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差距是这样比出来的 一个从美国中部阿肯色州一座不超过5000人小镇崛起，到目前商店总数达到4000多家，年收入2400亿美元的沃尔玛是怎样成为世界500强之首，创造了世界第一的神话？这几乎是人人都在寻找的答案。其实，沃尔玛的答案并不神秘，请读一读以下几个故事，答案就会凸现。 一个顾客在沃尔玛买了一个果汁机，不久出了点小毛病，他拿着机器和付款小票来到它的一家连锁店。营业员立刻给他换了一台，还告诉用户，果汁机又降价了，我们还需要退给你5美元。 有一天，沃尔玛总裁山姆·沃尔顿在一家店面巡视，看到一位店员正在给顾客包装商品，随手把多余的半张包装纸和长出来的包装绳子扔掉了。山姆·沃尔顿微笑着说：“小伙子，我们卖的货是不赚钱的，只是赚这一点节约下来的纸张和绳子钱。” 沃尔玛服务有三条基本信条： ① 尊重个人原则：努力做到最好； ② 10英尺(3米)规则：任何一位职员，在顾客距离你3米以内的时候一定要问候； ③ 太阳落山原则：员工或者顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。 2001年感恩节，沃尔玛电脑和打印机捆绑销售的策略没有取得预期的效果。但是，管理人员注意到一家商店生意特别火爆，总部立刻打电话询问此情况。该店报告说，这家店的做法是将包装箱打开，让顾客亲眼看到箱子里的电脑和打印机，顾客便兴趣盎然了。公司总部立刻下令，所有商店都打开箱子。于是，各连锁店的电脑和打印机销量迅猛增加。 沃尔玛注意顾客每一个“细节”。在其4000家店铺都装有卫星接收器，每一个消费者在其任何一个连锁店进行交易时，客户的年龄、住址、邮编、购物品牌、数量、规格、消费总额等一系列数据都记录下来，送进企业信息动态分析系统。山姆·沃尔顿说：“我如果看不到每一件商品进出的财务记录和分析数据，这就不是做零售。” 几个故事，串起来就是沃尔玛的成功。我们是否能从这几个故事中悟出我们与沃尔玛的差距是怎样比出来的。 |
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