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心理学家曾经做过这么一个实验： 他们让一位大学生穿上一件名牌T恤，然后进入教室。该学生事先估计会有大约一半的同学注意到他身上的名牌T恤，但是最后的统计结果却出乎很多人的预料 只有23%的人注意到了这一点。 这个实验说明，我们总认为别人对我们会倍加注意，虽然实际上并非如此。由此可见，我们对自我的感觉的确占据了精神世界的重要位置，我们往往会不自觉地放大别人对我们的关注程度，而且通过自我的专注，我们会高估自己的突出程度。 在心理学中，这种现象被称之为“焦点效应”。 这是人类的普遍心理，也是心理学中所公认的一个事实 人都是以自我为中心的。其实，这在销售中也是非常常见的。 一、善用焦点效应 销售人员应该明白，每一位客户都是唯我独尊的，他们永远是为了自己的利益而购买，而不是因为你的原因去购买。如果想和一个客户成交，就应该善于利用客户心理上的焦点效应，不仅仅要以客户为中心去寻找他的需求，然后满足其需求，还要让客户在整个过程中感受被重视、被关怀。 让我们来看这样一个例子。 甲、乙两个销售人员到同一个客户那里推销商品。 甲到了客户的家里，就开始滔滔不绝地介绍自己商品的质量多么的好、多么的实用，如果不购买的话会多么的可惜，结果客户毫不客气地打断了甲的介绍，说：“不好意思，先生，我不需要，因为它不适合我。” 甲只好很尴尬地说抱歉，然后离开。 资料来源：袁良.弹无虚发的高效销售.北京：中国铁道出版社.2007(有 删改). 而事实上，很多销售人员总是一味地关心自己的商品是否能卖出去，一味夸赞自己的商品多么优质，而不考虑是不是适合自己的客户、客户喜不喜欢。这样给客户的感觉就是你只关注自己的商品，只注重自己能赚多少钱，而没有给他以足够的关心和重视。客户的“被重视”心理需求没有得到满足，自然也就很难接受你的商品。 销售人员乙到该客户家里推销时，却是另外一种状况。 乙到了客户的家里，边和客户闲聊边观察家具布置，据此揣测客户生活档次和消费品位，并和客户家的小孩玩得很好，似乎小孩已经喜欢上了这位叔叔。同时乙在向客户介绍自己的商品时，先询问的是客户需要什么样的款式和档次，并仔细地为客户分析商品能够给客户带来多少潜在的利益。比如，会给客户省下多少开销等。最后乙并没有把自己的商品卖给客户，而是说公司最近会推出一款新机型，特别适合客户的要求，希望客户能够等一等，自己过段时间再来。 客户非常感动，不仅仅是因为销售人员乙跟自己家人处得很好，更是因为销售员乙所说所做都是从自己的立场出发，为自己考虑了很多。客户感受到了销售员的真诚，销售员得到了客户的信任，当然还有订单。 资料来源：袁良.弹无虚发的高效销售.北京：中国铁道出版社.2007(有 删改). 从心理学的角度看，我们这种重视自我的心理，主要包含两层含义： 自己对自己的关心和保护。 希望得到别人的关心和重视。 不要怀疑，在销售的过程中，所有的客户都具有这样的心理。他们会特别注重商品对于自身的价值，同时也希望得到销售人员对自己的关心和重视，如果商品不错，销售人员又对自己表现了足够的重视，那么客户就会很乐于购买其商品。 在一次大型食品展销会上，一家食品公司的展位非常偏僻，参观者寥寥无几。公司负责人急中生智，第二天他就在展会入口处扔下了一些别致的名片，在名片的背面写着“持此名片可以在本公司展位上领取玩具一个”。结果，该展位被包围得水泄不通，并且这种情况一直持续到展销会结束，当然迅速带来的人气也为这家公司带来了不少生意。 这家公司之所以在展销会上取得了成功且为公司带来了巨大利益，原因就在于其抓住了人们都只关心自己利益、自我重视的心理。 应该注意的是，许多客户为了掩饰自己想得到优惠的心理，经常刻意说一些善意的谎言，以掩饰自己的真实想法。这时销售员就要善于观察和分析，通过客户的表现抓住其心理的本质，毕竟把握好客户的心理才是终极的制胜法 宝。每个客户其实都只会关心自己的利益，无论他会说出多少堂而皇之的理由。 因此，销售员要想提升自我，要多了解一些相关的心理学知识。要知道，让客户满意的根本，是让客户感觉到销售人员对他的关心和重视，感受到销售员是在为客户谋利益，而不仅仅是为了获得他口袋里的钱，这样才有助于消除彼此之间的隔阂。销售人员只有真诚地为客户考虑了，让客户感受到了关心，客户才会和你达成交易，甚至和你建立长期的伙伴关系。 二、把客户当成自己的朋友 在生活中，朋友意味着真诚，意味着信赖。朋友就是那个在自己困惑时给自己指明方向，提供选择的人。在销售员与客户之间也是如此。 全球销售畅销书《销售圣经》的作者、著名销售专家杰弗里·吉默特曾说过这么一句话：“人们更喜欢从朋友而不是从销售员那里买东西!” 换位思考能让我们明白客户真正需要的是什么。就如前文中提到的，要想钓到鱼，就要像鱼那样去思考。聪明的销售员要树立一种把自己当成客户的朋友的心态。 我在为各大企业的销售员做培训时，经常提到这样一句话：“销售人员在销售过程中，要时刻谨记，把客户的钱看成是自己的，把客户的事情当作自己朋友的事情，要慎重从事。” 每一位客户都渴望得到销售人员的关心和重视，渴望得到适合自己，并能给自己带来实惠的商品和服务。但不同的客户，因为其经历各不相同，导致其谈论的话题、爱好、希望有所不同。那么怎样才能成为客户真正的朋友呢? 要把客户当成你的朋友或亲人，就要在真诚服务的心态下，努力将自己塑造成为一位善解人意的聆听者，成为一位专业的建议者。 说了这么多，大家应该能够感悟到，销售的过程其实就是一个人性在相互影响和作用的过程，是一个人与人之间复杂而微妙的沟通过程。客户不但要在理性上看到我们的商品能给他们带来的好处，还要在感性上接受做销售的这个人。而只要你能成为他的朋友，就可以很容易地实现这一点。 所以，在销售中要把客户的因素考虑周全，你给客户一撇，客户就会很自然地给你一捺，由此便能形成一个“人”。 让我们看看下面的一些例子吧! 例1：有一天，某位销售员拜访了一位业务经理，结果发现他们毕业于同一所中学，而且都上过同一个老师的物理课。那位老师非常有个性，而且学术能力很高。 两人在交流的过程中，发现相互间的共同话题多得惊人。 在接下来的几年中，他们像老朋友一样合作，销售员从业务经理那里拿到了数百万元的订单。 例2：一位销售员在江苏出差，无意中听到某位采购商的秘书正打电话安排采购商的9岁的女儿去参加一个钢琴演奏比赛。这位销售员随即询问了一些关于她女儿的情况。几天后，销售员出现在了比赛现场，观看了这个“小音乐人”的精彩演奏。 一个月后，当这位销售员无意间向那位采购商提起这件事时，当天就拿到了一份百万元的订单。 资料来源：(美)崔西.秒杀：博恩·崔西的快速成交法.杨彬，吴孟儒译.北京：中华工商联合出版社，2010(有删改). 相信这样的例子在你们的工作中一定还有很多，大家应该静心反思一下其中的道理。 其实，以客户为中心，把客户最关心的东西放在最前面，是一种销售策略，也是一种良好的销售心态。试问，谁不愿意为自己的朋友做些有益的事情呢? 每一个销售人员在平时的工作过程中要多从心理学角度分析客户，多换位思考，多用朋友的心态去推荐自己的商品，这样不但能化解许多矛盾，还能带来更大的业绩。对于那些喜欢唯我独尊的客户，你更要“尊”他，利用他的焦点心理，他关心什么，你就注意什么，还愁客户不“上钩”吗? 三、如何了解客户的购买价值观 客户购买商品的最终目的都是为了满足其背后的某些需求，但众多同类商品中选择哪一种、众多同款式的商品中选择哪一个，就涉及到客户的购买价值观了。那么，怎样找出客户独特的购买价值观，进而调整销售方式及商品介绍过程，以便满足客户个性化的潜在需求呢? 从心理学的角度来看，任何人购买商品都只有两个目的。 追求快乐。 逃离痛苦。 而作为销售员，我们的工作就要从心理学角度出发，让客户明白：购买我们的商品能获得快乐或更多的价值，同时消除他们认为购买商品所可能遇到的风险或损失。 熟知销售心理学的人清楚，客户买的永远是一种感觉，而不是商品本身。只要能满足他们的这种感觉，无论你手中是哪家公司的商品，他们都会爽快购买的。 所以说，要想成为顶尖的销售人员，必须要知道客户购买你的商品是想满足哪些背后的感觉，进而适时调整商品的介绍方式，以满足客户的购买价值观。建议在找出客户真正的需求及其购买价值观前，先不要介绍你的商品，因为你根本不知道该怎样介绍。此时最应该做的，就是提出恰当、合适的问题。 在此过程中，销售员从目的出发，可以从各个角度精确地提出问题。归纳起来有以下几点： 请问您购买商品的原因和目的是什么? 您是否购买过类似的商品? 当初是什么原因让您购买这样的商品? 您对商品的经验或印象是什么? 您是否曾考虑过换一个商品或供应商? |
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