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把员工当家人，是给顾客提供优质服务的前提。但问题是，如果员工之间的关系理不顺，那么用亲情文化塑造的优质服务可能难以持久。为此，北京宴设计了一个倒金字塔的团队模式作为亲情文化的机制保障。 团队建设：倒金字塔模式 这个倒金字塔模式是：上道工序不对下道工序说不，二线部门不对一线部门说不，上级不对员工提出的困难说不，下级不对上级的命令说不，被检查者不对检查者提出的问题说不，全员不对客人说不。北京宴的服务理念是顾客的需求永远放在第一位，因此，在服务上谁越靠近顾客，谁的指挥权就越大。
“最接近顾客的是客服部，因为他们是直接与顾客沟通、给顾客做预订的，也是最了解顾客需求的，再下面是前厅部、服务部：再后面是二线的厨师。管理部等：最下面的是总经理。上面对下面说的话是指令，下面对上面说的话不是指示，要让听得见炮声的人去指挥战斗。”杨秀龙说。在北京宴，一线服务员的权威最大，而总经理是全酒店最大的店小二。当客人有抱怨时，服务员可以指挥经理赶快到房间，当客人有特定的需求比如需要雪梨汤时，服务员可以指挥厨师长赶快准备好。 在餐饮业，厨师很难管理，高档饭店给厨师长的月薪可以高达10万。为了笼络厨师，餐饮企业通常会给厨师另租较好的房子，单独开小灶，厨师可以抽烟喝酒，可以不遵守酒店政策。而在北京宴，厨师工资不过万，厨师长跟服务员一样睡上下三层铺的员工宿舍，厨师同服务员一样要吃员工餐，而且服务员批评厨师时厨师不能反驳。杨秀龙管理厨师的办法就是通过倒金字塔模式打开厨师的内心格局，让厨师明白菜品再好，如果没有团队的帮助，也产生不了价值。 另外，从对厨师的考核上进行保障——对厨师一是考核菜品的毛利率，设定每个菜品的毛利率达标指数，明确可上下浮动的百分比；二是根据酒店的月度营业额完成情况来考核，如2012年11月，如果酒店营业额完成900万元，每名厨师奖励500元，当月营业额每增加100万元，奖金增加300元，依此类推，上不封顶。设定上述KPI的目的是推动厨师去和一线搞好关系，求着一线卖自己的莱品，从而提升厨师的工作积极性。曾经在深圳地王大厦当大厨的广东籍厨师邓远平，春节回深圳，和原来的老板、同事喝茶叙旧，顺便介绍了北京宴的经营理念，大家听了都很佩服，说一定要来北京宴取经学习。 那么，一线员工会不会对二线滥施权力呢?上级如果无视员工的困难怎么办?北京宴“公平，公开、公正”的激励制度会避免这一点。“我想把北京宴真正变成一个公开，公正、公平的平台，大家都是公平的，不存在论资排辈，也不任人唯亲， 风气一定要正，不然很难留住人。要让每个员工都能在这个平台上静下心来研究自己的事，通过研究这个事来使自己得到提升，不必受复杂的人事关系掣肘。并且，我不是让他为了做这个事而做，而是一定要思考如何做到更好，有没有更好的方式去做，从而提升员工内在的格局。我不是让员工单纯地执行，而是要变成发动机。”杨秀龙说。 北京宴的评估考核机制，包括上级评估下级，下级评估上级，一线评估二线，全员评估职能部门，部门经理之间互相评估等。评估结果将汇总公示，并与绩效挂钩。根据考核结果，北京宴设立了周用心做事奖、周快速反馈奖、周争得荣誉奖、周拾金不昧奖、周标兵宿舍奖、周命名案例奖，月度金银铜奖、月度优秀员工奖、月度优秀团队奖、月度优秀管理人员奖等奖项。对月度、季度、年度评选出的优秀员工进行表彰，表彰形式多样，有请员工在酒店吃大餐、感受服务，有请员工父母到酒店参观，并由高管陪同吃饭，或组织优秀员工及其父母、管理人员外出旅游等。 （来源：《商业评论》） |
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