食品有限公司
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序
文
件
汇
编
2005年9月25日
目录
0.1、……………………………………CX001文件控制程序
0.2、……………………………………CX002质量记录控制程序
0.3、……………………………………CX003管理评审控制程序
0.4、……………………………………CX004与顾客有关的过程控制程序
0.5、……………………………………CX005采购过程控制程序
0.6、……………………………………CX006监视和测量装置控制程序
0.7、……………………………………CX007顾客满意度测量程序
0.8、……………………………………CX008内部质量审核控制程序
0.9、……………………………………CX009不合格品控制程序
1.0、……………………………………CX010纠正和预防措施控制程序
文件名称 文件控制程序 文件编号 CX001-2005 发布日期 2005年9月25日 版本编号 A/0 生效日期 2005年9月25日 文件总页数 共4页 审核人 批准人 1、目的：
对公司质量管理体系文件进行控制，确保各有关场所使用的文件都是有效版本。
2、范围：
适用于公司质量管理体系文件和资料控制。
3、职责：
3.1、本程序的主控部门为办公室，负责对文件资料的编目、分发、回收和销毁，对文件的控制结果负责。
3.2、总经理负责质量手册的批准和发布。
3.3、管理者代表负责质量手册以外的所有质量体系文件的审批和发布。
3.4、各部门负责相关文件的编制、使用和管理。
3.5、办公室负责对各部门的文件管理情况进行监督检查。
4、工作程序：
4.1、文件分类：
办公室负责编制《质量管理体系受控文件清单》，明确文件控制的范围和现行修订状态。
4.1.1、质量手册、程序文件由办公室管理。
4.1.2、支持性文件包括:
a)、管理标准、管理制度、工作标准、岗位职责、技术标准（国家标准、行业标准、地方标准、企业标准）、检验规范、质量记录文件。由各部门保存并报办公室备案。
b)、质量计划、作业文件、操作规程、作业指导书等由使用人保存。
c)、与质量管理体系有关的法律、法规文件由办公室保存。
4.2、文件编号：
4.2.1、质量手册:
采用：公司代号-手册代码－手册版本号/修订状态号码的样式构成。公司代号为公司名称主体词“家和兴”的汉语拼音的首字母的大写；手册代码采用“质量管理体系”的英文缩写，即QMS；手册版本号采用英文字母表示；反斜线后的修订状态号码用数字来表示。
如：《质量手册》文件编号为：JHX-QMS-A/0，意思表示为，家和兴质量管理体系文件质量手册，第A版，第0次修订，即未修订的初发布版本。
4.2.2、作业文件：
采用：文件代码加空格，加文件编号，加横线，加四位年代号构成。
如CX001-2005，即：CX表示程序类文件，001表示程序类第一个文件，2005表示该文件的发布年代。
(CX代表程序类文件、GL代表管理类文件、JS代表技术类文件)
4.2.3、质量记录的标识号：
采用：文件代码加相对应的标准条款号，加横线，加流水号组成。
如：JL5.6—01；JL，代表质量记录；5.6代表标准章节号；01流水号。
4.3、文件的编制、审核、批准：
4.3.1、文件发布前应得到批准、以确保文件是充分的、适宜的。
4.3.2、质量手册和程序文件由办公室负责组织编制，管理者代表负责审核，总经理负责批准、发布。
4.3.3、各部门的作业文件、技术文件由各部门编制，分管领导审核，管理者代表批准发布，并报送办公室登记、存档。
4.3.4、公司管理性文件由办公室负责编制，由管理者代表批准发布。
4.4、文件的分发和管理：
4.4.1、文件分发由其审批部门确定分发范围，办公室负责登记、发放，领用人在收／发文登记表上签字。
4.4.2、分发时，文件应填写分发顺序号作为受控号，并在封面上加盖“受控”印章。
4.4.3、文件持有人调离原岗位时，原发放部门应及时收回并予登记，公司内部机构调整或变更时，办公室负责协调处理受控文件的交接工作。
4.4.4、文件严重破损时，文件持有人到办公室办理更换手续，交回破损文件补发新文件，仍延用原分发号，破损文件由办公室负责销毁。
4.4.5、文件丢失后，原持有人应提出书面申请，管理者代表批准后，重新办理领用手续，并仍沿用原分发号。
4.4.6、“受控”文件不得随意更改其内容和复制。确需复制的需经文件归口管理部门负责人批准，办公室加盖“受控”印章，否则复印件无效。复印件的编号方法：在原件发放号后加注－1或－2作为受控号，以便发放登记。
4.4.7、作废或超过保管期的文件，办公室负责收回、登记和销毁。因知识积累确需保存的作废文件，由留用部门提出申请，管理者代表批准，办公室加盖“作废保留”印章，申请部门保管。
4.4.8、文件外借应由文件归口管理部门负责人批准，借阅人填写“借阅登记表”并签字。归口管理部门负责按期索回。原稿文件一般不得外借。
4.4.9、各部门负责本部门文件管理，保持文件清晰完整和整洁。
4.4.10、文件审批原稿由办公室负责归档保存，保存期一般为三年。
4.4.11、“受控”、“作废保留”等印章由办公室统一管理和使用。
4.4.12、办公室每年发布一次现行有效文件总清单，供使用单位核查，以保证在规定场合均能识别文件的现行修订状态和有效版本。
4.5、文件的更改：
4.5.1、文件需修订或更改时，由原审批部门审核、批准。原审批部门已被撤销时，现审批部门须获得原审批所需的背景资料。
4.5.2、文件的更改部门填写文件更改通知单，说明更改的原因和内容，注明更改标记和更改生效日期，经批准后，由办公室按发放记录进行追踪更改，更改人签字并在更改处作上更改标记。
4.5.3、文件更改办法：
a)划改：部分更改采用“划改”方法，在原文件相应条款处进行修改。即在需更改的文字上划两道横线，并在原文附近适当位置写出更改后的内容。
b)换页：为保持文件的严肃性和便于阅读，单页文件累计更改面积不得大于页面有效面积的1/4或单页文件划改不超过四处，否则必须作换页处理。
c)换版：文件有重大更改或最新排版时需要换版。新版文件生效时，旧版文件随即作废。换版后的作废文件由办公室收回。
4.6、公司所有外来质量文件由办公室负责收集、整理和统一控制，识别、制定有效外来文件清单，并将文件下发到各使用部门。
4.7、文件的保管：
4.7.1、文件应分类保存，便于检索，易于识别。
4.7.2、质量手册和程序文件，由办公室备案保存。
4.7.3、部门工作文件，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则：包括管理标准（部门管理制度等）；工作标准（岗位责任制和任职要求等）；技术标准（国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范等）；部门质量记录文件等。由各相关部门自行保存并报办公室备案存档；
4.7.4、其他质量文件：可以是针对特定产品、项目和合同编制的质量计划、设计输出文件或其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。由各相应的业务部门保存、使用。
4.7.5、公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，包括与质量管理体系有关的政策，法规文件等，由办公室保存。
4.8、文件的评审：
4.8.1、文件在下列情况下应进行评审：
A、管理评审；
B、文件的大范围变更（更换版本）；
C、当出现重大质量事故；
D、当组织机构调整之后；
E、最高管理者要求评审时。
4.8.2、文件经评审后如要求变更或修订的需按4.5条要求执行。
文件名称 质量记录控制程序 文件编号 CX002-2005 发布日期 2005年9月25日 版本编号 A/0 生效日期 2005年9月25日 文件总页数 共3页 审核人 批准人 1、目的：
在规定的过程和场所保持所需的质量记录，并进行控制和管理，为证明产品质量符合规定要求和质量体系有效运行提供证据；为质量改进提供依据。
2、范围：
适用于与质量管理体系所有相关的记录。
3、职责：
3.1、办公室负责建立并保持有关质量记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管和处理的文件化程序，并组织实施。
3.2各职能部门/车间及人员负责本部门/岗位记录的管理，并按规定传递和保存。
4、控制要求：
4.1、记录的范围、类型和采用的方式：
4.1.1、记录范围包括：质量管理体系运行记录和产品质量记录等；
4.1.2、记录类型包括：管理记录、操作记录、监视和测量记录及各种报告等。
4.1.3、记录一般采用文字填写的方式、必要时可采磁盘，录像等方式。
4.2、记录的填写：
4.2.1、记录应按设置的项目逐项填写，某些项目不需填写时，用斜杠“/”明示。
4.2.2、记录可用钢笔或圆珠笔填写，字迹应清楚、整齐，易识别。
4.2.3、记录的内容应真实、准确、完整，填写人签名须签全名。
4.2.4、记录是对当时客观事实的陈述，应及时或现场填写，不得后补、伪造。
4.2.5、为确保记录的原始性、可追溯性、真实性，原则上记录填写后不得更改。若系笔误或经证实原记录不准确，可在原始记录上采用“划改”的方式进行更改，但应保留原有记录的可识别性。
4.3、记录的编制：
4.3.1、办公室应根据质量手册和程序文件以及可追溯性的要求，对所需记录进行策划，组织相关部门／车间分别编制与其相适应的记录、表、卡，并对表卡间联系性和协调性、表式的统一性和内容的完整性、以及保存的期限等进行会签，作相应修改后，经管理者代表批准，汇编成册发布和执行。必要时可规定填写说明。
4.3.2、质量记录的编号方法按CX001-2005《文件控制程序》第4.2.3条执行，并进行统一标识。记录的顺序号用3位数顺序号标识，如：001，002，003……依次下序。
4.4、记录的收集、贮存和管理：
4.4.1、各部门/岗位及人员应按本程序4.2款的规定填写记录。
4.4.2、各部门应指定专职或兼职的记录管理员负责记录的收集、贮存和管理。
4.4.3、办公室应编制“质量记录清单”，对记录的标识保护、检索、保存和处置进行控制。记录管理员应按“质量记录清单”的要求，每月定期对本部门所有记录进行收集、整理、分类、汇总、归档。
4.4.4、记录的保存方式应便于存取和查阅，能够在需要时迅速获得。
4.4.5、记录的保存场所应保持适宜的环境，以减少变质或损坏并防止丢失。
4.4.6、记录管理人员有变更时，要做好相应的交接工作。
4.4.7、有保密要求的记录，各部门负责记录的管理负责人要做好何密工作。
4.5、记录的查阅/借阅：
4.5.1、公司内人员查阅或借阅记录必须由记录管理员人同意后方可查阅。
4.5.2、记录外借时须经管理者代表批准并按相关程序进行登记后方可，并限期归还。
4.5.3、查阅/借阅人员应保护好记录，不准私自涂改或撕毁，保持记录的完好。
记录管理员外借记录时应按期索还，归还时应检查是否有拆页、更改等情况发生。出现以上问题时，报告部门负责人处理。
4.5.4、当合同有要求时，经总经理批准，保存期限内的记录可提供给顾客查阅。
4.6、记录的处理：
4.6.1、记录应按规定的期限保存。
4.6.2、记录的增加按本程序4.3款规定执行。
4.6.3、记录的格式修改或作废由使用部门提出申请，管理者代表批准，并报办公室备案后实施。
4.6.4、各部门每年第一季度应按“记录清单”的要求，对本部门所有记录进行汇总、归档，并报办公室登记备案，需永久保存的记录移交办公室。
4.6.5、对超过保存期限、失去保管价值的记录，由记录保管部门申请，填写“销毁申请表”，经部门负责人和办公室确认，管理者代表批准后，移交办公室统一销毁。
文件名称 管理评审控制程序 文件编号 CX003-2005 发布日期 2005年9月25日 版本编号 A/0 生效日期 2005年9月25日 文件总页数 共3页 审核人 批准人 1、目的：
以确保公司质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，通过不断改进和完善，使本公司质量体系持续有效运行，保证质量方针的目标的实施。
文件名称 与顾客有关的过程
控制程序 文件编号 CX004-2005 发布日期 2005年9月25日 版本编号 A/0 生效日期 2005年9月25日 文件总页数 共3页 审核人 批准人 1、目的：
对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2、范围：
适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3、职责：
3.1、营销部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。
3.2、品控部负责评审对新产品质量要求的检测能力，负责评审产品的生产能力。
3.4、生产部负责评审新合同的生产交付能力等。
4、程序：
4.1、顾客需求的识别：
营销部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，明确如下相关的事项：
4.1.1、顾客规定产品的要求，包括产品的种类、价格、数量、交货期、服务标准（当客户不提供时，以公司的标准为准）、纠纷处理、售后服务等。
4.1.2、顾客规定的，但是预期的和已知预期用途所必须的活动。如当客户提供的要求不全时，由营销部负责人在订单上按公司技术参数标明客户的要求。
4.1.3、涉及产品的责任，包括法律和法规的要求。
4.1.4、公司确定的任何附加的要求，包括包装形式，技术支援等。
4.2、对产品要求的评审：
4.2.1、在投标、接受合同或定单之前，营销部应已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。
4.2.2、评审：
4.2.2.1、产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：
a）、产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；
b）、顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；
c）、与以前表述不一致的合同或定单要求（如投标或报价单）已经解决；
d）、公司有能力满足规定的要求。
4.2.2.2、合同的分类：
a）、常规合同：对公司定型产品所定的合同。
b）、特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，或有定型产品改进要求的合同。
4.2.2.3、营销部负责将《产品要求评审表》交相关部门进行评审。
4.2.2.4、对于有现货的常规合同，由营销部销售员将产品名称、型号规格和数量等填写在出库上并签名，经仓库管理员确认无误并签名即完成产品要求的评审。
4.2.2.5、对于无现货的常规合同，生产部、供应部分别对生产能力、交货日期及物料采购能力进行评审，由相应负责人填写《产品要求评审表》并签名确认；然后营销部综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《产品要求评定表》的相关栏目，营销部经理签名确认即完成评审。
4.2.2.6、对于特殊合同，除生产部、供应部、营销部进行评审外，品控部应评审产品的改进能力（包括对顾客潜在要求及产品有关的法律法规要求的评审）、对确保产品质量要求的检测能力进行评审，并在《产品要求评审珍》中签名确认。《产品要求评审表》报总经理批准。
4.2.2.7、对于口头定单（如电话定货），营销部销售员负责将相关内容填入《定单确认表》中，经双方确认（可用传真件、电话记录等方式确认），并执行4.2.2.5~4.2.2.7相应条款的规定。
4.2.2.8、在评审过程中，评审人员对产品要求有关内容提出问题或修改建议时，由营销部负责与顾客联系，征求其书面意见。
4.2.2.9、营销部负责保存《产品要求评审表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。
4.3、合同的签定和实施：
4.3.1、对产品要求评审后,由营销部经理代表公司与顾客签定合同；对老顾客的口头定单,双方对《定单确认表》的内容确认后，即视同签定合同。对于新顾客则必须签定正式合同。
4.3.2、合同签定后，营销部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为生产、采购、检验和出货等的依据。
4.3.3、营销部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。
4.4、营销部负责与顾客的沟通：
当产品要求由于某种原因需要变更时,相应的文件(如合同、定单确认表等)应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。必要情况下，对更改的内容还需再评审。
4.5、营销部与顾客的沟通：
4.5.1、在产品售出前及销售过程中，营销部应通过多种渠道（如广告宣传、产品服务月、顾客定货会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。
4.5.2、根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。
4.5.3、产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。
文件名称 采购过程控制程序 文件编号 CX005-2005 发布日期 2005年9月25日 版本编号 A/0 生效日期 2005年9月25日 文件总页数 共4页 审核人 批准人 1、目的：
对采购过程及供方进行控制,确保所采购的产品符合规定要求。
2、适用范围：
适用于对生产所需的原材料采购、外协加工及供方提供服务的控制；对供方进行选择、评价和控制。
3、职责：
3.1、供应部：
a）、负责按公司的要求组织对供方进行评价，编制《合格供方名录》，并对供方的供货业绩定期进行评价，建立供方档案；
b）、负责制定采购计划，执行采购作业。
3.2、品控部：
a)、负责编制采购物资技术标准及采购物资分类。
b)、负责对采购物资的进货验证。
3.4、总经理批准采购计划。
4、程序：
4.1、采购物资分类：
品控部负责制定采购物资技术标准及采购物资分类，根据其对随后的实现过程及其输出的影响，将采购物资分三类：
a）、重要物资：构成最终产品的主要部分或关键部分，直接影响最终产品使用或安全性能，可能导致顾客严重投诉的物资；
c）、一般物资：构成最终产品非关键部位的批量物资，直接影响最终产品的质量或即使略有影响，但可采取措施予以纠正的物资；
d）、辅助物资：非直接用于产品本身的起辅助作用的物资，如一般包装材料等。
4.2、对供方的评价：
4.2.1、供应部根据采购物资技术标准和生产需要，通过对物资的质量、价格、供货期等进行比较，选择合格的供方，填写“供方评定记录表”。对同类的重要物资和一般物资，应同时选择几家合格的供方。供应部负责建立并保存合格供方的质量记录。根据采购物资分类规定的产品类别，明确对供方的控制方式和程度。
4.2.2、对有多年业务往来的重要物资的供方，应提供充分的书面证明材料，可以包括以下内容，以证实其质量保证能力：
a）、体系认证证书；
b）、本组织对供方质量管理体系进行审核的结果；
c）、本组织及供方其他顾客的满意程序调查；
d）、供方产品的质量、价格、交货能力等情况；
e）、供方的财务状况及服务和支持能力等。
4.2.3、第一次供应重要物资的供方，除提供充分的书面证明材料外，还需经样品测试及批量试用，测试合格才能供货：
a）、新供方根据提供的技术要求提供少量样品；
b）、品控部对样品检验，出具相应的验证报告，并填写《供方评定记录表》中相应栏目，反馈给供应部；
c）、样品如不合格可再送样，但最多不能超过两次；
d）、样品验证合格后，供应部通知供方小批量供货；经品控部进货验证合格后，交生产部试用，并由品控部出具相应试用后的验证报告，填写《供方评定记录表》中相关栏目，反馈给供应部；
e）、小批量进货验证或试用不合格则消除其供货资格。样品验证、小批量试用均合格的供方经管理者代表批准后，可列入《合格供方名录》。
4.2.4、对于一般物资供方，需要经过样品验证和小批试用合格，各相关部门提供评价意见，管理者代表批准后，可列入《合格供方名录》。
4.2.5、对于批量供应的辅助物资，品控部在进货时对其进行验证，并保存验证记录，合格者由管理者代表批准后，即可列入《合格供方名录》。对零星采购的辅助物资，其进货验证记录即为对此供方的评价。
4.2.6、供方产品如出现严重质量问题，供应部向供方发出《纠正和预防措施处理单》，如两次发出处理单而质量没有明显改进的应取消供货资格。
4.2.7、供应部每年对合格供方进行一次跟踪复评，填写《供方业绩评定表》，评价不合格的供方，应取消其合格供方资格；如因特殊情况留用，应报管理者代表批准，但应加强对其供应物资的进货验证，并执行4.2.6条款。连续第二次评分不及格，应取消其供货资格。
4.3、采购：
4.3.1、采购计划：
供应部根据生产部的《生产计划》及库存情况编制《采购计划》，经总经理批准后实施采购。对于临时采购的物资，相关部门填写《临时采购要求单》，报总经理批准，交供应部实施。
4.3.2、采购的实施：
a)、供应部根据批准的《采购计划》、《临时采购要求单》，按照采购物资技术标准在《合格供方名录》中选择供方并进行采购；
b）、第一次向合格供方采购重要和一般物资时，应签定《采购合同》，明确品名规格、数量、质量要求、技术标准、验收条件、违约及供货期限等；
c）、供应部根据需要将相应的技术要求作为合同附件提供给供方；
d）、采购前采购员应核实提供技术的要求是否有效，将《采购单》交供应部经理确认后实施采购。
4.4、采购信息：
4.4.1、采购文件：
4.4.1.1、应包括拟采购产品的信息：
a）、对产品的质量要求（可直接引用各类标准或提供规范、图样等技术文件）；
b）、对产品的验收要求；
c）、其他要求，如价格、数量、交付等。
4.4.1.2、适当时还包括：
a）、对供方的产品、程序、过程、设备、人员提出有关标准或资格鉴定的要求，如对供方产品的安全认证要求，对加工过程、设备及人员要求、委托检测的服务要求等；
b）、适用的质量管理体系要求。
4.4.2、本公司的采购文件包括《采购计划》、《临时采购要求单》、《采购单》、《采购合同》及附件等由供应部保管，采购文件发放前，应由相应的发放部门负责人对其要求是否适当进行审批。
4.5、采购的产品可以有如下几种验证方式：
a）、由品控部进行进货验证；
b）、由顾客在本公司现场实施验证；
c）、由本公司在供方现场实施验证；
d）、由顾客在供方现场实施验证。
对后两种情况，供应部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。
4.5.2、验证活动可包括检验、测量、观察、工艺验证、提供合格证明文件等文件等方式根据采购物资分类，在相应的检验规程中规定不同的验证方式。
4.5.3、供方的验证能免除供方提供合格产品的责任，但不能排除其产品拒收的可能。
4.5.4、采购争端和处理：
4.5.4.1、建立与供方的联系渠道，由总经理办公室指定专人并提供联系手段，保证在未发生问题前就能与供方及时沟通。
4.5.4.2、处理采购争端的原则，一般应能过双方协商解决，如造成的后果严重，双方不能协商解决时，则依据《合同法》予以起诉。
4.5.4.3、对于检验中不易暴露而在生产或销售过程中可能暴露又确属供方的质量问题，要根据造成经济损失的程度依据国家相关法规向分承包方提出索赔。
4.5.4.4、对于直接从市场上采购来的原材料，不合格的物品应进行报废或销毁处理；可降级使用的，可降级使用。
文件名称 监视和测量装置控制程序 文件编号 CX006-2005 发布日期 2005年9月25日 版本编号 A/0 生效日期 2005年9月25日 文件总页数 共3页 审核人 批准人 1、目的：
对用于确保产品符合规定要求的测量和监控装置进行控制，确保测量和监控结果的有效性。
2、范围：
本程序适用于对产品和过程进行测量和监控用的装置、软件等。
3、职责：
3.1、品控部：
负责测量和监控装置的管理。
3.2、使用部门：
负责对测量和监控设备的维护、保养。
3.3、办公室：
负责对测量和监控设备操作人员的培训。
4、程序：
4.1、测量和监控设备的确定、采购及验收：
4.1.1、配置测量和监控设备：
根据所需测量能力和测量要求配置测量和监控设备，对其的确定、采购和验收标准。国内制造的要具有计量器具制造许可证（CMC标志），进口的要采用国际单位制。
4.1.2、测量和监控设备的初次检定：
经验收合格的测量和监控设备，生产厂提供的检定证书作为初次检定凭证，如无检定合格证，品控部负责送检，合格后才能使用，检定合格应粘上标记，表明其检定状态的标识。
4.1.3、测量和监控设备的编号：
品控部负责对测量和监控设备编号，建立测量监控设备台帐，记录设备的编号、名称、规格型号、精度等级、生产厂家、检定周期、核准日期、放置地点等，测量监控设备台帐一份交办公室备案。
4.2、测量、监控设备的周期检定：
4.2.1、品控部每年8月下发《周期检定计划》，根据计划执行周期检定。
4.2.1.1、对需送外检定的设备，由品控部负责与技术监督局进行检定，并由其出具检定报告；
4.2.1.2、对于不能溯源到国际或国家标准的设备，应按设备操作手册和使用经验，品控部负责编制成校准规定，使用者自行进行校准。
4.2.2、检定合格的设备，品控部负责进行标识；检定不合格的，应立即进行隔离，修理后重新检定；同时应作出检定记录。
4.3、测量、监控设备的使用、搬运、维护和贮存控制：
4.3.1、使用者应严格按照使用说明书或品控部编制的《监视、测量设备操作规程》使用设备，确保设备的测量和监控能力与要求相一致，防止发生可能使检定失效的调整。使用后要进行适当的维护和保养。
4.3.2、在使用测量、监控设备前，应按规定检查设备是否工作正常，是否在检定有效期内。
4.3.3、使用者在测量监控设备的搬运、维护和贮存过程中，要遵守使用说明书和操作规程的要求，防止其损坏或失效。
4.3.4、测量、监控设备的检定、修理、报废等应记录在设备档案内。
4.4、测量、监控设备偏离检定状态的控制：
4.4.1、发现检测设备偏离检定状态时，应停止检测工作，及时报告品控部。品控部应追查使用该设备检测的产品流向，再评价以往检测结果的有效性，确定需重新检测的范围并重新检测。品控部应组织对设备故障进行分析、维修并重新检定，采取相应的措施。
4.4.2、对无法修复的设备，经品控部和生产部确认后，按相应的程序报废或作相应的处理。
4.5、测量和监控设备的环境要求：
测量和监控设备的使用环境应符合相关技术文件的规定，由品控部负责监控检查。
4.6、对检测人员的要求：
办公室负责对测量、监控设备的使用人员进行培训，经考核合格上岗。
4.7、有关记录的整理：
与测量、监测装置控制有关的记录由品控部负责管理，执行《记录控制程序》。
文件名称 顾客满意度测量程序 文件编号 CX007-2005 发布日期 2005年9月25日 版本编号 A/0 生效日期 2005年9月25日 文件总页数 共3页 审核人 批准人 目的：
通过对顾客满意程度的调查,测量质量管理体系的符合性,不断提高顾客的满意程度。
2、适用范围：
适用于本公司对顾客满意程度的测量
3、职责：
3.1、营销部负责本公司顾客满意程度的调查，并进行综合分析。
3.2、品控部组织相关部门根据顾客满意程度调查结果采取相应的改进措施。
3.3、管理者代表负责顾客满意程度分析审核及改进措施的验证工作。
4、工作程序：
4.1、顾客信息的收集、分析和处理：
4.1.1、营销部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.1.2、营销人员和顾客的面谈，信函、电话、传真等方式进行咨询，对顾客提出的问题要热情地进行解答，暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3、营销人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给有关部门.
4.1.4、营销人员执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定，做好售前、售中和售后服务，必要时不定期的走访顾客，不断地收集顾客的反馈信息，了解顾客的需求和期望，听取顾客对产品质量的评价和建议，妥善地处理好顾客投诉，以取得顾客满意。
4.2、顾客满意程度的调查测量：
4.2.1、营销部根据随机抽样的原则，抽取主要客户的50%，向其发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对本公司产品服务等的满意程度。
4.2.2、当出现产品质量问题，营销人员可组织对特定对象的顾客满意程度调查。
4.3、顾客满意程度测量评估：
营销负责回收，并分析《顾客满意程度调查表》。
4.3.1、调查表评估的项目及每一项目包含的具体事项如下（方括号为给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项目该项目分值的设定）：
A：产品实物质量[40分]
外观(10%)
包装(10%)
质量(80%)
B：服务[30分]
服务的及时性（30%）
服务的有效性（40%）
服务人员的态度（30%）
C：价格[20分]
产品售价（80%）
运输费（20%）
D：交付[10分]
交付的及时性（50%）
交付的可靠性（50%）
4.3.2、针对每一评估事项由顾客给出满意度的等级或原始分数,当顾客给出评估的等级时,以中间分计算。
等级 对应分数 中间分 满意 100-80 90 比较满意 80-60 70 一般 60-40 50 不太满意 40-20 30 不满意 20-0 10 4.4、顾客满意程度调查结果的统计分析：
4.4.1、营销部将回收的调查表单表分析和进行总数统计分析后寻找弱项。
4.4.2、根据顾客对每个评估事项得出的原始分数进行计算，然后对照表格判断顾客的满意程序。
4.5、纠正预防和改进措施：
4.5.1、需要重点针对下列分析结果采取相应措施：
A：平均分数最低的评估事项；
B：原始分数最低的评估项目；
C：与前次调查结果比较分数降低的事项、项目；
4.5.2、根据营销部关于顾客满意程度的调查，分析结果寻找主要原因，根据《纠正预防措施控制程序》的要求，要求责任部门采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。
4.6、顾客档案的建立：
营销部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、使用本公司产品反馈的信息等，以便了解顾客的订货倾向，及时做好新的服务准备。
文件名称 内部质量审核控制程序 文件编号 CX008-2005 发布日期 2005年9月25日 版本编号 A/0 生效日期 2005年9月25日 文件总页数 共3页 审核人 批准人 1、目的：
检查公司的质量管理体系是否符合标准要求，是否有效地保持、实施和持续改进。
2、范围：
适用于公司质量管理体系所覆盖的产品及其所有部门。
3、职责：
3.1、办公室负责内审，负责制订审核的年度计划。
3.2、各有关部门负责对审核中发现的不符合项在规定的时间内完成相应的纠正措施。
4、工作程序：
4.1、年度内审计划：
4.1.1、根据审核过程和区域状况的重要性以及以往审核的结果，由管理者代表负责策划全年审核方案，审核方案应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，办公室编制年度内审计划，确定审核准则、范围、频次和方法。并经管理者代表批准，内部审核每年至少一次，并要求覆盖公司管理体系的所有要求，当出现以下情况时，由管理者代表及时组织内审：
a)、质量管理体系发生重大变化时；
b)、出现重大的质量事故或顾客对本公司产品的重大投诉时；
c)、法律法规及其他外部条件发生变更时；
d)、在接受第二、第三方审核之前；
e)、最高管理者认为需要时。
4.1.2、年度内审计划内容：
a)、审核目的、范围、依据和方法；
b)、受审核部门和审核时间
4.1.3、根据需要，可审核质量体系覆盖的全部要求和部门，也可针对几项要求或部门进行重点评审，但全年的内审必须覆盖质量体系的全部要求。
4.2、审核前的准备：
4.2.1、管理者代表任命内审组长和内审员，内审员不得审核自己的工作。
4.2.2、由内审组长策划审核并编制本次“审核实施计划”，经管理者代表审核批准后实施，具体内容包括：
a)、审核目的、范围、方法、依据；
b)、内部审核的工作安排和审核组成员；
c)、审核时间、地点、受审部门及审核的条款。
4.2.3、内审组长于内审前五天将审核计划通知受审部门，受审部门如对内审时间有异议，应在内审前三天通知内审组长。
4.2.4、内审员应通过培训并取得资格。
4.3、内审的实施：
4.3.1、首次会议：
a)、参加会议人员：公司领导、内审组成员及各部门负责人，与会者签到，审核组长主持会议；
b)、会议内容：由组长介绍审核目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及有关事项。
4.3.2、现场审核：
a)、内审组根据“内审检查表”，对受审部门的体系运行情况进行现场审核，并将运行效果及不符合项详细记录。
b)、内审组长每天召开内部沟通会议，全面了解内审情况，并进行内部评定。
c)、内审时，审核员要体现公正、合理和独立性。
4.3.3、审核报告：
4.3.3.1、现场审核后，审核组长召开审核会议，综合分析检查结果，依据标准，体系文件及有关法律法规要求，确认不合格项，发出不合格报告给相关部门领导确认。
4.3.3.2、由相关部门分析原因，制订纠正措施，经管理者代表确认后实施，审核员负责对实施结果跟踪验证，报告验证结果。
4.3.3.3、现场审核一周内，审核组长完成“内审报告”交管理者代表审核批准。
4.3.3.4、审核报告内容：
a)、审核目的的范围、方法、依据；
b)、审核组成员；
c)、审核计划实施情况总结；
d)、不合格项分布情况分析，不合格数量及严重程度；
e)、存在问题的分析，纠正措施的要求；
f)、对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后改进的地方。
4.3.4、末次会议：
a)、参加人员：公司领导、内审组成员和各部门领导，与会者签到，审核组长主持会议。
b)、会议内容：内审组长重申审核目的，宣读该不合格报告，宣读“内审报告”，提出完成纠正措施的要求和日期。
c)、由办公室发放“内审报告”到相关部门，本次内审结果作为管理评审的输入。
4.4、由审核员对纠正措施进行跟踪验证，确认其有效性。
4.5、内部质量管理体系审核记录：内部审核的策划和实施审核的过程和审核结果及不合格项的纠正预防措施应记录，审核完成后统一交办公室保存。
文件名称 不合格品控制程序 文件编号 CX009-2005 发布日期 2005年9月25日 版本编号 A/0 生效日期 2005年9月25日 文件总页数 共2页 审核人 批准人 1、目的：
对不合格品进行控制，防止不合格品的非预期使用或交付。
2、范围：
适用于本公司生产所需原料、辅料、过程产品、成品以及出厂交付后发现的不合格品的控制。
3、职责：
3.1、品控部负责不合格品的判定，对不合格品的纠正措施进行跟踪和验证。
3.2、生产部负责组织不合格品的评审。
3.3、责任部门、车间负责不合格品的标识、记录、隔离、处置、制定和实施纠正措施。
3.4、营销部负责对交付后发现的不合格品采取相应处置措施。
4、控制程序：
4.1、不合格品由品控部判定，填写不合格品通知单通知相关部门、车间，必要时报告总经理。
4.2、不合格品由责任部门予以隔离、标识，以防误用，同时予以记录。
4.3、生产部组织相关部门或车间对不合格品进行处置，并保存处置记录。
4.4、不合格品可采用以下方式进行处置:
4.4.1、原、辅料主要指标不合格一般拒收（退货）或报废，部分次要指标不合格可降级使用，并由品控部和供应部执行。
4.4.2、过程产品不合格，能够返工的一律返工，不能返工的视过程产品对最终产品的影响程度，采取调节后续工序的工艺参数、提高监测能力和操作人员责任心等方法，以确保最终产品符合规定要求或报总经理确定。
4.4.3、成品次要理化指标不合格可降级使用，卫生、安全等主要指标不合格应予作废处理；定量包装产品净含量不合格由生产车间进行返工。
4.5、成品外在质量轻微不合格由车间质检员酌情处置，并予记录。
4.6、对已交付给顾客的产品发现不合格，由营销部及时与顾客协商处理方法，采取相应处理措施，以满足顾客的要求。
4.7、不合格原、辅料的拒收、报废或降级，不合格品的返工和报废均需各责任部门负责人批准，必要时由总经理批准。
4.8、不合格品返工后，应重新检验，合格后方可入库、使用或放行。
4.9、责任部门应将不合格品情况及处理结果以书面形式报品控部登记、备案，并通知相关部门。
文件名称 纠正和预防措施控制程序 文件编号 CX010-2005 发布日期 2005年9月25日 版本编号 A/0 生效日期 2005年9月25日 文件总页数 共3页 审核人 批准人 1、目的：
对不合格原因采取纠正和预防措施，以消除不合格及潜在的不合格因素，防止不合格的再发生，以提高产品质量、优化质量体系，实现质量体系的持续改进。
4.1.1、针对发现的不合格，进行分析研究，以确定不合格原因，并确定相应的纠正措施以防止不合格再次发生，并对所采取的措施进行评价，确定其可行性。
4.1.2、由相关责任部门实施相应的纠正措施，并填写《纠正措施实施报告》。
4.1.3、各相关部门应将所采取的纠正措施的有关信息提交管理评审。
4.1.4、产品生产过程中出现的不合格：
4.1.4.1、生产中出现的不合格按《不合格品控制程序》的要求由检验员记录在原始记录上，并开出不合格通知单通知车间操作人员，车间操作人员采取相应纠正措施消除不合格。
4.1.4.2、生产部组织责任部门有关人员对经常出现的不合格或重大不合格原因进行调查分析，根据分析结果制定相应的纠正措施，形成不合格质量分析报告，报告应包括：不合格原因、责任人、纠正措施及完成时间等。
4.1.4.3、对生产中经常出现或重大不合格原因采取的纠正措施，品质技术部都应跟踪调查实施情况，并负责进行验证有效性。
4.1.5、对成品贮存或交付给顾客发生的不合格，按《与顾客有关的过程控制程序》执行。
4.1.6、内部质量审核发现的不符合项，由审核小组以不符合项报告的形式通知责任部门并制定纠正措施，责任部门应在规定的时间内纠正不符合项，品质技术部或内部质量审核员负责进行跟踪检查验证，具体按《内部质量审核控制程序》实施。
4.1.7、如果对不合格的调查分析、纠正涉及到质量体系文件的有效性，需对有关文件进行修改和补充，应按《文件控制程序》进行。
4.2、预防措施：
4.2.1、品控部定期（每月）对各种记录，包括服务日报表、检查记录、审核报告、客户投诉、服务报告等信息进行全面的分析（主要是过程的业绩及其变化趋势）。分析的方式可以是数据分析、分析时应采用统计方法。
4.2.2、不存在不良的趋势时，应深入分析，发现潜在的不合格的因素。对潜在的不合格是否采取预防措施，应根据涉及的成本、风险、效益进行平衡分析。如果不需要采取预防措施，则做出结论。若需要采取预防措施，则按下述程序执行。
4.2.3、品控部组织相关部门开会，确定消除潜在不合格原因所需要的预防措施，形成预防措施计划，填写《预防措施实施报告单》中。
4.2.4、相关实施部门按《预防措施实施报告单》中的预防措施计划实施。需要更改时，应重新制定，并报管理者代表审批。
4.2.5、品控部应委派专人跟踪和验证预防措施的实施情况，并填写《预防措施报告》，并在每项预防措施实施后对预防措施的实施效果进行评审，确定有效性及是否进一步采取措施。
4.2.6、按管理评审要求（见质量手册管理评审相关章节），在管理评审实施前应将一段周期内的预防措施提交管理评审。
4.3、文件和记录的管理：
所有关于预防措施的文件和记录，按《文件控制程序》、《记录控制程序》管理。
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