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詹姆斯·托马斯是一家汽车租赁公司的职员。 有六位顾客拒绝付服务费，他们都说，公司给他们的帐单上有多收的费用，但是，每次都有他们接受服务的亲笔签名。 公司认为，这是顾客想逃避付款。于是公司就对他们采取了如下措施： 第一，直接了当地告诉他们，公司是来收取早就该付的帐款的。 第二，公司明确表示帐单绝对没有错，而是他们自己错了。 第三，向他们暗示公司对有关服务项目比他们懂得多。因此，没有什么好争辩的。 结果，双方吵了起来。欠款也没有收回，双方的矛盾也更加激烈。这时，贷款部经理打算起诉，依靠法律的力量来收回欠款。 这件事引起了总经理的注意。他作了一番调查，发现公司在收款的方法上有一定的错误。于是，他把托马斯召到面前，指示他想办法解决这个棘手的问题。下面就是托马斯的方法： 第一，他对顾客说，他是奉命来查看公司在服务上有什么漏洞的。 第二，他听完顾客的申诉后，表示并不认为公司在这个事情上绝对没有错误。 第三，他对他们在出租车服务项目方面的知识表示兴趣，认为他们是这方面的权威。 第四，他让他们尽量说话，像他们所希望的那样，耐心地倾听。 第五，在顾客的怨气得到宣泄，心理状态平衡以后，他开始激发他们的高尚动机。 他说：“很抱歉，我们公司原来的业务代表曾给你带来不愉快。我代表公司向你郑重道歉。我认真听取了你的想法，对你的公正和耐心留下了深刻的印象。事实上像你这样通情达理的顾客是不多的。这儿有一张帐单是你的，请你自己估算一下，由你全权决定，你说应付多少就付多少。我想，你如果是我们的董事长，你也会这么做的。” 顾客们立即作了估算，而且慷慨得很。其中有四个人付出了最高额。不仅如此，两个月后，这六位顾客又都向这家汽车出租公司租订了新车。 托马斯先生对我说：“经验告诉我，在事情没有解决之前，惟一最妥当的方法是假设对方是诚实的、正直的、公正的。让他确实感到自己是一个高尚的具有正义感的好人。在这个基础上，这个人一旦感觉到应当公正地对待别人，他便会心甘情愿地、急切地去维护自己的“高尚”形象。换句话说，只要你把他看作一个高尚的人，他也就会使自己的行为变得高尚。” |
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