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一、车辆服务 客人驾车一到海底捞店门前，泊车服务生会立即上前，主动而非常礼貌地提出代客泊车，停放妥当后他会将钥匙交给客人。等到客人结账时，泊车服务生又会主动问道“您是否需要帮忙提车？”如果客人需要的话，他会立即提车到店门前，客人只需要在店前等一下就可以了。这完全是五星级饭店的服务标准与水平，而且泊车服务生的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度。如果客人选择在周一到周五中午去用餐的话，海底捞提供免费人工擦车服务，质量完全不含糊，顾客可以充分体验到什么叫做优质免费服务。 无论客人什么时间去用餐，一进门就有服务员一路热情地将客人领到位子入座。如果恰巧没有座位了，服务员会咨询客人是否需要等待。如果需要等待，她们就会立即引导客人到等候区，送上西瓜、橙子、苹果等水果，送上花生、炸虾片、水果粥等各式小吃，还有豆浆、拧橡水、薄荷水等饮料，以上这些也都是无限量免费提供的。如果是一群朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供客人们打发时间，减轻等待期间的焦躁心情。所以，候位的时间就在娱乐中悄然而逝了，客人根本感觉不到等待的痛苦。 “有时候顾客刚进门，服务员就会跑去抢着替顾客拿包，显得有些热情过度”，海底捞董事长张勇说，“但是我宁愿让顾客肉麻，也不打击员工的积极性”。 三、点餐服务 在海底捞，鸳鸯锅、嫩豆腐、猪脑、特制虾滑、特制嫩牛肉、鸭血、抻面等等一应俱全，而且十分干净卫生、经济实惠。入席后，海底捞服务员会详细介绍特色菜，如果客人点的量己经超过了可食用量，服务员会提醒客人，点菜量己经够了，再多会浪费。服务员还会主动提醒客人，各式食材都可以点半份，这样菜色比较丰富。 在席间，海底捞服务员会主动为客人更换热毛巾，次数肯定不少于2次；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头，提供小发夹夹前刘海;给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，防油腻；如果带戴眼镜的朋友需要的话，会送擦镜布；提供围兜和手套;客人如果带小孩子的话，服务员还会帮客人喂孩子吃饭；带小孩到儿童天地里做游戏;如果需要上厕所，热情的服务员会把客人恭送到洗手间门口;店里有网吧，客人还可以免费上网。最让人舒服的是，海底捞的客人从来不必大呼小叫地喊服务员，他们就在不远处观察客人用餐情况，随时来补充餐巾纸、茶水等，让客人充分体验到惬意和享受。另外值得一提的是，店内会有带点艺术体操模样的拉面表演，表演者将一根面条舞动得像长了眼睛一般，会突如其来地与客人互动一下，将面挥向客人的脸，但是快碰到客人的鼻子时面又飞回去了，真让人惊喜不断。 在海底捞，客人用完餐后，服务员会马上送上口香糖；客人离店时，一路遇到的所有服务员都会向客人微笑道别。店门口有免费擦皮鞋和美甲服务，男士可以免费擦皮鞋，女士可以免费美甲。海底捞给予顾客的是一种近乎宠爱的服务，为了享受这样的服务，许多客人甘愿支付比其他火锅店稍多一点的价钱。对于这些服务，有的人也许说“早就听说过”，但关键是如何应用于现实。 海底捞餐饮董事长张勇认为，服务无大小，细节往往最能打动人，创新也无须绞尽脑汁，但要善于发现。现在，无处不在的细节服务己经成为海底捞最大的特色。张勇说“所谓特色就是你比别人多了一点点。”而正是这“一点点”为海底捞赢来了口碑，也赢来一天翻台7次的效益。 海底捞的服务模式或许会很快被同行业模仿，但是他们通过培训将服务理念潜移默化地植入员工心中这一个环节却是不容易模仿的，这是一种以服务为主要竞争力的战略性服务管理，也是一种难以简单模仿的企业服务文化。 |
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二、候位与迎客服务
