 一、称呼礼节 距离远时别称“喂”，招呼小孩要学会， 乖乖宝贝小淘气，多加关心客满意。 见客主动问声好，“欢迎光临”是初见， 假装没见不礼貌，一样对待同事面。 打了招呼再相助，道别时候说再见， 祝福话语紧相连，别当客人没听见。 二、应答礼节 与客交谈离半米，目光交移三角区， 太远产生距离感，太近产生威胁意。 客区安静不争吵，不得扎堆把话聊， 行走直线别晃脑，轻声细语不可少。 指引方向手并拢，右手手心要向上， 引客要到目的地，同事帮忙需同意。 明白提问再作答，不懂装懂不礼貌， 回答不清要道歉，查询清楚再作答。 应答干脆且及时，目光接触不宜迟， 交接要有人跟进，同事帮忙别忘记。 三、交谈礼节 交谈内容要严谨，客人隐私不涉及， 忌讳吹嘘和抱怨，保守机密是关键。 语言方式要委婉，商量请求再询问， 喋喋不休插话题，质问顶牛不可取， 词句简洁不啰嗦，言语标准无乡音。 上班请讲普通话，忌语牢记在心中。 （不、我不知道、不行、这不归我管、这不关我事） 禁止与客太亲近，禁止偷听客谈心， 与客交谈不轻浮，思想集中好精神。 四、行为举止 男女站姿都端正，握手站立且挺胸， 女士双手交腹前，男士亮手背身后。 男士两脚与肩宽，女士保持45， 目视前方带自豪，两腿挺直面微笑。 坐姿优雅不翘腿，双脚微缩座椅下， 仰坐脱鞋均不妥，女士双腿拢一侧。 就座椅子一多半，双手双脚听使唤， 双手平放于膝上，双腿不动别抖乱。 行走直线不抢道，勾肩搭背不礼貌， 步履轻盈多避让，站立一旁再微笑。 表情自然面带笑，表情冷漠很无聊， 面部失常客吓跑，略露唇齿笑一笑。 握手不要用力摇，而且不能戴手套， 客人伸手我再伸，见到女士别握牢。 |
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