦恼才会熄灭。

 

过去经商、赶考的等等都是男子，常年出门在外，最要紧的是平安。观音可保平安，同时人们也希望在其保护下，生活顺利、事业顺心、身体健康、万事如意。玉文化中的观音是经过几千年来中国人的提炼以佛教中的观音大士与道教中的王母娘娘和融合所形成现在我们所见到的女身形态。佛也就是弥勒佛——未来之佛，能带给人们福气、祥和之气，以祈盼美好的明天。

男人多戴观音，是让男人少一些残忍和暴力，多一些象观音一样的慈悲与柔和，自然就得观音保佑平安如意。

女士多戴弥勒，是让女人少一些嫉妒和小心眼，少说点是非，多一些宽容，要象弥勒菩萨一样肚量广大，自然得菩萨保佑快乐自在。

总的来说,男戴观音女戴佛也就是男女互补的意思,男人可以吸取一些女性的优点来弥补男性的缺点,而女性则可以吸取男性的一些优点来弥补自己的不足!

又P.S.：戒指的戴法：
◆◇ 戴在食指上，表示想结婚即表示求婚；
◆◇ 戴在中指上，表示正在恋爱中；
◆◇ 戴在无名指上，表示已经订婚或已经结婚；
◆◇ 戴在小手指上，表示独身。
◆◇ 大拇指一般是不戴戒指的，戒指一般应戴在左手上，这种习俗为世界各国所接受。
戒指一般戴在左手（戴右手做事不太方便），而关于戴戒指的含义，社会上流传看好几个版本的解释，其中比较通用的一种说法是：戴在拇指上表示追（有行动的对对方的追求），戴在食指上表示求（仅限于内心对爱情的渴望），戴中指表示定（正处在恋爱中或已经订婚了），戴在无名指上表示结（已经结婚了），而戴在小指上就表示离（决定单身或离婚了）。在国外，不戴戒指也表示“名花还无主，你可以追我”。而现代人已经不太拘泥于这套规矩，只要自己喜欢，戴在哪个手指都无所谓。

戒指泄露的心底故事：

对男士来说——

　　．戴纯银戒指表示性情温和，易迁就他人。

　．戴金戒指者较重利益，往往会有精明的生意头脑。

　　．戴翡翠玉石者注重品味素质，处事严谨。

对女士来说——

　　．喜爱粉红钻或粉红色珊瑚者，感情丰富而浪漫。

　　．喜爱红宝石或红碧玺者，热情似火。

　　．喜爱蓝宝石或海蓝宝者．较内向冷淡。

　　．喜爱祖母绿或土耳其石者，情感纤弱。

手指与戒指——

　　戒指戴在不同的手指上，能体现与性格有关的心理含义。

　　．喜戴在食指者，性格较偏激倔强。

　　．喜戴在右中指者．崇尚中庸的人生观念。

　　．喜戴在左中指者，有责任感，重视家庭。

　　．喜戴在小手指者，有自卑感。

　　．喜戴在无名指者，无野心，随和，较不计较得失

手指与戒指的配搭：

食指是五指中具有强烈主张性的手指，因此，戒指要具有强烈的存在感和特性，才能和它配搭。戒指的形状宜纵长，镶的宝石宜大且高；中指是属于性质强的手指，加上它位于正中，因此，戴的戒指必须有平衡的作用。方形﹑十字形┩p 圆形的戒指，都会使左右显得平衡；无名指被认为是最纤细和美丽的手指，和这一手指相配的戒指包括传统和典雅式样的；纯金的﹑或镶珍珠的都不错；尾指最娇小，所以，要以设计华美┨p 蜜的戒指配搭。 拷皓p纯银的戒指，比镶宝石的戒指更适合尾指，特别是式样美丽的白金戒指。

戒指的配搭技巧：

戒指如果与手表相配搭，魅力就会大增，原则是：金配金、典雅配典雅﹑时髦配时髦。如果您戴的是有色宝石，那就要注意和手链﹑手表﹑长袖衫的袖口颜色配搭调和。如果您想要重叠搭配戒指，那就要注意戒指的式样﹑材料要基本上一致，直线配直线，曲线配曲线，两只戒指的颜色和粗幼都要差不多。若想两只戒指都戴在一只手指上，就要简单式样配简单式样，如：V 字形戒指配镶单粒宝石戒指；粗戒指配华丽式样的戒指。若想两只手指分别配戴，以中指与食指、中指与无名指为宜，切不可食指与无名指重叠戴戒指，因为中间隔了中指，会显得不协调。

第十五讲 商务着装的基本规范

在商务交往中，商务人员的着装是个人教养的标志、是个人审美品位的体现，也是企业规范的一种形象的写照。

一、商务人员着装需规范，体现在四个方面：

1、符合身份

2、扬长避短，重在避短

   如，耳环的造型不能和脸型重合；项链的长短、粗细，要与脖子的粗细成反比，脖子粗短的话，项链一定要选择细长的。

3、遵守惯例

   商务人员一般不用领带夹，用领带夹的只有两类人：1）穿制服的人；2）VIP人物。若用领带夹，领带夹应夹在领带打好后的黄金分割点处。

4、 区分场合，即因场合的变化，着装应有所区别

如，逛街、轧马路时，不能穿西装。

 

二、举例说明商务场合应选的着装和不适合的着装

1、公务场合（工作场合）：强调庄重保守

   适合的着装：1）制服（CIS——企业形象可识别系统）

2）套装（男士首选西装套装，女士首选西装套裙）

       最不适合的着装：1）时装

                       2）便装

2、社交场合（工作之余的交往应酬场合）：强调时尚个性

   包括：1）宴会：以宴会友

         2）舞会：正规的舞会，第一支曲子要与携伴的女士一起跳，第二支曲子开始交换舞伴。并且不能跟一个女士从头跳到尾，否则给别人的感觉，要么你怯场，不敢与别人交际；要么你与那位女士一见钟情，坠入情网。

         3）音乐会

         4）聚会

         5）拜会：至朋友家串门

   适合的着装：1）时装

              2）礼服

              3）民族服装：凡是民族的就是有特色的

                 中式服装——男士可着深色中山装；女士可着单色旗袍。

   最不适合的着装：制服

3、休闲场合（个人自由活动的场合）：强调舒适自然

   包括：1）居家休息

         2）健身运动

         3）观光游览

         4）逛街购物

   适合的着装：1）休闲装

               2）牛仔装

               3）运动装

               4）沙滩装

   最不适合的着装：1）制服

                   2）套装
第十六讲 语言艺术
一个人的语言反映了他的所思所想，他的智慧应用，以及他的待人接物的基本态度。商务人员的语言有其基本特点，比如，一个最基本的特点——少说多听，正所谓“智者善听、愚者善说”。话少可以静制动，可以表示我们待人谦恭之意，还给别人虚心好学之感。话多呢，喧宾夺主、嚣张放肆。因此商务人员的语言艺术有其基本点：

一、 语言要正规

举例1：自我介绍

    在自我介绍中，回答不同内容，表明对对方的信赖和接受的程度，如，名片上一般是不提供手机号码的。

自我介绍，专业的讲法，有三点注意事项：

1、 先递名片，再作介绍

好处有四：1）恰当好处地索要对方的名片

          2）加深对方的印象

          3）使自己节约时间

          4）第一时间宣传自己

2、时间要简短

长话短说，废话不说，没话别说。

3、内容要完整

在商务交往中，常规的介绍方式有两种：

1）应酬式：只告诉对方自己的姓名

      这是面对泛泛之交，不愿深交者，有自我保护意识。

2）交际式：必须提供必要的信息和数据，要具备四要素：单位、部门、职务、姓名。这是商务人员所要求的自我介绍的要求，并且在第一次介绍时要使用全称，使用简称容易南辕北辙。

 

二、语言要文明，包括四个方面的内容：

1、向对方表示尊重和友善的最佳做法是，请教对方他所擅长的问题——善于选择话题，从人性的角度来考察，人有个好为人师的短缺。但向对方请教他所擅长的问题，也必须注意一些基本规则：a. 明确你请教的问题应该师对方所擅长的问题；b. 向对方请教的前提是自己在行，并且定位准确。

2、格调高雅的问题：如，哲学、历史、地理、建筑、艺术、风土人情等。这些问题被称为公共话题或安全话题，这样的一些话题是上档次的，而且容易把握，不会出现技术性障碍。

3、轻松愉快的话题：如，电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃

4、天气状况

 

三、语言要礼貌

 

P.S.：礼貌与礼仪的区别在于：

   礼貌是尊重他人的要求；礼仪是礼貌的表现。

   礼貌是要求；礼仪是可操作的形式。
第十七讲 电话形象
一、电话形象

是指我们在使用电话时留给通话对象的印象。

二、电话形象涉及四个方面：

1、通话的内容

2、通话的时机

   不宜通话的时机：1）周一上午；2）周五下午下班前一～二个小时；3）晚上十点之后、早上七点之前；4）周末、节假日不因公打电话到他人家里

3、通话的举止表现：包括神态、语言等

4、电话的公务问题：是指接听电话、代转电话、记录电话等公务性问题。

   专业的电话记录涉及5个“W”：

   1）WHO：谁打来的

   2）WHERE：什么地方打来的

   3）WHEN：什么时间打来的

   4）WHY：为什么打来（叙述的内容）

   5）HOW TO：如何处理的——送、转、报、批、处