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就拿机上的广播说吧。几乎所有播音员广播时都严格按照工作手册逐字照念，乏味、无趣，让人昏昏欲睡。但是，自从一线员工获得更多的弹性之后，他们就可以脱离手册，结合乘客及时事，进行一种谈话式的播报。 1982年9月20日清晨，一班飞机从斯德哥尔摩飞往哥本哈根。前一天正是失势长达六年之久的社会民主党赢得大选的日子。机长拿起话筒说了一声：“早安，各位‘同志’。”接着便发表了一篇颇为讽刺的演说。这种应变可不是工作手册里注明的，这位机长却创造了一个让乘客感动的“微小时刻”。 一次，一位经济舱的乘客好奇地溜进头等舱。乘务长发现后，立即邀请他进来参观，还在驾驶舱里请他喝了一杯酒。 这名乘客问：“你最近在这里工作有什么感想？”乘务长回答：“棒极了！就像在一家完全不同的公司一样。”乘客问：“能不能说得具体点？”乘务长说：“就像我现在带你四处参观，请你喝酒，都不用请示上级，事后也不必写报告说明为什么要这样做，酒为什么少了一杯。” 卡尔森在拯救北欧航空的过程中，提出了一个崭新的理念：“以前，我们驾驭飞机；现在，要学会驾驭乘客。”这种理念被他总结为MOT（Moment of Truth，关键时刻）理论。卡尔森这样定义MOT：任何时候，当一名顾客和一项商业活动的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。这个小小的关键时刻，为我们进入顾客的大脑和心灵提供了革命性的力量。 过去一年中，北欧航空公司总共运载了1000万名乘客，平均每个乘客接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象，全年总计5000万次。这5000万次的关键时刻决定了公司未来的成败。因此，公司必须利用这5000万次关键时刻向乘客证明，搭乘北欧航空的班机是最明智的选择。 依靠“微创新”系统，北欧航空扭亏为盈，从亏损2000万美元到赢利8000万美元，被评为“欧洲最准时的航空公司”。这就是“微创新”带来的革命性力量。 |
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