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销售本质上,是一种沟通。真正成功的沟通,不在于你向客户说了多少，而在于客户接受了多少。 很多销售人员,在销售过程中，往往习惯于,从企业自身的角度出发，解说自己的观点和产品，说服客户购买，而不是通过分析客户的回应,来解决客户的问题。这是一个误区，“客户的回应,比销售人员的论述,更重要”，这是在销售沟通之前,就应明确的。如何使客户产生回应 客户说的越多，往往表明他越喜欢你，在销售沟通中，如果只有你一个人滔滔不绝，不论你讲得如何精彩，客户的接受,都是极为有限的。因此，你必须向客户提问。 1．要说，更要问 在销售对话中，为什么你总是感觉被动？ 原因通常是,你总是在说，而你的客户,总是在沉默或不停地发问。客户一直提问，是在探你的底牌。 其实,你不一定知道,客户真正关心的是什么，主要的问题在哪里，因为你只说不问。客户和你谈话，是期望你可以在专业方面给出建议，你应当像医生一样，对现状进行诊断，而诊断的最好方式,就是有策略地提问。 2．测试客户的回应 一般的销售人员,通常滔滔不绝一大堆之后，就用论述（句号）结尾了，这时候,客户的表现,通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说”等。 如果你在论述完后,紧接着问：“您觉得如何呢？”或“关于这一点，我说清楚了吗？”效果会好很多，客户至少不会,冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述他想法的机会。这个时候,销售人员容易犯,不注意利用沉默和停顿的毛病，看到客户半天没反应，就轻易妥协——“这样吧，陈经理，您是不是对我们的价格不满意，这个好商量。”或者开始自问（“您对我们产品,还有什么需要进一步了解的吗”）自答（“没关系，陈经理，您是不是对产品的具体用途,还不太清楚呢”）。 回应的一般形式 客户的回应,实质上是一种信息的反馈，在一般的销售沟通中，各种信息类型的影响力为：文字语言 7%～10%，有声语言 30%～40%，肢体语言 50%～60%。 1．文字语言 当客户感觉到,痛苦或兴奋时，通常在对话中,会通过一些字、词表现出来，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能、“非常”不满意等，这些字,被称为“情绪性字眼”，它们都表现了,客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。 一般而言，在成交的那一刻，客户做决定是感性的，所以,每当客户在对话中,流露出有利于购买成交的信号时，都要抓住机会，及时促成。
销售人员也要注意,自己对客户做出回应时的遣词用句，简单的一个不当称谓,就有可能使你前功尽弃。如在你的交谈中,使用太多的“我”、“我们”、“我认为”等，很容易造成客户反感，应多用具有亲和力的“您”。如果你发现,客户在高频度地使用“我”、“我认为”等词语时，你一定要注意倾听了，并适当控制和引导。这样的客户,一般主观性强，喜欢发表自己的观点，而且他们一般不容易打动，你只要对他表示欣赏,并建立信任关系，双方一旦成交，将是非常理想的长期客户。 当然，还有一些常用的词语，换了一个说法，往往效果大为改观。例如，不说“买”和“卖”，换成“拥有”。当你希望客户购买你的产品的时候，你说：“陈先生，当您购买了我们的产品之后 |
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