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据我们的调查结果显示，45.49%的人认为团购的商品的质量得不到保证。团购突然增加的客户较多，使得很多商户一时间无法解决如此庞大的订单，工作人员和仓库商品储存数量都不足，面对庞大的订单商户不得不在有限的时间内临时加工，商品的质量以及服务质量便得不到保障。投诉显示，相当一部分团购存在货不对板、服务缩水等问题，如餐馆菜色与网上图片不符、分量减少，事先承诺的服务内容部分甚至全部无法兑现等等。例如：一消费者团购某婚纱摄影机构的1999元婚纱照一套，而后服务与订单和承诺不符，网页上写明是3D相册4首歌，下单后却只有2首，先被告之3D只能2首歌，后又被告知要4首歌需要加钱；下单之前店内样照有一宝蓝色礼服，消费者表示要拍这套，客服表示肯定满足。下单之后告之这套还在订购中，不能拍。 2.2 对团购消费者设限 经常参与团购的消费者可知，消费者在实际消费时往往有很多的限制，更有甚者受到实体商户的歧视。最典型也是最常见的就是商家以节假日不得消费，消费提前预约等理由将团购消费者拒之门外，而就算消费者按照商家规定的消费提前预约时，也常常以“预约已满”而给消费者吃闭门羹。团购消费者在没有表明自己是团购用户亲自到达商户处时，一般都可以获得服务，但一旦说明是团购用户，很有可能又被拒绝。对于商户而言推出团购往往是非常薄利，甚至无利，因此它对每天的团购消费者数量进行了限制。但这样的信息在网站上一般都不会说明，只有到消费现场才能知晓。 2.3 存在隐性消费 一些团购网站看似实惠，实际折扣与网站说明并不符，甚至存在团购消费者绑定的额外消费或者隐性消费。例如：一消费者于今年2月12日在某团购网以168元每张的价格购买了4张港澳4天3夜双人游贵宾券，共计672元。消费者于当月15日收到4张港澳4天3夜双人贵宾券，并打券上的旅游接待电话。工作人员告知深圳市户籍人口不可享用该贵宾券，若要享用该贵宾券每人需另外加收团费1000元。消费者表示，此项收费并未在团购网网站反映，也没有在贵宾券上注明。因此他认为这是欺骗消费者的行为。 所谓的低价折扣买到的也是折扣后的服务，消费者要想享用全部的服务还需要另外交费。对消费者而言就构成了欺诈行为，便会降低团购网站在消费者心中的评价，网站也因此失去了回头客。 3、解决以上团购问题的建议 由以上分析可见无论是团购网站本身还是团购合作商户都存在着诸多的问题，它们存在的问题将会影响团购行业的发展，因此，我们针对以上的问题，提出相关建议如下： （1）加强售后服务 根据我们的调查发现，消费者希望建立商家的评价机制，服务质量点评系统，让团购过的人透明化商家的服务质量，有55.79%的人希望提供通畅的投诉渠道和迅速的反馈机制，75.97%的人希望有7天无条件退（货）款的售后服务。如果在团购网站上提供了明确的投诉渠道以及7天无条件退（货）款的售后服务，虽然会增加成本，但同时也会吸引更多的消费者，对于提高客户忠诚度有一定的好处。在消费者购物时，团购网站还可以与保险公司合作推出购物保险，让消费者放心消费，安心消费。 （2）加大合作商户的审核与监管力度 团购网站在选择合作商户时，一定要加强对其资质以及其商品质量的审核力度，尽量与那些有良好信誉的商户合作，同时对团购流程进行全程跟踪监控，在上架商品信息和质量的核查方面做到严格把关，避免合作商户提供的商品或服务质量缩水以及其隐性消费等。同时，对于出现问题的商户给予适当的经济上的惩罚，甚至可以终止与其合作，使得商户在消费者心中的形象受损。 （3）建立团购社区，推出组合团团购 商品或服务品种的单一使得团购网站流失了一些消费者，因此团购网应相应的增加商品或服务的种类，但是，盲目的增加未必会带来更多的团购订单，而通过收集消费者的需求而进行此方面的改善将会吸引更多的消费者，带来更多的订单。据我们的调查显示，大约有76%的消费者希望团购网站能建立团购社区，消费者信息共享。在团购社区中，消费者们分享着各自的团购经历，使得团购的多方面信息透明化。为了解决消费者多次下订单的麻烦，团购网站可根据团购社区搜集消费者对于组合团的需求，适当推出“组合团”，如：情人节系列、度假休闲系列、套装服饰系列等，同时，可提供专门的频道，由消费者订制需求的组合团。 结束语 根据调查结果显示，团购除存在上述的主要问题以外，还存在网站同质化、缺乏特色、推广的力度不强、团购网站的更新速度较为缓慢等问题。团购行业是新兴的朝阳产业，其在发展过程中不可避免地存在着这样那样的问题，只要其在发展中根据实际情况不断的自我完善，平缓的度过不成熟的阶段，必定可以持续发展。 参考文献： [1] 2011年中国网络团购调查报告 .[EB/OL]. [2011-08-17]. [2] 网络团购消费者权益保护状况调查报告[EB/OL].[2011-12-12]. http://bbs./ 作者简介： 周 禄，陈可成，海南师范大学信息科学技术学院2009级本科生； 窦强强，席 娟，海南师范大学信息科学技术学院2010级本科生； 陆 娜，副教授，硕士研究生，海南师范大学信息科学技术学院电子商务系，主要研究方向为电子商务，网络营销，信息管理等。 |
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