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戴茗
 午夜星空下的敦化南路，稀微的人声从诚品书店隐约传出，喜爱阅读的夜猫子在这里寻着心灵归依。这个代表台北城市与文化风格的地标，也是日本、香港来台观光的旅客必游的景点，能把书店经营成文化资产，吴清友所领导的诚品其实已经造就了历史。
事实上，诚品已不只是书店，集团除了已经确定拿到松烟的经营权，从今年一月以来，还陆续获得圆山千坪BOT案的优先议约权、入主统一国际大楼……，种种动作显示诚品打造「文化创意产业」的雄心壮志。而过去将艺文表演带进书店的「善念」，此刻竟也成为诚品变身「文化创意产业」的雄厚资本。不只咖啡馆、夜间服务，还有画廊、讲座、古书店、诵诗会、舞蹈、小剧场、装置艺术、电影欣赏……都随着吴清友「为读者服务」的信念，一脚跨进了诚品书店。
十年间改变台湾人生活
曾有杂志票选「十年间改变台湾人生活的十件事情」，将「Life Style」带进书店的诚品，是「十件事情」中的唯一一家企业。
目前在全台湾已经开了近五十家分店，生意最好的敦南诚品，每个月光书店的营业额就有四千多万元，二00六年集团年营业额预估将达一百亿元，经过十六年的努力，从财务报表上看来，诚品集团已走过坎坷的岁月，开始稳定获利，去年诚品庆祝十五周年庆祝酒会上，吴清友更宣布了将进军大陆市场的消息。
有趣的是，去年庆祝酒会时，吴清友还一头黑发，如今见他，已全部在变白。显然，董事长这位子干得不轻松：「不但要浪漫，还要精明。学会精明之后，可以更浪漫。」
一九八九年创立诚品书店，吴清友只是基于一个浪漫的想法：希望台湾有一个浪漫的书店。他原本就喜欢在假日带全家大小去逛书店，因此认识在雄狮美术书店工作的廖美立。吴清友决定成立书店后，便邀有实务经验的廖美立（现任诚品执行副总）加入规画，两人从此没分开。
吴清友有多浪漫？当时台湾书店无不设法增加陈列书架、书本的面积，诚品却愿意割舍摆书的空间，设置营造书店氛围的咖啡馆。诚品某次调查「读者理想中的书店」，发现「不打烊的书店」是首选，诚品也「唯民意是瞻」地乖乖照做了。没想到，这些被行家评估为「赔钱」的贴心服务，最后竟成为诚品从书店竞争中脱颖而出的关键。
 善念是一种力量
「善有善报」，这句话恰恰印证在吴清友与诚品身上。坚持理想、赔钱赔了十五年的诚品，终于在去年得到「善报」、开始赚钱。「善念是一种力量」吴清友表示，诚品能够撑过十五年，背后「有理想」的股东如殷琪的支持是重要力量。这些人或许也是被吴清友的「善念」牵引而来，形成一股力量注入诚品。「人为计算有限，许多事情是没法掌控的！」吴清友称诚品的经营是「一个独特的经验」，当初没有算计的「善念」，最后形成力量支撑诚品走到今天。
赚了钱，吴清友与经营团队来不及歇一口气、坐下来享受丰美果实，便又马不停蹄提出新的「理想」：把诚品变成「文化创意产业」。 「未来的诚品，可能会有美术馆、旅馆般的大厅，然后有音乐、咖啡香飘出来。」提起已然成为「大型产业」的诚品，吴清友「浪漫」如昔。然而「浪漫」了十五年的他，自承终于也学会了「精明」。「浪漫又精明」的吴清友强调：「诚品不当自己是个卖书的公司，主要目的是推广阅读」。「书店氛围」就是诚品与其它书店的差异化所在，「我们欢迎读者在书店逛好几个小时、却一本书也不买。」他轻松的说。
当初创诚品时，不是把它当事业，而是当兴趣。年岁渐长后，他发现事业是个有机体，会寻找自己的生机。「不管你的理想多远大、规画多细致，人的能力、知识有限，还是有很多突发事件，不是人力能掌控的。诚品的诞生是基于一种『心念』，一念之间而已。」刚开始的模式是赔钱的，他并没有太多雄心抱负。
冥冥之中，觉得报善就有善报，以诚品独特的经验为例，你先为读者着想，以后读者便会回馈给你；「我相信善念是有能量的，出于正念，便有善缘可得。去年年会，我告诉员工，『利』对诚品有两种：一种是价格上的『利』，一种是价值、思维、哲学上的『利』：利他、利己、利人。」
经营事业，思维和价值是绝对需要的制高点。尤其是文化事业，必须有理念，然后才能谈经营与资源。什么都可以模仿，只有信念和价值思维是不能模仿的。竞争的差异不在你和对手的输赢，而是建立在读者的利益上。
 善念，是诚品事业出发的原点
诚品戴了十六年的理想光环，也摸索了十五年，才找到一条可生存、跟同业有差异、又获读者认同的道路。诚品也面临过要选好书还是畅销书的问题，最后选择对读者最有附加价值的事；它不是折扣战，而是书种的丰富度、书店氛围、专业服务。它一开始会先取悦读者，但到后来，诚品同样一笔交易，获利会比同行高过百分之三十。吴清友认为：「先要有价值理念，再下来是策略定位，然后透过营运、资源分配来达成。我认为今天你要贯彻理念，就得冒一些商业风险，就像诚品付出很长的时间和代价，才慢慢走到今天的位置。」
诚品当初要展店时，选择「连锁而不复制」。把一个店衍生成五十个店，选择「复制」是最快、便宜，却也是最没特色的。诚品选择因应各店的规模、地区特色，发展出各店不同的性格来。「我们付出了很多学习成本，却幸运地活下来。」吴清友说。
吴清友重视「用心的感觉」，从小事就可以看出来。主管经常要写报告，而交上去的计算机报表纸，得整齐的把边撕掉；用钉书针，要先看好纸的正反面。因为诚品是复合式的经营，所以在诚品画廊工作，跟一般画廊不同，还多了与其它部门协调沟通的横向联系。画廊也得配合其它部门营业的时间。从早上十一点做到晚上十点。终于在理想与现实之间取得平衡的诚品，并未因此停下脚步，守住得来不易的果实，它反而迈开大步，往更高更远的另一个山头迈进。今年一月起，诚品陆续标下台北市内几块重要土地与商场，打算打造「文化创意产业」的「诚品」。仍以「书香」为品牌，却不再只是「书店」。从仁爱路圆环边上一家小型艺术人文专门书店，扩展到现在的产业规模，它是怎么做到的？
回忆过去十六年来诚品所走过的路，他认为一切都好像有一个奇妙的力量在影响和引导着，一开始，很多人都说诚品提供舒舒服服的空间给读者看书，大家只会看不会买，慢慢的，爱书的人潮拥来，为诚品带来商誉也带来商机，最后，更造就诚品成为以书店为核心经营概念的新式商场，这一切的变化都不在算计之中，吴清友说，一路走来，诚品只是用心的去帮爱书人设想并满足他们的需要，今天，却惊喜的发现这些爱书人给予诚品未曾预期的热烈拥抱。
善念，是诚品事业出发的原点，也是一直不曾改变的经营目标，认定自己所面对的是一个「善」的市场，用「善」的念头与手法做事，而到头来，他相信所得到的也会是「善」的回报。
 心灵也需要二十四小便利性
近来国外观光客选择半夜打发时间的观光点，不是看华西街，也不是逛夜市，而是领先全球连锁书店、率先推出「阅读零时差，天天不打烊」的诚品书店敦南店。
一九九五年，诚品书店自仁爱路圆环旧址搬迁到现址时，曾以「看不见的书店」为主题办过一项消费者心目中最理想的书店，当时就有高达百分之四一的消费者以「书店不打烊」为第一理想。「当时我们觉得这个想法很棒，但不觉得可行，」吴清友说。「在亚马逊（Amazon）等网络书店提供全天候服务的冲击下，全天候书店已是全球趋势。」廖美立肯定地说。当时，贩卖计算机书籍的华彩书店开始二十四小时营业，部分超市也试行全天候营业，而敦南与台大店两年的周末延长营业到凌晨的策略，消费者反应都很热络，诚品开始思考夜间书店的可行性。
经营一家夜间书店看似简单，却有很多问题是过去在卖场管理时所无法想象。首先如何维持夜间书店的安全性，就是最大的挑战。为此，诚品书店多聘了不少保全人员整夜巡场；在书店卖场的各个角落也多装了许多监视器，「夜间的安全问题不比白天，我们除了要维护顾客的安全，工作人员本身的安全也很重要，」吴清友说。至于一间不打烊的书店要何时进行清洁工作？诚品利用较显冷清的上午四时到八时进行清洁。诚品甚至连清洁用具都换了一批不会发出声音的新器具，为的就是维持一个安静的阅读空间。
诚品二十四小时营业，改变了不少人的生活习惯。白天来不及去买书的人，晚上在结束约会之后，还来得及去诚品买一本书、喝一杯茶再回家；半夜才下班的媒体工作者，可以不用去KTV声嘶力竭、麻醉脑袋，只要约在诚品的Cafe就可以舒缓一天的心灵紧绷。半夜写论文写到搜索枯肠的学生，也可以一辆脚踏车飙到诚品求援。夜夜不打烊的诚品，满足了现代人生活得多元需求。
——摘自《人间福报》2005 |
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