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美国纽约唐人街有家酒店，刚开张的时候生意兴隆，但过了不久就开始遭人冷落，老板为此伤透了脑筋。酒店从硬件到服务员的水平都是一流的，问题究竟出在哪儿呢？ 一位富豪邀请了几位朋友在此用餐，老板顿时受宠若惊，为了表达敬意频频上前敬酒，使出浑身解数与富豪套近乎，他认为这是个不可多得的客源，无论如何也要拉住他。而站在一旁的服务生则显得很沉默，在一边暗暗地观察着老板的一举一动。当那位富豪离开时，老板又亲自将他送到门口，返回酒店的时候，小伙子却叫住了老板：“假如这样下去的话，我们的生意将会更糟。” 老板上上下下打量了他一番，有点儿不高兴地说：“那你认为应该怎样做呢?”“请让我做一个月的主管。但在我做主管的期间不要干涉我。”小伙子从容地说。 “但是你用什么来证明你的实力呢？”“我敢肯定，刚才你送走的那些客人将不会再来了。”小伙子说。 老板于是就半开玩笑地说：“如果他在一个月里果真不来，我立刻让你做主管。” 一个月过去了，那批客人真的没来，而且酒店的生意也越来越差，这时老板想起了那个小伙子，打算让他做一个月的主管。 时间一天天地过去了，这些天里老板只是暗中观察，他发现那个小伙子对任何客人都只是微微一笑一点头，更要命的是他从来都不向客人敬酒、套近乎。但是让他不敢相信的是：自从小伙子上任以来，生意一天好似一天，现在生意和以前相比已经翻了好几番，老客户也一天比一天多了。 一个月的时间到了，老板问：“生意为何一下子好起来了？”小伙子回答：“你认为做生意最重要的是什么?”“当然是尽量满足客人的需要啦！”老板说。 “说得很对。但是你有没有想过，客人们的‘需要’当中，有一种‘需要’叫做‘不需要’，而你只知道客人需要什么，却不知道客人‘不需要’什么！” “有一种需要叫做不需要？”老板蒙住了，说实话，他真的还没去想过客人不需要什么。 “当然，了解客人不需要什么与了解客人需要什么一样重要。”小伙子说，你们一见到有身份的客人就不断地去敬酒，但是他们来这里的目的是什么呢？是来吃饭，是参加他们自己的聚会，你去敬酒实际上是在打扰他们，这绝不是他们所需要的。还有，同一宴席上，有主次之宾，你在向主宾敬酒的同时，也在向同一桌上的其他宾客做暗示：我不在乎你们。 老板听后茅塞顿开，从此，他除了揣摩顾客需要什么，更是下大力气研究顾客“不需要”什么。20年后，他的酒店在全美国都开设了分店。而当年那位小伙子，后来则成了著名的营销学专家。 |
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