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发布时间： 2014年8月21日
发布人：Jade
1. 力所能及——如果没有时间和资源，谨慎在公共平台或区域进行相关投资。草率的行为有可能带来不良的效果，损害品牌的公众名声。 2. 避免仓促行事——时刻聆听客户的需求和意见，适宜调整，在恰当的时刻做出回应。 3. 与客户同在——可尝试在店内某些公众场所（如大厅、餐厅）或线上的官网和社交媒体同客户进行友好交流。结合线上与线下了解顾客偏好，熟知最有影响力的评论发布平台。 4. 信息透明化——向客户呈现一个真实真诚的品牌形象，弄虚作假只会造成信誉损失。 5. 声誉管理计划——因地制宜规划声誉管理措施，包括应该选择哪种社交平台。比如，航空公司由于常变的自然因素（航班延迟、取消或错过），需要实时收集更多最新一手信息与反馈。 6. 把社交媒体当作学习平台——任何酒店都不希望收到差评，但错误可以纠正，解决问题的同时改善自身，亦可在大众中建立更高的信誉。 7. 回应负面评论——对于有建设性的差评，应向客户承认自身的失误，并允诺会尽力解决问题。 8. 跟踪回复结果——回复差评后，跟踪后续，直至问题解决，并公之于众。举个例子，酒店收到客户关于大堂陈旧的投诉，经过改良后，可以理直气壮地公布：“顺便说下，我们酒店的大堂已经过整修，面目焕然一新，绝对亮瞎双眼，欢迎你下次来鉴证。” 9. 三思而后行——答复评论前应经过再三思考，尤其对于有潜在争议性的问题，在发布前先分析问题或回复内容是否会造成误解或烦扰。不过，回复时间最好在一到两个小时内。 10. 社交媒体是一种收入渠道——熟知消费者的各种预订渠道，确保品牌在这些平台上的知名度和声誉度。 11. 监控收益——行业里有许多低成本甚至免费的工具监控相关收益，也有一些供应商提供酒店声誉管理的相关服务。 12. 鼓励客户点评——无论是好评还是差评，酒店可在店内放置一些笔记本供客户写下意见，或退房时适当提醒客户发表评论。 13. 避免过多使用社交网络用语——类似“U R”（You are的缩写）、“LOL”（Laugh out loud的缩写）等网络用语在商业沟通中易引起争议，不宜过多使用。以专业尊重的态度与客户进行交流。 14. 了解社交媒体的性质——防止评论回复被删或抽风。 15. 不要过于依赖集团的声誉管理——集团往往只会提供基本方针，但并非最适合旗下各品牌的运作。了解集团提供的所有管理工具，量体裁衣，制定符合自身酒店的声誉管理策略。 16. 防止模板式回应——不要用同样的内容或模板回复客户的评论，尤其是情绪不满或在公众平台上很有影响力的客户。 17. 向客户致歉——假如顾客经历不好的住店体验，酒店应就事论事友好回复，让其感受酒店诚挚的歉意和改正的意图。 18. 线下解决问题——不要在线上与客户反复纠缠，邀请他们通过电话或在现场进行沟通，然后酒店根据实际情况为其处理难题。 19. 公开承诺——向大众公开承诺酒店会解决客户投诉的问题，不过避免在线上公开具体补偿措施，特别是免费客房，可在私下向客户应允和实现。 20. 优秀的客服团队——网罗优秀的人才，以小组形式分别解决各个问题，每个小组设立一个做决策和指导的组长。 21. 不要过于纠结投资回报——很多工具或服务可以追踪相关措施的投资回报率，但难以计算出一个具体的收益数据。酒店圆满解决一个客户的投诉或问题后，有可能两年后才收到该客户的第二次预订，实际获得声誉管理的成果。
（英文原文出处：Jeff Higley, 21 Hotel Reputation Management Tips; 2013. 09; hotelnewsnow.com） |
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