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发布时间： 2014年7月30日
发布人：Millie
如今在酒店行业，客户体验、客户满意度、客户价值备受重视。随着越来越多的客户在点评网站、社交媒体网站、旅游博客等平台分享他们的旅游体验，酒店开始把用户在线生成的这些内容当做营销机遇，增加酒店与客户之间的互动，提到客户的忠诚度。酒店客户社交媒体化了，不管是TripAdvisor还是Facebook，社交媒体上肯定存在与酒店相关的言论。这样一来，酒店客户就成了酒店的“活广告”，无论这些客户有没有意识到这点，他们都在社交媒体上起到了为酒店做宣传的作用。对于酒店来说，酒店应该在社交媒体上与这些客户互动，分享他们的住店体验。 # 点评网站 旅游预定的过程中，酒店的意向客户会在TripAdvisor或其它点评网站查看酒店评论，查询酒店信息。由此可见，酒店必须回复社交媒体上客户对酒店的点评，尤其对差评不能置之不理。意向客户通常查看在线评论，根据其他住店客户的点评来决定自己是否预订。想提要转化率，就不应该回避客户的差评，应该通过差评了解客户关心的问题，解决客户的问题。客户查看评论时，看到酒店对差评的处理，就能看出酒店对客户的态度与重视，他们将会更愿给酒店一次机会。 # 社交媒体 选择酒店时，朋友的推荐或建议绝对能起到决定性的作用，对客户来说，社交网站上陌生网友的评论或建议还是不如真实朋友的建议来得真实。比如，看到好友晒到朋友圈的某家酒店前漂亮的沙滩风景，你是不是也会被这景色所吸引？好友晒在朋友圈的酒店附近的景点美图有没有诱惑到你呢？是不是心里暗自呐喊：“下次去那里玩，姐/哥也要住这家酒店！”。朋友在社交媒体上的这些分享能够为酒店带来巨大商机，酒店应该转发或分享所有社交平台上客户发布的有关酒店的言论或帖子，增加帖子的曝光率，增大酒店网站的转换率。 # 旅游博客 旅行者、美食家、摄影爱好者喜欢在旅游博客上记录他们的旅行和体验，这些人也可视为酒店的“活广告”，酒店也应该密切关注他们在自己的博客上分享的内容。旅游博客的博文题材多样，博主可能以日记的形式分享他们的旅行体验，包括客户从酒店的入住登记，到客房的住店体验，到当地景点游玩或当地文化的体验。在这些旅游博客中，博主会评价他们所住的酒店，提及所游玩的景点，分享美食的图片等等。从这些博客中，酒店或许还能发现当地一些鲜为人知的历史公园或好吃的餐馆，通过社交媒体与酒店的粉丝分享这些有趣的小故事。 无论是从点评网站，还是社交媒体，或是博客，倾听客户的心声，绝对是了解顾客真正需求的好途径。请记住，客户才是最有影响力的口碑传播者，酒店应该重视他们对酒店的评论。不管酒店是否乐意，互联网上一定存在关于酒店的言论，对酒店的评价，所以，关于对酒店的差评，酒店应该充分挖掘其对酒店有利的一面，不能回避、忽视、置之不理。
（原文出处：What Makes Hotel Guests Your Most Influential Marketers, e--marketingassociates.com, 2014.07） |
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