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乘坐飞机最烦心的事情是什么？不能准时起飞！ 20世纪80年代，北欧航空公司遇到了非常严重的困难：连续两年亏损，数额巨大。更糟的是，这是一个官僚作风严重的公司，创新乏力。 在这种情况下，卡尔森走马上任，成为北欧航空公司的新总裁。他没有采取什么革命性的大举动，而是搞了很多微小的动作。比如，让飞机准时起飞。 在外行看来，准时起飞只是一个小改变。但对业内人士来说，这背后却有不少障碍，需要一个个突破。 飞机不能按时起飞，一个重要原因是为了等待某些转机的乘客。而那些乘客乘坐的飞机晚点，原因也是如此。很多时候，飞机不得不待在停机坪上互相等待。卡尔森的解决办法很简单：转机航班未能准时抵达，其他飞机不再等待，以避免连环误点。 空乘人员也是导致飞机延误的一大原因。以前，某个空乘人员迟到，全体乘客都得陪着等。现在，北欧航空发布了最新指示：只要空乘人员达到最低人数，飞机就可以起飞。对乘客而言，他们宁愿服务差一点，也不愿意飞机晚点。 餐饮手册是晚点的源头之一。按照手册规定，每位乘客都会得到一份餐点。如果少了一份，飞机一定会等人送来以后再起飞。北欧航空改变了这一做法，要求飞机准时起飞，实在不行，可以到达目的地后再请乘客吃一顿。 卡尔森设立了一个新职位——服务经理，确保所有的问题就地解决，绝不带给机组人员。他在办公室里安装了一个终端系统，五分钟更新一次，以了解各个航班的运行情况。发现奥斯陆的员工正在想办法克服恶劣天气准时起飞时，他马上打电话向他们表达感激之情。了解到有一架飞机晚点了，他就会打电话给服务经理：“我是詹·卡尔森，我想了解一下为什么那架飞机会延误。” 不到四个月，卡尔森就达到了目的，使北欧航空成为欧洲最准时的航空公司。 卡尔森拯救北欧航空的战略就是从这些“微创新”开始的。他的真正伟大之处在于，并不是亲自去搞这种“微创新”，而是把整个公司变成一个“微创新”系统。比如，一线员工被授予更多权力。 |
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