“什么沃尔玛？什么家乐福？什么麦德龙？五十年以后，世界上最著名的商业品牌应该是信誉楼！”这是国内几乎所有深入研究过信誉楼的商界精英们的一致看法。近几年，包括中国社会科学院专家在内的许多知名商业研究家不约而同地将目光聚集到渤海岸边的小城黄骅，聚集到黄骅由几个农民创办并发展起来的民营商业企业——信誉楼。
信誉楼是河北省黄骅市的一家民营企业，创建于1984年。当时仅有员工30名，营业面积280平方米。如今，信誉楼已拥有员工3500余名，包括青县分店和泊头分店在内，营业面积已达4万多平方米。信誉楼总部所在地黄骅市是位于渤海之滨的一个县级市，辖区面积2250平方公里，总人口只有40多万，市区人员仅7万多人。在这样一个地广人稀、人口相对较少的城市，市区却矗立着大中型商厦8家，营业面积超过7万平方米。每天到黄骅购物的顾客人来人往，各地购货车辆川流不息。这一现象，令许多初来乍到的外地游客感到困惑，更令国内商界专家连连称奇。无论游客还是专家，最后都找到了一个共同的答案：信誉。是信誉的力量让这个滨海小城充满生机，更让她的领军企业——信誉楼成为商界的标榜。
信誉的形成
诚信是人的立足基础，也是创业根本。“人无诚信，不可立于世。”一个人事业的成功，固然跟他本人的能力分不开，但如果不能获得别人的信赖，就会“英雄无用武之地”,所以诚信在某种角度上比能力更重要。一个人是这样，一个企业也是这样。中国企业家联合会理事长张延明说，中国企业之间在业务交往当中因不讲诚信，每年造成的损失高达5800多亿人民币。如此看来，诚信已经不单单是一种品质，更是一种实实在在的生存能力，是一种真真实实的创业规则。
在信誉楼创业之初，我们的社会刚刚步入正规。由于经受了无数次的运动，人们脑海里的诚信观念还十分淡薄，信誉楼的创办人张洪瑞为了改变人们“无商不奸，无奸不商”的普遍观念，一开始就立志以信誉作为自己企业的立身之本，干脆为商场起名“信誉楼”。
1985年元旦，信誉楼作为黄骅的第一家私营商场正式开业。虽然规模不大，但在黄骅却是破天荒的。由于当时受计划经济影响以及社会上普遍对私营企业的怀疑、偏见，一开始的信誉楼可谓举步维艰，经营惨淡。但信誉楼人始终不动摇“诚实经商，信誉为本”的经营理念。当时信誉楼进了供货方的一台积压电机，售出时虽然大大低于市价，但由于进价较低，加价幅度仍然超过了规定。信誉楼的董事长知道后，马上责令有关人员将多加的钱退给了顾客。他们也由此对经营的商品实行了“五试一退”：自行车试骑三天；电视机试看半个月；收音机、录音机试听五天；各种日用化妆品可以当面试用；凡信誉楼经营的商品，属于质量问题，都可以凭发票退换，这在当时的商业系统是很少见的。由于刚刚开业，信誉楼的核价员工作比较生疏，个别商品零售价格稍高于当时市场的情况在所难免。一旦发现，信誉楼就会立即贴出广告，公开退款，并向顾客表示歉意。
当时信誉楼的一些做法在现在看来仍不算陈旧，因为有些十分简单而又容易做到的事情，现在仍有许多商家做不到。但信誉楼在20年前就已经做到了。
在信誉楼，诚信经营理念的建立也是一个循序渐进的提高认识的过程。从最初的“五试一退”，到一九八六年开始推行信誉卡制度，再到后来的一步步加大三保力度，即使是信誉楼也是在一次一次统一认识中走过来的。不少人害怕诚信遇到不合适的环境会变成有去无回的“无效投资”。但信誉楼的经营者对当初的选择矢志不移，他们告诫员工：社会需要诚信。即使有时因个别顾客的原因未能得到诚实的回报，只要坚守以信誉为本这种根深蒂固的价值观，一切终将有报。
从开业之初到1990年底，经过6年的奋斗，信誉楼的账面上仍然未见一分钱的利润。但董事长张洪瑞却无庸质疑地向员工们郑重宣布：信誉楼成功了。这在当时的黄骅市引起了相当的震动，甚至成为人们的笑柄：明明一分钱没赚，白干了6年，还大言成功，简直是在痴人说梦。但信誉楼的经营者认为，信誉楼这6年的收获却是无价的——诚信经营赢得的信誉将在以后取得难以估算的效益。
最重要的一点还有，信誉楼在最初6年的经营中造就了一支经受了市场考验、把信誉当品牌的高素质干部职工队伍，并在企业内部形成了一套比较成熟、稳定的管理机制，这是企业坚持诚信为本、持续发展的动力，是后来产生的信誉楼文化的最初积淀。
信誉楼在追求成功的过程中，抵御了多次短期利益诱惑，经历了各种考验，自始至终将诚信经营作为经营思想的第一原则，并不断发扬光大。
1993年底，信誉楼购进一批名牌西服，负责人按市场行情加价出售，销售很好，但加价率超出了当时的规定。信誉楼的经营者发现后不仅立即责令有关部门变动价格，还在黄骅电视台登出道歉广告，请买回西服的消费者到信誉楼领取退款。并由此打出了“平抑物价、商家有责”的口号，在信誉卡上印上“不二价商场”字样，建议消费者“到我楼看价，去他处花钱”。很快就使信誉楼成了黄骅市场的“价格标尺”，人们总能听到其它商店里营业员们在说：“贵？你到信誉楼看看什么价。”
甚至直到1997年，信誉楼的购物环境在黄骅仍然是最差的，但消费者却把信誉楼当作购物的首选场所，甚至包括天津等周边地区的消费者也被吸引了过来。这是信誉的力量，是诚信经营的结果。
信誉的阐释
信誉楼以信誉为本，构筑诚信框架，大力提倡和发扬全员高尚的道德情操，并指导自己的言行，重视情商文化在提高全员素质，加强企业经营管理中的决定性作用，是信誉楼企业文化的基本要素。
信誉楼人认识到：人是社会的人，在企业工作虽然分工不同，但人与人之间的信任是保持全员士气的纽带。信誉楼在经营管理中特别注重发挥每一员工的积极性，创造宽松的工作环境，强调自觉自律，注重人的工作能力的增长胜过对经营结果的关注。
信誉楼评价一个人，首先看是否有好品格。只有具备好的品格，才能成为一个讲诚信的人。信誉楼人将“发挥团队优势，追求品格第一”看作构筑诚信框架的前提。
所谓品格，在信誉楼也叫做情商。信誉楼人认为，如果说个人的成功，智商还起着相当大的作用，那么团队的成功，情商的作用要比智商大得多。
关于“情商”的理念，在信誉楼的业校教材中随处可见：“心里一片阳光的人最幸福”、“轻松愉快地干好该干得事”、“善待自己，欣赏自己，宽容他人，赞美他人”、“诚意比经验更重要”等等。其目的就是培训员工、团结友爱、实事求是、相互信任、密切配合的诚信思想。在信誉楼，早晨上班时，个人划考勤记录到达时间，就是迟到了也不会扣分，但必须如实填写，允许有时因个别原因迟到，但不允许慌报没有迟到。
信誉楼还将员工在实际工作中的案例拿到业校组织大家讨论怎样做一个诚信的人：有一天，一顾客到水果组买西瓜，恐不熟，让导购员打开。男导购员将西瓜打开一小口，顾客见瓜瓤呈粉色，有些疑惑，问道：“熟吗？”由于男导购员是刚上班的实习生，经验不足，就说：“熟。”顾客回家后打开一看不熟，第二天到信誉楼购物时，来到水果组，与当值的女导购员说明。这位女导购员说：“其实，一打开我就知道不熟，不过没好意思说。”对这样回答顾客，一开始在信誉楼形成两种意见：一说这位女导购员的做法极不正确，在男导购员打开西瓜时，明知不熟，却不说，不是明摆着骗人吗？另一种意见认为这位女导购员的诚实没错，只是回答不圆满。
经过讨论，信誉楼人达成了共识：案例中的女导购员的诚实，看起来蹩脚，但却是实话实说，看似笨拙，却不失真诚。正所谓“宁要蹩脚的诚实，不要无瑕的欺瞒”。每一名信誉楼人都应“以顾客为中心”，站在顾客的位置上考虑问题，真诚对待顾客。案例中的女导购员发现新同事售货错误时，应及时指出，避免错误发生。一旦出现错误，就应诚实回答，诚恳道歉，信誉楼就是这样通过各种培训教育方式，打造了一支诚实做人，道德高尚的干部、员工队伍。
信誉楼从开业至今一直都与供应商即时结算，从不拖欠；凡该自己承担的风险决不会转嫁给供应商。供应商有什么困难，信誉楼尽力帮忙；供应商多发了货或少收了钱，信誉楼及时退回。信誉楼日化柜组一次到羽西办事处取货，正巧主管不在，其他人把信誉楼订的货错发给了别的客户，使信誉楼不能拿齐品种。信誉楼业务人员遗憾之际，发现对方结算时少收了几百元货款，当时便还给了对方。对方感激之余，想方设法为信誉楼备足了货源，并保证日后永远不会让信誉楼缺货。
一位外地来看朋友的顾客在信誉楼头饰柜组买发卡，结果将刚买的鞋和衣服忘下就走了。回到朋友处发现商品没带回，很是懊丧。朋友对她说：“东西如果丢在了信誉楼，就一定没不了！”第二天抱着对朋友话将信将疑的心情回来找，结果完璧归赵。
一位司机在信誉楼餐馆吃完饭后，把装有手机、现金和证件的包忘在了座位上，服务员根据证件地址找到了他，这位顾客待了很长时间才把失物取回。来取失物时有人问他为什么才来取？这位顾客说：“东西虽然忘在了信誉楼，但和放在自己家里一个样，我有什么着急的呢！”
这是黄骅信誉楼商厦公关管理部2004年5-7月份失物归还统计表：5月，拾物157人次，其中物品117件，现金5811.31元，储蓄卡4个，证件12件；6月，拾物191人次，物品148件，现金3311.8元，储蓄卡2个，证件4件，7月，拾物130人次，其中物品91件，现金2223.7元，证件6件。数字是枯燥的，思想却是闪光的。这正是信誉楼信誉为本，诚实做人的生动体现。良好的企业文化培养了员工对信誉楼的忠诚度，这样才会得到顾客的谅解。从而树立了信誉楼良好的企业信誉；良好的企业信誉又反过来培育了广大消费者对信誉楼的忠诚度，并由此在信誉楼员工和顾客之间形成了一种彼此相互信任的“亲友”关系，主宰着信誉楼的生存和发展。
信誉的回报
俗话说，种瓜得瓜，种豆得豆。播下什么样的种子，就会收获什么样的果实。信誉楼把“诚信”作为一切工作的基础和根本，作为与人交往的最重要的品德，作为树立企业形象的核心理念。一个信誉楼的创业史就是创信誉史。有没有信誉，信誉能不能持久，直接决定着企业能否持续成功。
信誉是什么？对于老板来说，信誉是一种资本，而且是“金不换”的资本，有了这个资本，你可以聚合队伍，你可以取信银行，也可以取信用户。很多时候，经商办企业也和做人一样，实际上是一个永无休止“经营”信誉的过程。同样的布，四十元不畅销，可如果七十元大家抢着买，怎么办？信誉楼讲得是信誉，就得卖四十元。从南方引进的商品，加价200%都低于本地价格，但信誉楼仍按规定合理加价。个别柜组主任和商场经理说：“多加了又不是比别处价格高，谁知道？”信誉楼的经营者说：“你的职工知道，他会告诉他最好的朋友，告诉他的家人，这样社会传扬开来，影响的是信誉。更要紧的是，如果你教会了下属去欺骗顾客，到头来，换回的是你把下属教会了欺骗你。”
《信誉楼人信条》中有这样一句话：“我们和消费者的利益是一致的，只有切实维护消费者的利益，我们的企业才会生存，才会发展。”信誉楼的经营者通过创办《信誉楼人》刊物、开办信誉楼业校，同大家共同探讨、领会，使这个信条成为了广大员工的自觉行动，变“买卖两条心”为“买卖一条心”。
信誉楼的员工不叫售货员而叫导购员，其最重要的理念之一就是“信誉楼不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的”。目的就是为顾客提供解决问题的方案的，不让顾客花冤枉钱。
一位顾客想买一件蚕丝棉衣，准备付款时，导购员告诉她：“这种衣服明天降价销售”。
一对老年夫妇看到别人正在买电视机，打算也买一台同样的。导购员告诉两位老人，那一品牌的功能多，价位高，购买者是准备用于歌舞厅的，并给老人推荐了一种价格较低、操作简便、更适用于家庭的电视机。一位老人拿着摔坏的摇控器来信誉楼买型号相符的新摇控器，导购员在检查完这一摇控器后，发现只是晶体管振坏了，于是向顾客说明，花5角钱换个件修上就行，用不着花12元再买一个新的，并帮助顾客义务修好了摇控器。
在信誉楼的经营中，超期退货、超值退赔、特殊退换的事例更是不在少数。
一位顾客委托定做了一双加大码的鞋子，但不久又有亲友从外地给这位顾客带回了一双。顾客找到商场说：“我知道定做的鞋不能退，但我还是想试一试。”接待人员考虑到顾客的困难，没说二话，退了。
一个小女孩在信誉楼不小心碰摔了价值几百元的精致花瓶。孩子吓坏了，母亲乱了方寸，抓过孩子就要打。导购员连忙过来阻拦，和气地说：“花瓶破了没关系，千万别打孩子，她不是故意的。我们打扫干净就行了。”年轻的母亲连说“对不起”，并且要给予赔偿，被导购员婉言谢绝了。
从企业管理角度来看，坚持超常规服务范围内的服务，无疑在一定程度上增加了企业的管理成本。但在信誉楼人看来，信誉是难得的，也是高价的。为积累信誉付出的成本值得。往更深里看，信誉具有增值性。良好的企业信誉能培育顾客的忠诚度，其间蕴含更多的商业机会。
信誉楼二十年的发展壮大，实际上就是一个不懈经营“信誉”品牌的过程。信誉楼不仅成为周边地区广大消费者首选的购物场所，并且店址建到哪里，都能带活一片，被人们形象地称之为“信誉楼现象”。
信誉楼初建时期位于黄骅市新华路西段，当时营业面积小、楼梯狭窄、设施简陋，但因创业伊始就高举信誉之旗，创下了一块响当当地讲信誉的牌子，使毗邻的许多店铺租价不菲。
1997年信誉楼搬迁，选中了一向不被看好的黄骅市康宁街中段。开工不久，有心计的人们便纷纷投资于这条街。一些久闻信誉楼大名的外地客商甚至有些行将倒闭的临街企业都投资兴建或扩建临街建筑，在信誉楼的阳光里焕发生机。康宁街也从此被黄骅市委和市政府更名为“信誉楼大街”，使原先这条僻静的小街变成了黄骅市最繁华的商业第一街。
2001年，信誉楼青县商厦开业；2003年，信誉楼泊头商厦开业。行人一向稀少的青县新华路和泊头市解放路，又成为黄金地段，地价、房价飚升。
多年来，信誉楼先后获得“省级文明单位”、“省级思想政治工作先进单位”、“商品质量信得过单位”、“消费者信得过单位”等光荣称号，并从一九八七年至今连续18年成为省级“重合同、守信用单位”。信誉楼的董事长张洪瑞先后被聘为《中外管理》理事会理事、中国商业研究会新型商业企业专业委员会委员、中国商业文化研究会商业道德专业委员会咨询委员和河北大学、河北工业大学、河北经贸大学的客座教授。
信誉的延伸
2003年9月份，中央电视台推出了《道德的力量》专题片。信誉楼的董事长张洪瑞在其中谈了对诚信的认识：“诚信以前是稀缺资源，谁拥有它谁就会成功，以后随着人们对诚信认识的加深，诚信将越来越普遍，那时的诚信将成为水，虽然不稀缺，但任何生命离开它却无法生存。”
二十年的“信誉”经营，奠定了信誉楼在商界的“领军”地位。伴随着信誉楼的兴起，一座又一座大型商厦在黄骅这座只有七、八万人的滨海小城兴建，并同信誉楼一道构建成为周边县市的商业中心和黄骅经济发展的重要支柱。
不仅仅是商业，信誉楼的诚信文化正以其非凡的魅力影响着每一个黄骅人，影响着整个黄骅市，成为了黄骅社会发展中一笔不可多得的“精神财富”。各个党政机关、厂矿、学校都在学习信誉楼；每个市民都以黄骅拥有信誉楼而倍感自豪，都在努力成为信誉楼文化的追随者和倡导者。一位顾客在逛商场的时候捡到物品，主动交到信誉楼公管部，说是向信誉楼学习；一位出租车司机拾到7万元巨款，想方设法归还失主，因为有亲戚是信誉楼的职工；等等等等，难以计数。黄骅，正在成为一座信誉的城市。
不仅仅是黄骅。如今，又一座规模更大的信誉楼（山东）桓台商厦即将建成开业，还有河北的承德、邢台、山东的庆云等许多市县的商家都纷纷请求加盟信誉楼，在信誉的力量的感召下，步入成功的殿堂。一批批商业干部被送往信誉楼“培养”，一批批大学毕业生涌入信誉楼“深造”，一批批信誉楼人被输送出去“光大”信誉楼的诚信文化……
信誉楼成为世界品牌，五十年也许太长了。也许只需要四十年，也许三十年，拟或20年……
我们期待着。
