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海底捞的服务还是被多数人认可的 那为什么至今在饮食业界还没有人试图要复制或模仿海底捞？ 其实海底捞其中的一些服务 还是很容易被借鉴的 例如等待区的一些免费服务和小吃 服务员的一些服务意识的培训等 【雕爷的回答(192票)】: 事实上，海底捞很多小细节，一直在被模仿中。我前几天还见过一个在昆明开火锅店的家伙，他几乎把80%物理层面的“海底捞特色”都模仿个遍，而且也在当地获得不错的成绩。 但海底捞的成功，更多是在精神层面。某种程度上，海底捞的张勇，和阿里巴巴的马云、苹果的乔布斯，都是同一类人，都具有现实扭曲场的能力——在他们的企业，具有强大的“邪教文化”基因。 低端服务业最难的就是拥有“高品质服务”，所以类似肯德基、麦当劳等廉价连锁餐厅，都把“服务”尽量撇除，仅局限在点餐上。因为一旦复制开始，低薪水请不到高素质人，所以服务立刻走形。反过来，高级酒店业就容易些，因为薪水付得高，培训足够多，开店也较慢，也就能应对。（顺便说一句，高档餐厅的复制，局限不在高薪水服务员，而在于有天分的大厨，这个也难死了。） 回到原话题，很多小创新，考验的不是物件成本，而是服务员的积极性。例如海底捞和很多餐厅，都为吃火锅的长发女性，准备了头绳——头绳才几分钱？但是服务员积极主动的“眼力见儿”，及时递上头绳并奉送微笑，就无法用单纯的金钱来衡量，并且成为海底捞和其模仿者之分野所在。 难道是因为海底捞提供较高福利？恐怕难以解释。因为公务员还高福利呢，也照样横眉冷对咱不是？难道因为海底捞特有的员工荣誉感与归属感？估计也只能解释一小部分……难道因为海底捞提供了贫困地区小孩们的“职业上升通道”？但毕竟能够成长为店长、 区长、副总的只有几百分之一啊…… 其实，答案大约是，无数个点，串起了一条链，导致海底捞员工每天跟打了鸡血般玩命。而你一切可以看到的，都是外在“招数”，这背后的内力，则依靠其创始人张勇的“邪教文化”来支撑。 而乔布斯、马云、张勇这种人，天生就有教主范儿……举手抬足随便一扯淡，就扭曲了现实……这个，洗洗睡吧，老天爷没给你这基因，模仿是模仿不来的。 （最后补充一句：张勇功力相对低，只能扭曲贫困山区小盆友；马云功力较高，能够扭曲中国白领们的价值观；而乔布斯之所以堪称大神，因为他能扭曲和驾驭全世界最聪明的人……） 【王文洋的回答(85票)】: 在海底捞吃饭的时候经常会和服务员聊天，也有幸和海底捞培训部的人吃过几次饭。 一、我先说一下海底捞的铁规定： 1，孝敬父母 2，不能赌博，因为海底捞人要相信用双手改变命运，而不是靠运气 3，不能醉酒 海底捞的价值观是善良的，对员工也是善良的，这奠定了海底捞的基础，也培养了海底捞人的企业荣誉感。 二、做餐饮的因该都知道，餐饮业的员工流失率很高，这导致员工在没有很好的入手工作或者经过良好的培训以前可能已经离职。海底捞从生活方面对员工的关怀以及给员工很大的升职希望， 这使海底捞的员工流失率保持在比较低的水准（我记着是30%）。员工在一家餐厅做久了自然会有很高的服务素质。 三、海底捞的培训做的非常好，这点应该是张勇最聪明的一点。海底捞所有的员工都会受到系统的培训，经过培训合格后才会上岗。反观现在其他的餐饮企业大多都是岗上培训，服务参差不齐，而一般顾客对差服务的印象会比好服务的印象更深刻。 四、海底捞的开店准则主要不是资金够不够，而是现在的储备员工是否足够支撑一家店，这样每家新店都是有经验的人来管理服务，会给顾客（尤其是新顾客）带来非常好的印象。 大致就是这么多，总之海底捞真正凭借的不是玩命或者小创新，而是海底捞人高度职业化的服务，这也是小创新出现的诱因。做过产品的都知道，只有完全了解一个产品，才能去改进它，餐饮业也是一样的。 【顾扯淡的回答(16票)】: 我反而不太看好海底捞这种模式 海底捞前期投入超高的吧，对员工的培训还有服务模式的推广没钱根本办不下去啊，一开始的员工都是花了大钱的吧 海底捞服务确实好，于是看到有人说其他店服务为什么不这么搞，老板思想观念太僵化，注定以后被淘汰blablabla....我心说人家那是得多财大气粗才能这么搞啊，要保证员工的这种服务热情无非就是两种方法，要么高薪留人，要么培训期间大规模招人洗脑(弘扬企业文化)然后去芜存菁留老实头，这两种都非常花钱。 个人感觉海底捞老板想圈钱想上市胜于想做餐饮，因为他们更加愿意在噱头和造势上面花大力气而不是味道。。囧。。 没事干跑去海底捞贴吧看了看他们的员工发言 http://ww3.sinaimg.cn/large/537e7cfdjw1djc2gjlylbj.jpg 看着有点眼熟啊。。。。是不是有点传销的感觉啊。。。 强调说钱多钱少不重要，重要的是不要把在海底捞的工作当成打工而是当成一个事业来做。。。 类似传销里面老人带新人吃糠咽菜时候说的“爷不是吃不起，爷是磨练意志。。。。。” 我对于这种类似文峰、永琪什么的鼓吹半军事化管理加洗脑培训员工不知道为什么特别没好感，因为我总觉得这过分的热情透着假惺惺。 【尔东尘的回答(5票)】: 应该说，海底捞一直被模仿，从未被超越。如果有人去过3000浦，就会发现处处有海底捞的影子。 硬件设施容易做到，比如设立美甲区，擦鞋机，等位小食甚至有些答案中提到的头绳和洗手间的护手霜。 但是最难模仿的是人，是一种态度。 这与海底捞的员工培训制度当然密不可分，然而最重要的是，海底捞需要的人，不仅仅需要会做事，能吃苦，Ta还必须是一个「善良的好人」。这些「善良的好人」在对顾客有需求的情况下，不仅可以较高效满足他们，有时还会超额完成任务。在大众点评网上搜一下海底捞，成千上万的评论，每一条都在讲述一个动人的故事，你很容易自行脑补，还原当时的场景，但每个场景中一定会出现的，是服务员真诚的脸。 无论顾客以什么样的态度对待他们，他们始终以礼相待，不卑不亢。对于大多数没有经过高等教育从农村走出来的服务员来说，甚至对很多从事相对「高端」职业的人来说，能做到不卑不亢是需要较为宽阔的心胸和长时间的生活磨练。 这种「善良的好人」，很难靠严格的职业培训得到，除非Ta天生如此，因为装一阵子容易，装一辈子太难。 我始终记得在海底捞度过的一个生日：身后突然冒出很多个服务员，端着长寿面和礼物，大声的唱着生日歌，他们的脸上，没有一丝的做作、敷衍，真诚得像早就熟识的朋友。 如果一个企业能够善于发现这些「善良的好人」，并善待他们，不仅仅局限于餐饮业，这样的企业究竟能迸发出多少潜能，我简直不敢想象。 【Judy Wan的回答(1票)】: 模仿企业的运营模式，首先企业的领头人物的统治能力是很重要的，不管是餐饮业还是其他商业领域，首先进入一个公司，这个公司里面就注定无形中弥漫了老板的思想，所以又魅力的老板周围也会是有魅力的员工，主体的领导感染力是无比巨大的，能不能让员工死心塌地，除了正常可复制模式的管理，最重要的就是人格魅力了。 所谓 世界上没有两片树叶是一样的，所以要复制很难。 【周建军的回答(1票)】: 成功都是系统的、全面的，诸多要素缺一不可；失败却相反，仅需一个。 很多小企业的初期和海底捞很类似，只是不像海底捞名气这么大。海底捞面向大众消费者，众多的服务细节非常个性化，能够打动客户-善良的中国人民。 中国的家文化影响是巨大的，当别人对TA好的时候，会不由自主当成自己的家人，好话自然不会少说。这口碑不就是舆论么？ 对内是家文化激励员工拼命工作，把公司当成自己的事业；对外也是家文化，让顾客把员工当成亲人，当成朋友，在花钱的时候不再心疼。 聚众成家，需要极强的凝聚力。有精神信念，有授权信任，有挑选培养，有体贴照顾，有淘汰扬弃。这种事情，需要领袖；俗话说“五百年必有王者兴”，这王者是统领中华之人；张勇这样的企业家不必五百年。 个性化服务的秘诀是“企业吃小亏，顾客占小便宜”。这企业最后落到实处有可能变成了员工，也就是“员工吃小亏”。员工为什么要吃亏？“失之桑榆，收之东隅”；员工不是圣人，也不是傻瓜，肯定是要回报的，不是现在，就是将来。 海底捞给得是精神胜利法加现实利益的大棒，现在和将来都能兼顾。个性化的服务推行不成问题。 即使某些创新能够被复制过来，其执行也需要员工的落实，在很多地方这种落实不能靠自觉，那么只能靠“上级考核”，这种做法一方面加重了员工的负担却没有增加收入，二方面加重了管理层的负担，三方面可能引起各层之间的矛盾激化，其实得不偿失。 海底捞太多的中国文化的烙印，在我看来有些像古时农民起义，又有些通信行业巨头华为当年的神似，更像中国近三十年来快速发展的一个缩影，这种现象值得思考。 【Wang Hailong的回答(1票)】: 事实上 海底捞已经被模仿了 我去过的就包括 “高兴火锅” “四川仁火锅” 这些火锅店完全模仿海底捞的模式 包括服务 只是海底捞已经变成一种符号 代表的是这样一种服务 海底捞的这种模式对消费者来说是个福音 商家不再单纯的拼价格了 也开始关注服务了 越来越注重服务质量 【陈一斌的回答(1票)】: 以上称赞海底捞的，都是没去过广州体验过服务的人。 也许海底捞的服务在北京，或是北方的地区，能够给人带来耳目一新的感觉，但在南方广东地区，完全不可行。 很简单，不提什么价值观，什么商业模式，就基本的服务态度，广东任何一家酒店、茶楼都能做得跟海底捞相近的水平——服务员随时眼观六方、耳听八方，一有风吹草动，就主动上前。最简单一个细节，在广州的酒店喝早茶，如果茶壶里的水没有了，只要把壶盖揭起一角放着，服务员就会自动走过来加水，没有基本的服务态度，能做到吗？海底捞的服务水平，也就超出北京的饭店而已。 所以，别说什么海底捞的商业模式了，别说什么价值观了，仅仅是把服务的事情做好罢了。总之，海底捞来到广州，只不过是一般的火锅店而已，没什么特别的。 而它的所谓商业模式，仅仅是把服务做好，真正用了工作的态度来对待工作，鹤立鸡群罢了。 【章伟忠的回答(1票)】: 关键是价值观，形式上看只是快速响应、充分信任员工。但本质是尊重顾客，尊重每一个员工，而不是尊重钱！ 【Cykor的回答(0票)】: 在海底捞，客户服务体验是在企业战略高度上重视的，海底捞的企业文化、绩效体制、晋升机制、团队氛围、员工福利，都是为这一战略目标服务的，而客户看得见的细节是多年积累、层层落地的结果，这是短时间学不来的。 从另一个角度说，其他餐饮企业也没有必要一定要学海底捞。事实上，中国的餐饮业盈利绕不开逃税、洗钱这两大法门，很悲哀，也很无奈。 【徐飞的回答(1票)】: 0、学我者生 似我者死。 1、服务员善待顾客源于企业善待员工，如果一个企业无法真心善待员工，我觉得还是没必要学了； 2、如果真能真心对待员工，也不等于员工就能真心对待顾客；感受过海底捞服务的人应该知道，那些服务员是发自内心的尊重、善待顾客； 3、所以善待除了企业对员工的物质回报，还取决于员工在多大的精神层面上对企业这种做法的认同； 4、精神层面的认同就牵涉到企业文化层面了，而企业文化，并非一蹴而就的事情，不是简单复制就可以建立的。 【林达明的回答(0票)】: 有核心竞争力的品牌就很难被模仿，或者说模仿需要付出很大代价，而有能力付出这么大代价的企业是不会愿意付出这么大代价去模仿别人的东西的 【卢华海的回答(0票)】: 连锁餐饮，难就难在出品标准控制及服务标准控制。 【石磊的回答(0票)】: 海底捞的服务员不是一时半会儿就能复制的出来的 只要你能复制出来服务员就等于复制了海底捞 【戴武川的回答(0票)】: 实际上乔布斯被神化了。虽然他依靠强大的个人魅力建立了一种类似于宗教的崇拜文化。但是主要受众也仅限于苹果的用户。对于苹果公司内部，这种影响只是企业文化层面而非宗教精神层面。实际苹果每年也有高管离职。对于企业员工来说，乔布斯魔力演讲只能放在第二位，第一位的还是薪金待遇，职业前途，毕竟大家都是受过高等教育的人，也都“现实”的很。 因此在企业管理层面，如何营造企业文化是重中之重。海底捞为什么难以模仿，就在于其独特的企业文化。而企业文化的塑造者，就在于这个公司的CEO。乔布斯自传还没读，但是从韦尔奇自传中确实有很多可以借鉴的地方。 韦尔奇是如何做的？首先，在破除官僚文化上，他鼓励公司内部成立公益组织。通过员工积极参与公益事业，提升参与感和使命感。其次，重塑企业大学。众所周知，在大学中更容易建立民主文化。韦尔奇先在通用大学建立这种文化，然后再利用大学给高管“洗脑”。当然最重要的是CEO以身作则。 其次，淘汰制。再好的制度都可能因为几个人的破坏而无法贯彻执行，因此末位淘汰虽然是残酷的，也是必须的。韦尔奇所做到的，不光是淘汰末位员工，还有不能认同公司文化，不能带领好员工的经理也会被淘汰，即使他业绩出色。 【肖欢的回答(0票)】: 其实，现在不要说复制一个海底捞了，连海底捞自己想要多开一个分店都十分困难。 以前我问一个海底捞品牌部的朋友为什么不在深圳开分店，他说因为招不到合适的员工，海底捞要开分店，需要对服务员都有很好的储备才行。。 【聆雨的回答(0票)】: 我感受到海底捞难以复制的核心竞争力：就是员工对于团队和业务的归属感和使命感。 也就是团队文化。 是的，有些服务和眼力见儿是培训可以做到的，但是持续性的责任感是团队建设的结果。 同样是累一天几班倒的服务员，海底捞的员工可以不局限于岗位的分配，而主动地互相补台，虽然也有态度不佳者，但具备持续全心服务习惯的人员比例极高，同时对于工作的热情可以感染到接受他们服务的对象，我认为团队建设和业务责任感的树立是非常成功的。 【刘立岗的回答(0票)】: 那是因为海底捞的老板能够为员工着想，让员工向打了鸡血一样工作。绝大多数的老板都希望员工像海底捞的员工一样疯狂的工作。但是却不希望自己像海底捞的老板一样为员工考虑。 【徐来清的回答(0票)】: 一切有形的回报都是可复制的。高薪，福利……等等。 所以海底捞之所以成为独一无二的海底捞，还是老板是带着信念在做的。至于是什么，不清楚。 同理请参见360要出特供机之后雷军的吃瘪样。 【胡小苑的回答(0票)】: 海底捞的成功在于它成功在大众脑海里植入了“海底捞是世界上服务最好的火锅店”这个概念。所以无论别的店如何模仿，都赶不上海底捞的定位先入占位。 【杨少华的回答(0票)】: 所谓的这些模仿，都只是很表面、很肤浅的复制而已，人家的整体核心竞争力不是那么容易能仿照成为自己的。你的企业文化和人家一样吗？你的管理风格和人家一样吗？你能在那么恰当的时间整合那么恰当的资源吗？ 没有识透精髓的模仿统统都是耍流氓 【霍克明的回答(0票)】: 做菜做得好的，不如海底捞营销做得好 【刘哲的回答(0票)】: 有本书《海底捞你学不会》，里面大多以访问记事为主。海底捞的核心竞争力是服务，服务这么好和员工的投入和积极性分不开，这些都取决于它的公司内对员工的政策：信任员工，敢于放权 【Austin Huang的回答(0票)】: 沈阳街头一路上好多“海里捞"，第一次去游，把我们一车的北京游客乐癫了。 【肖霖的回答(0票)】: 请参考《海底捞你学不会》 【小核子的回答(0票)】: 北航附近有个开心火锅 给人感觉就在模仿海底捞 也还不错 只不过 毕竟是模仿的 服务员的不懂得恰到好处的热情 有些顾客 如我 还是喜欢有些自己的空间 【钱勇的回答(0票)】: 去过海底捞用餐，看过《海底捞你学不会》这本书，以我做饭店十几年的经验，海底捞真是没有什么，那么，为什么海底捞现在看着比较成功，关键点是老板现在还没有显示过多的人性的弱点（复制海底捞不成功的，绝大多数原因都是老板人性弱点满满），不过据说海底捞要上市，如果真是上市了，我认为中国任何一家有实力的火锅点都可以击败海底捞。 原文地址:知乎 |
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