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品途导读：许多传统餐饮企业的O2O转型还停留在团购、优惠劵的经营模式上，究其原因是其标准化体系建设不完善。构建标准化体系可从产品、服务、信息管理三方面入手。最终达到提升顾客用餐体验，降低运营成本等效果。
2014是O2O爆发年，众多行业纷纷试水O2O，O2O模式有助于企业的创新发展、增加客户黏性、降低行业成本、塑造品牌形象等诸多好处，但对于最早进入O2O领域的餐饮业，目前发展也仅仅处于O2O初期，众多有实力、有影响的传统餐饮企业还停留在团购、优惠券的经营模式上，为何他们在O2O进程上如此缓慢?究其原因是传统餐饮业的标准化体系建设不完善。 传统餐饮业要构建标准化体系可分为三大方面： (一) 产品体系的标准化 任何企业，都必须以产品为根本，餐饮业更是如此，必须能够提供好的产品，可以留住顾客，让新顾客转化为老顾客。如何保证产品的质量，尤其对于大型传统餐饮业，如何保证各个店面的众多产品质量、口味一致? 建立标准化中央厨房，实施“去厨师化”管理。中央厨房将一道复杂的菜品流程进行拆分并对菜品进行预制，每一份预制品份量、形状、大小都相同，配备调料包也完全一样，厨师只需要保证炒制的手法和火候，就能保证每份菜的口感稳定。这样使复杂的事情简单化，并让厨师只专注于某一个模块，减少了厨师带来的不稳定性。像金百万目前采取的“去厨师化”就是一个非常成功标准化管理案例，他们将做菜分为13道程序来完成，其中前12道工序在标准化厨房完成，店面的厨师只需要完成最后一道烹饪的工序，摈弃将中餐中的120个热菜的品相分到每个厨师，一个厨房只需负责5-10个单品，大大降低了对厨师的依赖，也保证了每个店面产品口味的一致性。 (二) 服务体系标准化 仅仅是产品标准化是不够的，还必须实现服务的标准化。这需要根据顾客和产品需求优化服务流程，制定SOP标准：将服务流程拆解为标准是什么、执行者是谁、检核者是谁。新辣道采取的服务体系标准化管理取得了很好的成效，新辣道服务体系标准化有几千个SOP，为了保证这个标准化，每个店经理巡店路线，从每天早上开始，要做什么表格表单都是被严格规定的，你要上传给你的上级管理者批阅。例如新辣道在服务人员语言标准化中就制定了标准话术，不同的服务阶段有不同的服务用语规范，体现服务的专业，让顾客不管在哪个分店用餐，都享受同样的服务，有助于在消费者心中建立质量可靠、服务专业的形象。 O2O是线上与线下的相融合，而传统餐饮业要与线上融合就离不开信息管理体系的构建。像金百万在2008年就引入了CRM客户管理系统，对会员实行精准化管理。金百万通过系统将会员细分为9种顾客类型，然后针对每种类型的顾客特点、习惯等，进行针对性行销和关怀策略。比如，针对高价值客户(年累计现金贡献排名前15%，且3个月内消费次数大于等于1次的客户)。会员系统行销会提供：客户生日登门赠送蛋糕及祝福、客户用餐系统提醒店长进房间问候服务等等。 (三) 信息管理体系标准化 除了CRM客户管理系统，ERP管理系统也可以大大提升餐厅成本管理效率。金百万采用ERP系统后，每天系统会根据物料仓库最低库存量自动下订单。金百万ERP实现了对企业的三大流：物流，资金流，信息流进行全面一体化管理，在掌握准确、及时、完整信息的基础上，作出正确决策，能动地采取措施。比如最常见的肉丝，是很多菜的配料，每天最低库存量设定为10斤，而当天只剩了2斤，那么系统会自动补充用去的8斤。 传统餐饮业过于依赖“能人效益”，厨师好，则菜品好，店面强，则店面强，限制了传统餐饮业的发展，而构建O2O模式首先需要的就是强调标准化建设，将复杂的事情简单化，简单化的事情数量化，数量化的事情模块化，模块化的事情专业化，从而降低人的个人因素在企业中的影响。通过构建标准化体系，实现产品体系标准化、服务体系标准化及信息体系标准化，提升顾客的用餐体验效果，针对不同顾客推出精准的营销方式并有效降低餐厅运营成本。当然要做好O2O还需要多方面努力，例如正确的品牌定位、特色的营销方式、高效的供应链系统等。在这O2O发展爆发年，传统餐饮业能否抓住机会，利用O2O模式创新转型，我们拭目以待。 |
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