一江春水向大海 / 智慧哲理 / 细节决定成败全集4

分享

   

细节决定成败全集4

2014-09-19  一江春水...
细节决定成败全集4



第四章 企业管理——管理好细节基业之树长青(1)
更新时间2009-11-27 17:54:37  字数:5575

 见微知著基业长青
  在高科技日新月异、经济飞速发展的形势下,伴随着社会分工的越来越细和专业程度的越来越高,一个要求精细化管理的时代已经到来。企业只有注意细节,在每一个细节上下足功夫,才能全面提高市场竞争力,保证企业稳定发展。
  管理无大小
  管理无大小,成功的管理者善于细节管理,善于从小处做文章,使得身边从不缺乏赞赏的眼光。
  从企业管理的角度来看,细节是管理是否到位的标志。管理不到位的企业很难成为成功的企业,更难以根基牢固。当下,忽视细节,管理不到位是不少企业的通病。如何在激烈的市场竞争中立于不败之地,是每个企业面临的重大课题。
  在一个企业或公司里,往往有大事也有小事,而对于领导和主管的管理工作,也有全局和细节之分。因此有的领导对于大事和全局都抓得很紧,却对一些局部和细节完全放任不管。这类领导和主管,可归其为大事清楚、小事糊涂之类型。
  这样的领导和主管合不合格?称不称职?答案是明确的。因为他们的上一级领导并非让他们只管大事,不管小事。在企业或公司里面,事有大小和微细之分。但领导对它们的处理则不应有任何分别。很多领导和主管,就失败在对细节的忽略和放任上,结果被上一级领导炒了鱿鱼。
  例如礼貌这个小小的细节。
  礼貌不分地位、身份、性别、年龄,是每人都应该具备的。何况身为别人的上司,既要显得高人一等,更应在个人修养上下功夫。早晨与下属打招呼,一般上司只有“嗯”的一声,或敷衍地把头微微一点,就算是作了反应。此举是极不尊重别人的行为。
  下属向你称早,要回应一声,无论任何时候,礼貌是不会因地位和职别不同,而有所改变的。如果你在指导下属工作时,态度彬彬有礼,不像暴君式的指令,下属工作起来会更乐意,而且效率会更高。
  礼貌虽小,影响却大,形象地说明了细节管理的重要性。
  在企业管理中,我们不缺少高瞻远瞩的志向,而是缺少一种精益求精的态度;不缺少各类管理规章制度,缺少的是对规章制度不折不扣的执行。
  细节上的竞争永无止境,一点一滴的关爱,一丝一毫的服务,都将铸就用户对品牌的信任,这才是细节的魅力所在。
  把每一件简单的事做好
  把每一件简单的事做好就是不简单,把每一件平凡的事做好就是不平凡。
  有一家著名的五星级大酒店,在全世界有几十家的连锁店,最让顾客称道的是他们一流的服务,周详有序的管理模式。
  一次,这家大酒店的总裁决定去他的连锁经营店了解一下它们的经营情况。当他来到其中一个酒店的时候,对酒店的经营和服务很是满意,觉得他们做得非常优秀。
  他检查客房的时候非常仔细,不仅用眼睛检查地面、窗帘、浴室,还伸手四处摸摸,发现一切都干干净净,没有灰尘,床也铺得很整齐。正当他满意地点头之际,却发现了一个问题:茶几上的茶杯朝向错了。
  这里说朝向错,不是说茶杯放得不够整齐,而是茶杯上五个有关酒店品牌的字不见了,这五个字就是“××大酒店”。按规定,杯子上“××大酒店”五个字应当向着门口,让客人一进门就看得见,以便传达酒店的品牌形象。
  另外,那盒小小的火柴,也没有放在烟灰缸后面,而是放在烟灰缸旁边。
  总裁本来轻松的面孔立即严肃了起来,对值班服务人员大为不满,并怒斥总经理管理不当:“这不是一件小事!别以为什么都很轻松!”
  当总裁离开的时候,酒店负责人立即做了自我检讨工作,并把服务工作深入到了每一个角落,每一个细致入微的情节上,以后再也没有发生类似的错误,而酒店的声誉也越来越好。
  总之,只有细致入微地审视自己的产品或服务,注意细节、精益求精才能让产品或服务日臻完美,在竞争中取胜。
  对细节无限的爱
  世界上就怕细心二字,细心就是不放松对自己的要求,就是在别人苟且随便时不放松对自己的要求,就是高度的责任感和敬业精神。注重细节的人受人尊敬和信任,一位作家曾经说过:无论做什么事情都应该尽心尽力,一丝不苟。这是因为,究竟什么是事关真正的大局的事,究竟什么才是最重要的,这一点其实我们还是很清楚的。也许在常人眼里微不足道的小细节,实际上却是经营的大理念。
  日用品和化妆品连锁超市DM在德国遍地皆是。30年前,格茨.维尔纳白手起家创建了DM连锁店。他有自己的一套注重细节的经营理念,有的地方还会为注重细节做出一些特别“古怪”的行为。
  当维尔纳走进一家DM分店时,他要求分店经理拿扫帚来。这家分店的经理疑惑地把扫帚递给维尔纳说:“维尔纳先生,我不明白您要它做什么?”维尔纳指着地面聚集的灯光说:“你看,灯光的亮点聚在地上,什么用处也没有。”于是,维尔纳用扫帚柄拨了一下上面的灯,让灯光照在货架上。
  这样的小事也要由大老板过问,并且亲自动手,岂不把他累死?可就是这样一个大老板现已拥有1370家连锁店、20000名员工,2002年的销售额高达26亿欧元。维尔纳也是同行业中最富有的人,2003年年初时,他的个人财产已达到9.5亿欧元。
  维尔纳解释他注重细节的用意时说:“这样做给人留下的印象远比下达批示深刻得多。当然,我不可能每天到所有的分店跑一圈,每一个细节都不放过,但是,‘商业教皇’布鲁诺.蒂茨说得对:‘一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱。’”
  作为一个现代企业的领导,没必要事必躬亲,也不可能做到这一点,维尔纳的这一小小举动,为下属作了一个无言的样板,也是对手下员工的引导和启迪,财富需要积累,管理需要细节,只有注重细节的人才有可能得到整个世界。
  成功企业家必备的细节特质
  要想做一个成功的企业家,就要始终把细节的竞争贯彻于整个经营范围之内,周密细致地协调企业的各个环节,从而提升自己的管理魅力。
  善于从小处做文章
  如何处理好细节,从企业领导方面看,是领导能力与水平的艺术体现;从企业作风上看,是企业认真负责精神的体现;从企业发展上看,是企业实现目标的途径。所以,成功的管理善于细节管理,善于从小处做文章,周密细致地协调企业的各个环节。
  在工作中,常常可以看到这样的上司,对一个新来的员工,他首先表示欢迎他到这个单位里来工作,然后让他与单位的其他人见见面,向他简单介绍几句本单位的情况,再后,三言两语交代一下他做什么工作,之后,就扔下他不管了。另有一些上司在布置工作时,常常犯一种错误,就是从来不明确地告诉下属干什么,怎么干,他以为自己了解和掌握的东西,下属也应该懂得;或是有意识地不向下属交底,放任不管,而当下属的工作没有达到他所要求的标准时,他就批评一顿。这些做法都是很不妥当的。
  向下属布置工作的正确做法应当是:
  1.与下属做好沟通
  下达指令、布置任务之前,自然要有充分准备,把问题想得周密些,最重要的是观察下属谁最适合这项任务,谁在这项任务里能得到锻炼。但在向下属交代的时候,还是应抱着商量的态度。
  对重要事情,要征询下属的意见,如果下属的意见有道理,就要及时采纳;即使对自己的设想感到很有把握,也要善于启发下属动脑筋,提看法,以便使指令更完善、更切合实际;如果执行者没有什么意见可提供,可以通过适当的问话,来检验下属对指令是否充分理解了,是否变成了下属自己的思想;对于那些执行者有能力随机处理的细枝末节,则不必过多纠缠,议论不休,以免束缚下属的手脚。
  所以,在一般情况下,不要形成上司居高临下,一二三四布置一大套,执行者俯首听命、机械服从的僵硬气氛。
  事实证明,在布置任务时根据下属的能力适当分配,对下属抱着信任、尊重、平等、虚心的态度,下属才容易理解,乐于接受,也才能更好地去执行并完成任务,才感觉在你手下能得到锻炼,能快速地成长。
  2.量才而用
  在这里,量才而用包含两层意思:
  一是上司所分配的任务应当是下属的职责范围之内的,是属于下属岗位责任制范围之内的事,而不能把本应属于上层的事交给下层去干,把下层的事交给上层去干,或是把本应由甲完成的任务让乙去做,乙的事让甲去做。如果这样,势必搞乱层次,打乱工作秩序,使人无所适从。当然,在一些特殊情况下,也需要临时变通,但不能太多,特殊情况一过,还应当各司其职,各负其责。
  二是所分配的任务要与下属的能力相符,有多大能力的人就分配给他多重的活儿,否则,让能力强、水平高的员工去干简单活儿,既浪费了人才,执行任务的人也有反感。
  此外,在工作量上也要有所考虑,工作量太大,会使下属感到承担不了;太少,又使下属感到英雄无用武之地。
  有心插柳每一天
  阿基勃特是美国标准石油公司里的一名小职员。无论是在工作还是生活中,只要需要他签名的时候,他都会在自己签名的下方写上“每桶标准石油只需要四美元!”字样。在书信及收据上也不例外,签了名,就一定写上那几个字。他因此被同事叫做:“每桶四美元!”当其他人嘲笑他的时候,他只是沉默,什么也不说,依然我行我素地坚持在他的签名下写上“每桶标准石油只需要四美元!”的字样。
  洛克菲勒是公司的董事长,当他知道这件事后,立刻去见这位小职员,然后约他共进晚餐。这种荣誉是每一个公司职员梦寐以求的,但是这样的机会却被这么一个小职员得到了。
  后来,洛克菲勒卸任的时候,举荐阿基勃特为董事长,在董事会上,他说:“我想各位一定会同意我的举荐,因为他竟然可以做到无论在任何时候都想着公司,都想着为公司作宣传!这正是一名出色的董事长应该具备的素质。”
  再后来,阿基勃特就成了标准石油公司的第二任董事长。
  很多小事看起来很不起眼,因此,很多人不屑去做。成功没有偶然因素,即使表面上看起来是偶然的,那也是必然中的偶然。
  把你的事业、把你的公司当做你的恋人,你就会时时刻刻去关心,时时刻刻去关注,你的公司怎么会不做大?你的事业怎么会不成功?
  仁者无敌宽以待人
  宽容是心胸宽阔、坦荡、成熟的表现,古人云“仁者无敌”,宽容能使人性情和蔼,能化干戈为玉帛。
  学会宽容,会使人们明智地看待与对待人际交往中的误解和冲突,保持健康的心态。待人宽容,能够扩大人际交往的空间。
  众所周知,现实中的人们因其出身、经历和教育背景的不同,形成了千差万别的性格。在人际交往中,你可能会遇到形形色色的人,只有尽量包容、正视差异、淡化矛盾,才能够游刃有余。
  如果事事斤斤计较,得理不饶人,只能使自己日益被周围人嫌弃、孤立。宽容不是软弱,而是一种理解与爱心的表现。
  中国有许多古训,例如“得饶人处且饶人”、“严以律己,宽以待人”等,都是指站在他人的立场,设身处地为他人着想,对人有包容心。
  现在,尽管社会变迁,时代不同了,但是这些至理名言仍然有其价值。如果你身为领导,当你绞尽脑汁、用心良苦地教导下属怎样工作时,对方如果显出反抗的态度,你是否常常气愤地想整他一顿?然而对方如果没有接纳的心理,此举只有使对方更加产生反感罢了。对方有接纳的雅量最好,否则不妨略微改变说词。但是,情形如果严重到彼此争执不休时,应如何是好?
  一般而言,当人们争吵时,由于满腔愤怒,所以往往出言不逊,争得面红耳赤。例如,当一名下属受到上司的责骂时,心里可能不断嘀咕:”这么小的过错,犯不着啰嗦个不停嘛!”甚至为了避免自尊心受到伤害,他会想方设法自圆其说。如此一来,再多说什么也是无益的。
  在此种情况下,处理的方法便只有先冷却一段时间再说。以公司而言,如果下属在犯下过错,而陷入前述所说的状态时,务必先消去他的怨气,并设法让他由激动的状态平静下来,进入反省状态。
  日常生活中,每个人都有优点,也有缺点,这是必然的。所谓“人有短,所以见长;唯有不香,乃见其香。”
  容人之短,要正视其短,区别对待。容人之短,也要具体分析,根据不同之“短”而采取相应的对策。如果是不影响长处发挥的短处则可以任其存在,不必苛求;如果长处与短处是相伴而生,且有一定影响,则应做到妥善处理。
  容人之短,关键在于使长短各得其宜,这是容人之短最主要的体现。某些缺点在此处是“短”,在彼处则可能是“长”,反之也一样。应因人而异,用心安排,必能使长、短各得其所。
  总之,成功的管理者必须拥有宽容与沉着的内涵。对自己的部属多加了解,多加体谅,不意气用事,要有高度的耐性与超常的坚忍等美德。
  学会倾听下属的心声
  管理者要注意聆听下属的意见,尤其是有抱怨情绪的意见。全神贯注地去听他们说的究竟是什么,每句话的含意是什么,请你特别注重的是下属说出他们的困难时,因为他们往往紧跟着说出自己怎样去解决的办法。他们所需要的是管理者的关怀和同情,只要你能流露出关注的眼神与倾听的态度,那么你在协助部下解决困难方面可以说已经成功了一半。
  与下属交谈后,要把他们所要求解决的问题铭记在心,随时记住他们的困难和问题,遇到时机,就立即切实予以解决。
  在解决部下的困难时,尽量多问一问你还没弄清楚的问题。如果确实是一个棘手的问题,你要实事求是地告诉部下,你的能力有限,但要表明保证积极地去办。如有的问题,侵害了公司和集体的根本利益,要表明对这些事情确实爱莫能助。
  在耐心听抱怨时,要以问话的方式引出问题的关键所在,再恳切地和他详谈,表露谅解、关怀和支持的心意,不要给部下拔“热火罐”。
  如果你善于倾听下属的心声,并从中找到问题适当地加以解决,那么,你在员工的心里就更有威信了。同时,你也赢得了部下的爱戴与尊敬,这样才能发挥一个管理者的统御才能。

第四章 企业管理——管理好细节基业之树长青(2)
更新时间2009-11-27 17:55:03  字数:5363

 做一个体贴入微的管理者
  一个管理者能使人感念的,往往不是威势,而是他的德行与恩泽,所以作为管理者,一定要学会从小事做起,只有这样才能留往员工的心。
  假如你是一位统率千军万马的大元帅,你会过问每一个士卒的饥寒冷暖吗?
  如果没有,你就要改变一下自己的管理方式,多多关心你的下属。
  作为一名领导对其部属应关心体谅,而员工则应随时把自己情绪上的波动、工作中的合理要求及时向领导反映。管理者与员工经常相互进行思想交流,不失为保证上传下达、减少隔阂的有效办法。
  在处理一些小事上,你做的效果不佳,或不完美,下属们也会轻视、讥笑于你。认为像你这样连一点儿小事都不想做,或者连一点儿小事都做不成的人,又如何做得了大事情呢?你的信誉会受到威胁。
  况且有一些小事,你作为领导,必须努力去做到:
  例如,你的下属得了一场大病,请了半个多月的病假在家养病,今天,恢复健康,头一天来办公室上班,难道你对他的到来能面无表情,麻木不仁,不加半句客套,没有一句问候的话语吗?
  再比如,你同科室的一位年轻人找到了一位伴侣。不久要喜结良缘,或者这位年轻人在工作上取得了突出成就,为本部门做出了杰出的贡献,难道你能不冷不热、无动于衷地不加一声祝贺的话语吗?
  这些小事足可以折射出领导的人格魅力。
  几个年轻人在一家公司工作了三年,随着时间的推移,按部就班的工作节奏使他们变得懒散,总觉得工作生活中缺少激情。他们厌倦了目前的工作和生活,想跳槽换个环境。
  就在他们决定跳槽的时候,公司由于在一个重大项目上决策失误,损失惨重,已经面临破产的困境。平时公司的经理带领他们创业,对这些年轻人也格外照顾。在公司处于困境的时候选择跳槽,他们很是过意不去,但是长期在公司待下去不会有太大的发展前途。权衡再三,他们决定离开,另谋高就。就这样他们联合写好了辞职报告。
  盛夏时节酷暑难耐,为了节约用电,公司经理把自己办公室空调的温度从23℃提高到24℃。为此,经理特意在门口贴了一张小纸条:“关键时刻,让我们从点滴做起。尽管公司处于困境,但困难只是暂时的,如同乌云遮不住太阳。为了节省一度的电量,你们进入我的办公室时,可以随便减去一件衣服。”
  在这个以严格的等级制度管人的公司,没有人可以在进入经理的办公室之前随随便便脱去西装。尽管经理贴出了小纸条,可是没有人在进入他的办公室之前减衣服。时间长了,经理发现了这一点,立即从自己做起,自己先减去一件衣服,穿着随便些,让来汇报工作的员工放松心情,自然一些。
  那天他们走到经理办公室,看到小纸条,没敢脱衣服,但心被微微地震动了一下。走进办公室,他们发现经理穿着很随便,而且他们观察到经理室的空调温度比往常高了1℃。经理让他们脱去外套,有什么想法慢慢汇报。先前想好的辞职理由顷刻间化为乌有,最后他们红着脸退了出去。此后,他们的心长久地被那1℃温暖着,尽管那1℃对一个员工上千的企业算不了什么,但是他们从那微不足道的1℃中看出了一种温暖,一种精神。几个月过去了,始终没有人提辞职的事情。后来那家公司走出了困境,企业的发展蒸蒸日上。他们也在企业中找到了各自的位置和价值。
  温情可以孕育强大的力量,将个体的命运与集体的命运紧紧地连在一起,优秀的团队精神可以战胜任何强大的困难。
  如果管理者能在许多看似平凡的时刻,勤于在细小的事情上与下属沟通感情,经常用“毛毛细雨”去灌溉员工的心灵,下属会像禾苗一样生机勃勃,水水灵灵,茁壮成长,最终必然结出丰硕的果实。
  注重细节确保营销上的优势
  今后的竞争是细节的竞争。企业只有注意细节,在每一个细节上下够功夫,才能全面提高市场竞争力,保证企业基业长青。
  企业的竞争是细节的竞争
  管理大师彼得.杜拉克说:“行之有效的创新在一开始可能并不起眼。”而这不起眼的细节,往往就会激发创新的灵感,从而能让一件简单的事物发生一次超常规的突破。杜拉克认为,创新不是那种浮夸的东西,它要做的只是某件具体的事。企业要真正达到推陈出新、革故鼎新的目的,就必须做好“成也细节,败也细节”的思想准备。否则,所谓的创新只能是一句空话。所以,创新不一定是“以大为美”,但却绝不能掉以轻心,创新存在于企业活动中的既不相同却又相互关联的每一个细节。
  “细节”因其细小,人们常常自觉不自觉地忽视了它。往往因时间、精力有限而顾不上细节,更有一些人急功近利、好高骛远而对细节不屑一顾。其实,应该科学地、辩证地看待细节同整体、同大事、同战略决策的关系。不要只看到其细小、不足道的一面,更要看到种种大事都依细节而存在的事实。因为任何整体都是由具体的小事构成的,任何战略决策都是对种种情况分析研究的结果。它们无一不是建立在细节之上的,在任何情况下都不要忘记这一点。
  因决策失误而造成的损失,就其决策失误来说是由于对细节的调研分析不到位造成的。为什么有的企业能够历经风雨而长盛不衰,而有的企业却只能辉煌一时而后轰然倒下。重要的原因是对细节的态度和处理存在着根本的不同。
  在企业基本战略抉择成形以后,决定企业成败的就是“细节管理”。
  忽视细节,管理不到位是不少企业的通病。如何在激烈的市场竞争中立于不败之地,是每个企业面临的重大课题。今后的竞争将是细节的竞争。企业只有注意细节,在每一个细节上下足功夫,才能全面提高市场竞争力,保证企业稳定发展。
  掌握产品设计的细节艺术
  现在很多商业领域已经进入微利时代,大量财力、人力的投入,往往只为了赢取几个百分点的利润,而某一个细节的忽略却足以让有限的利润化为乌有,所以,在当今激烈竞争的市场中,细节决定企业竞争的成败。
  日本SONY与JVC在进行录像带标准大战时,双方技术不相上下,SONY推出的录像机还要早些;两者的差别仅仅是JVC一盘带是2小时,SONY一盘带是l小时,其影响是看一部电影经常需要换一次带。仅此小小的不便就导致SONY的录像带全部被淘汰。
  德国西门子2118手机靠着附加一个小小的F4彩壳而使自己也像F4一样成了万人迷。
  微软公司投入几十亿美元来改进开发每一个新版本,就是要确保多方面细节上的优势,不给竞争者以可乘之机。只要能保证产品在一比一的竞争中获胜,那么整个市场绝对优势就形成了,因而对于细节的改进是非常合算的。
  著名的瑞士Swatch手表的目标就是在手表的每一个细微处展现自己的精致、时尚、艺术、人性。此外,随着季节变化,Swatch不断地变化着主题。针盘、时针、分针、表带、扣环……无一不是Swatch的创意源泉。它力图在手表这样一个狭小的空间里,每一个意念都得到最完美的阐释。Swatch尤其受到年轻人的拥护,其每一款图像、色彩,在每一个细微处,都暗含年轻与个性的密码,或许这就是它风靡的原因。
  你的产品凭什么在这片汪洋大海中,会被消费者打捞进购物篮里?凭的就是差异。而产品和产品的差异,在于细节。
  人们都知道瑞士手表靠精工细活而享誉天下,而德国人严谨细致的作风更是广为流传。无数事例告诉我们,是这种细心、细致,细工、细活,才导致了正确的决策,才制成了细巧的产品。也正是由于这种细小的差别,才是高精尖产品和高水准服务的独到之处。
  营销策略也要细致入微
  我们知道,在针对不同产品的市场营销时,基于消费群体对不同产品的熟悉程度,要求企业的营销策略也要细致入微。
  任何一个营销手段都是由无数个细节构成的,细节的完美一直都是赢得客户青睐的不二法门。但是细节营销并不是指这些,在真正的细节营销中,根本或者几乎不存在什么精巧的策划和创意,细节也不再是为了一个营销方案的目标服务,细节本身就是目标,一系列精致、到位的细节设计最终构成一个天衣无缝的销售过程。细节营销主张将整个销售过程看做一个系统工程,并将客户看做一个理性的对手,营销的目的就在于通过对每一个销售环节细致入微的把握而最终战胜这个对手。
  一天,萨耶下班回家,看见桌上放着一块布料,他知道是妻子买的,心里很不高兴。因为这种布料自己的店里都卖不出去,干嘛还去买别人的呢?
  妻子任性地说:“我高兴嘛!料子不算太好,但花式流行啊。”
  萨耶叫起来了:“我的天!这种衣料去年上市以来,一直卖不出去,怎么会流行起来呢?”
  “卖布的小贩说的。”妻子坦白了,“今年的游园会上,这种花式将会流行起来。”
  妻子还告诉萨耶,在游园会上,当地社交界最有名的贵妇瑞尔夫人和泰姬夫人都将穿这种花式的衣服。妻子还嘱咐他不要把这个消息说出去。
  萨耶对女人在服饰方面这种“不甘人后”的一窝蜂心理早就习以为常了,那位贵妇可以说是当地妇女时装的向导,女人们对她们心中仰慕的女人一向盲从。
  “这个消息是谁告诉你的?”萨耶只是对此感兴趣。
  妻子支吾了半天才吐露了真情,原来是卖布的小贩告诉她的,而且还要求她不告诉任何人。萨耶真想捧腹大笑一场,他明白这全是那小布贩捣的鬼,竟然把妻子也哄住了。
  萨耶并没有把这件事挂在心上,甚至他店中的这种布料都被一个布贩买走,也没有引起他的注意。游园那天,全场妇女中,只有两名贵妇及少数几个女人穿着那种花式的衣服,萨耶太太也是其中之一,她因为同两名贵妇穿的是一种花式的衣服,格外引人注目,她因此出尽了风头。
  游园结束时,许多妇女都得到一张通知单,上面写着:“瑞尔夫人和泰姬夫人所穿的新衣料,本店有售。”
  萨耶暗暗惊讶,他不得不佩服那个小贩的推销手段。
  第二天,萨耶找到那家店铺,只见人群拥挤,争先恐后地抢购布料。等他走近一看,才知道这个店铺比他想象的更绝,店门前贴着一行大字,衣料售完,明日来新货。
  那些购买者唯恐明天买不到,都在预先交钱,伙计们还不断地解释说,这种法国衣料因原料有限,很难充分供应。萨耶知道这种布料进货不多,并非因为缺少原料,而是因为销路不好,没有再继续进口。看到这个小贩如此巧妙地利用女人心理,直到最后还利用缺货来吊她们的胃口,萨耶从心里折服了。
  如果说一个神来之笔的营销策划是通过“巧劲”战胜了消费者,那么细节营销就是要商家靠扎实的功底来赢得胜利。四两拨千斤固然多,但用得多了也就不灵了,“巧拿不如拙打”却是颠扑不破的真理。以上的故事就是最好的证明。
  细节营销的出现与现在席卷全球的“体验消费”潮流有着密切的关系。体验消费并不局限于对商品功能的体验,而是对这种功能消费的一种超越。体验消费强调的是在浏览、选择、购买商品的过程中客户所得到的感受,这种感受正在逐步取代商品的功能而居于消费动机的首位。在消费品领域这并不是一个新鲜事,琳琅满目的超级市场带给消费者的梦幻感觉本就是促成消费的重要因素。而细节营销也正是通过对客户体验的关注而成为众多厂商的“杀手锏”。
  宝洁公司的汰渍洗衣粉由于在广告中倒洗衣粉的时间用了3秒钟,而奥妙洗衣粉广告中这个动作仅用了1.5秒,结果被消费者误认为只有倒入大量的汰渍洗衣粉才能洗干净衣服,这是非常不划算的。就是广告上这么细微的一点疏忽,对汰渍洗衣粉的销售和品牌形象造成了伤害。所以,在市场竞争日益激烈残酷的今天,任何细微的东西都可能成为“成大事”或者“乱大谋”的决定性因素。
  注重细节提升服务水平
  世界名牌服务企业的员工一般都具有高度的敬业精神、优良过硬的技术水平、良好的礼貌和服务态度。这些企业都制定了明确的服务标准。一切为顾客设想的服务方式,添置舒适的服务设施,重视提高员工的服务素质,努力为顾客提供细致入微、超越顾客期望的服务。
  如迪斯尼乐园注意服务的每个细节:在等候游玩的地方,种上可以遮荫的树木,并在多处安置装在木箱里不为人注意的电风扇,为等候的游客扇凉。隔离队伍的栅栏也模仿成天然树枝模样,空间则飘荡着悦耳的音乐,使得等候的游客不会感到寂寞无聊。在入口附近,设立了一个儿童乐园,让孩子们在等候游玩的父母时能够在这儿尽兴地玩耍。如果想同米老鼠合影,而又为没有人为你按快门发愁的时候,在附近扫地的员工会微笑着站在你面前,问你要不要帮忙。为实现“让每个人都感受到欢乐”的目标,迪斯尼还明确提出了服务标准:安全性、礼仪性、表演性、效率性,这四条要求的顺序是绝对不会颠倒的。要求所有员工都要彻底领会,遇到发生难以预料的突发事件时亦按照这个标准采取应对措施。
  又如,美国希尔顿大酒店发现旅客最害怕的是在旅馆住宿会睡不着觉,即人们通常所说的“认床”,于是和全美睡眠基金会达成协议,联合研究是哪些因素促使一些人一换了睡眠环境就会难以入眠,然后对症下药,消除这些因素。从1995年3月起,美国希尔顿大酒店用不同的隔音设备,为顾客配用不同的床垫、枕头等,欢迎顾客试用。通过一段时间的试验,摸索出一种基本上适合所有旅客的办法,从而解决了一些人换床后睡不着的问题。
  我们的经营在于从细小处着手,把顾客置于真正“正常”的位置,给他们一个优良的服务环境,才能达到经营的效果。

第四章 企业管理——管理好细节基业之树长青(3)
更新时间2009-11-27 17:55:28  字数:4984

 做一个善于用人的现代伯乐
  一个现代企业的领导,没有必要事必躬亲,要学会具备使用人才、调遣人才的能力,让你的下属在工作中充分施展自己的才能,这样,你的企业才能永远充满活力,你的创业才能成功。
  慧眼识人才
  领导是一门艺术。“好瓦匠没有用不了的砖”。一个出色的管理者,必须要能量才用人,做到人尽其才,物尽其用。
  生活中缺少的不是人才,缺少的只是发现人才的慧眼。
  法国的“银行大王”斯蒂芬就是因“小心拾起大头针”而被发现的。早在读书时,斯蒂芬就立志要当个银行家。大学毕业后,他鼓起勇气来到巴黎一家最有名气的银行碰运气。结果很不理想,吃了一个闭门羹。然而这位年轻人雄心勃勃,并不气馁。又先后走进几家银行去求职,可是连连被拒之门外。几个月后,斯蒂芬再一次去了开始到过的那家最好的银行,并且有幸见到了董事长,但是又遭到拒绝。他慢慢地从银行大门出来,突然发现脚边有一枚大头针。想到进进出出的人可能会被地上的这枚针所伤,小伙子马上弯腰将其拾了起来,然后小心翼翼地放进了旁边的垃圾桶里。
  第二天斯蒂芬意外地发现自己的信箱里有一封信。拆开信封一看,天哪!原来是那家赫赫有名的银行发出的录取函。这真是喜从天降,小伙子怀疑自己是否在做梦。原来,斯蒂芬昨天在银行大门外拾大头针的一幕被董事长看见了。他认为精细小心正是银行职员必须具备的基本素质,于是改变了原先的想法,决定录用这个年轻人。正因为斯蒂芬办事负责认真,对一枚针也不粗心大意,所以能在工作中创造辉煌,日后成为法国的“银行大王”。
  这个事例说明了这样一个道理,管理者要独具慧眼,善于由显见隐,从貌似平常的事物中发现下属不凡的特质;学会由小见大,从一些细小的事情里,透视出人才的重要特质。
  许多有学历、年龄、专业等条件的职工,由于他们主观不努力,工作态度又差,做工作也挑挑拣拣,马马虎虎,不负责任,最后成了一个难事做不了,易事不想做的庸人。
  有些领导,求贤若渴,把学者、名人当做专家聘来,后来也大失所望。有些学者由于研究对象不同,尽管发表了许多文章,出版了不少专著,学术成果显著,但未必就是专家。管理者要聘某些学者为专家时,一定要注意考查他所研究的问题和你们的主业是否相符,是否能够做到理论联系实际,解决实际问题。有些名人,“盛名之下,其实难副”。作为领导,要考查受聘者名气的来历,凡是一点一滴累积起来的名气,比较可靠,而对突然冒出来的名人,则需要进行进一步辨明,以避免聘来被媒体炒作出来的所谓名人。事实上,博学多才的人,虽然博学精通,见多识广,但往往不露声色。
  长久以来,中国人一直以谦虚为美德,不善于或不敢将自己的才能表述和展示出来。随着改革开放,与外界尤其是与西方文化的交流日益增多,使得人们的一些观念也有了很大的转变。在人才招聘上也表现得很明显。
  在北京大学校园,曾有这样一则广告:诚聘具有网络背景、熟悉互联网、具有一定的管理能力者,英语六级、硕士博士优先,月薪要求低于1.5万元者免谈;熟悉三维动画设计的美工人员,月薪要求低于6000元者也免谈。这则广告引来了众多的应聘者。
  一位应聘者如此袒露心迹:“我敢来应聘,是因为我对自己有充分的自信,否则我不会来,该公司工资较高,对应聘者来说,具有一定的挑战性。”
  天正公司负责人说:“敢要高工资,至少说明他有能耐、有勇气。互联网时代,只有那些处于浪潮尖上的管理者才是真正的成功者,跟在浪潮后面的人永远不会有出路。这也印证了互联网上的规则:即第一名可以成功,第二名可以获利,第三名可以谋生,其他的只好靠边站。我们需要的是有才能和勇气的人。”
  与人交谈时,有人常把“我”字放在前面,不顾对方的心情与感受,大谈自己的看法,炫耀自己的学识,显示自己的才干,似有怀才不遇之感慨。对这种自命不凡的人,尽管他有些特长,但也不能放心大胆地使用。这种人自以为是,自以为什么都懂,恰恰反映出他们是彻底的无知。有了这种夸夸其谈的心态,他们做起事情来会经常不顾领导的意图,偏偏要按照自己的意思去做,以为这才是个人价值的体现。如果公司领导被他的夸夸其谈所蒙蔽而重用了他,就会误了公司的大事,成为公司发展的阻碍。
  那么,如何鉴别一个人才的类型呢?这就要求管理者善于从多方面加以考查。
  一般来讲,人才有以下几种类型:
  1.缜密型人才
  其最大特点就是忠于职守,这是任何时代、任何领导都欢迎的人才。这种人才不贪功取巧,踏实认真,归属感强,是财务部门、审计部门的最佳人才。
  2.通灵型人才
  一般知识面广博,基础深厚,有很强的综合、移植、创新能力,能够在全局的高度上集思广益,上下协调,善于应付多层次多角度的问题。这类人才不可多得,一般适于担当常务管理工作或在枢纽部门任职,如总调度员或办公室主任等职位。
  3.创新型人才
  有能力、善应变、敢拼搏、行动富于冒险性、思路新颖、赶超之心重。任用这类人员,一定要委以独立重任,并极端注重工作方法。这类人员是开拓局面、打开通路所必须的。这类人才适合新产品开发部门或营销部门的工作。
  4.实干型人才
  这是任何组织都应必备的人才。这类人才埋头实干、有吃苦精神、注重工作效率和质量,管理者应对这样的人才适当加以保护和关爱。其最适合的工作是公司最主要的业务部门或主要产品的产销部门。
  管理者只有拥有了鉴别人才的眼力,才不致于使人才从自己的眼前流走。
  抓大放小,用人不疑
  在现代社会里,社会的分工越来越细,做老板的或其他管理人员没有必要事必躬亲,但必须具备使用人才、调遣人才的能力,需要“抓大放小”,给你的下属以充分发展的空间,让你的下属在工作中充分施展自己的才能,这是衡量一个老板、一个领导能力大小的一把尺子。
  迈克尔与汤姆是好朋友,又同时进入一家大公司工作。两年后,两人同时被提为部门经理。迈克尔极富工作热情,凡事亲自过问,为公司带来很大产值。而汤姆自知能力有限,遇到问题时常跟属下们商量,对手下能人们更是敬重有加,于是他所管部门业绩也很好,只比迈克尔所管部门差一点。
  一年后,汤姆外调欧洲,而迈克尔则原地踏步。汤姆去欧洲之前对迈克尔说:“你工作太辛苦了,该多放手让手下人去做。”迈克尔笑而不答,他深知他手下人并不能担当大任。
  再过两年,汤姆从欧洲回来,成了迈克尔的上司。谈起外调欧洲之事,汤姆说:“你知道为什么公司没有派你而是派我去欧洲吗?因为你没有放手让属下去多做事情,没有把他们培养起来,公司怕你一走整个部门就垮掉了。”
  像迈克尔这样,不敢放手去让下属做事,凡事亲力亲为,结果既累着了自己,又影响了属下们的进步。迈克尔的失误所在,就是他没有明白他应该怎样去演绎作为部门经理的角色。
  部门经理是管理者,而管理者的任务,是把握全局,制定工作目标与工作进程,协调下属们的工作格局,并对下属们的工作进行点拨与评判——下属所做的工作与管理者所做的工作该是相当接近的。如果管理者过于有兴致地展示自己的操作水准,只让下属们为他的“表演”做辅助性质的工作,那么,这个管理者就没有认清自己的任务所在,他的思想还停留在一个做下属的阶段上,还在追求具体操作的方法上。
  管理者的任务就是管人:发掘人才、培养人才、重用人才。因此,评判一个管理者业绩的方法,就是看他用人的本事,看他的下属们创造了多少收益。
  一看到“事必躬亲”这个成语,我们有许多人肯定想到的是《三国演义》中那个“鞠躬尽瘁,死而后已”的军师诸葛亮。这个为了帮助刘备以及刘备的儿子恢复汉室的丞相诸葛亮,在刘备死后,为了使摇摇欲坠的蜀政权不至于加速灭亡,可以说做到了“事必躬亲”。可惜的是,诸葛亮的本事再大,也没能力挽狂澜,恢复汉室,最后抱病而亡。不过,诸葛亮与其说是病死的,倒不如说是累死的,他就是让“事必躬亲”活活地累死了。
  诸葛亮的悲剧就在于太相信自己,而总是不相信别人,不相信自己的手下,自然也就没有把别人也可以做的事情让别人去做,没有充分“放权”。因为就是诸葛亮的能耐再大,也不可能将所有的事情都做了。
  一个好的经理或是其他管理人员,会懂得“更精明而不是更辛苦地工作”,他也会有一副忧烦的面孔——在他的助手脸上。这并不是在推卸责任,而是将责任交给你信任的下属,你和你的下属各负其责,各得其所。
  具体地说,应做到以下几点:
  1.充分授权给你的下属
  在“抓大放小”的前提下,你要把本来属于下属的工作或者适合下属的工作,以及完成这项工作所需要的权力坚决地交给下属。这样不但可以将你从繁忙的事务中解脱出来,同时对你的下属也是一个很好的锻炼机会。
  当然,这里还有另外一个忠告:把你或任何人都不想做的事情交给下属去做并不是授权,而是派定任务。适当地这么做一两次可能是必要的,但是这无助于增长他们的荣誉,也并非在鼓励他们,而是增加了他们的负担。古人云:“己所不欲,勿施于人”,恐怕就是为了说明这个道理。
  所以,为了能把你真正地解放出来,你要学会把具有挑战性的工作,甚至是决策性的工作,还有使下属有所收益的工作授权给他们,让他们去做。这首先建立在你充分信任你的某些下属的基础上,“用人不疑,疑人不用”,这其中的道理,你可能比谁都清楚。因此,在你授权的时候,别忘了把整个事情都托付给对方,同时交付足够的权力好让他做必要的决定。这和说“只要照着我的话去做”完全是两回事。
  2.充分发挥员工特长
  一个员工能否完成工作任务并不代表他对公司的满意程度。
  经常有的人仅靠自己的能力和遵守公司的管理制度就能圆满地超额完成自己的工作定额,但内心里他并不真正喜爱这份工作。
  有位负责销售工作的部门领导,其工作成绩在公司连年都超定额,收汇、利润都很可观,是公司的骨干,但他却对制作电视广告情有独钟,希望有朝一日成为电视制作部门的领导。从公司角度出发,他留在销售部门是最理想不过的,但他却一心想到电视部门。此时如果有合适的广播电视公司,他一定义无反顾地离开销售工作去接电视制作。
  最好的能挽留他的办法是,让他同时兼做这两项工作。如果他确实才华横溢,兼做两份工作都很出色,不仅能满足他对兴趣的追求,又为公司留住了人才,不会引起人才流失。
  作为一个现代企业的领导,没有必要事必躬亲,要学会具备使用人才、调遣人才的能力,让你的下属在工作中充分施展自己的才能,这样,你的企业才能永远充满活力,你的创业才能成功。
  精挑细选安全第一
  企业招人一个是注重才能,一个是注重品德,当然,德才兼备是首选。那么,德与才哪个更重要呢?让我们看一看下面这则小故事,也许企业的管理者从这则小故事中能有一个更明确的评判。
  有一家大公司准备以高薪雇用一名汽车司机,因为公司有很高的知名度,所以有很多司机被吸引住了,前来应聘者络绎不绝。经过层层筛选和考试,三名技术优良的竞争者成为最佳候选人。公司要在最后的复试中从这三名司机中选拔出最优秀的一位。
  公司的人事部门拟定了复试的题目:如果悬崖边有块金子,现在让你们开车去拿,你觉得能距离悬崖多近而又不致于掉落呢?
  第一位思考了一下,然后还设想了一下实际中会出现的种种情况,最后,推算出安全的距离,回答说:“根据我的推算,距离两米应该是比较安全的。”
  第二位却对此不以为然,他自认为有高超的驾驶技术,很有把握地说:“一米。”
  轮到第三位了,他静静地坐着,似乎根本就没有思考这个问题。等那两位回答完毕,他说:“如果是这样的话,我会尽量远离悬崖,愈远愈好。”
  最后的招聘结果出来了,这家公司录取了第三位候选人,因为他们觉得只有这个人的安全意识是最强的,而且他能断然拒绝诱惑。
  距离诱惑越远越安全,但很多人在诱惑面前却停不住前进的步伐。现代社会,竞争激烈,人心浮躁,到处都充斥着各种各样的诱惑,面对这些林林总总的诱惑,你又能保持多远的距离,是否能停留在安全距离以内呢?面对金钱,又有多少人能够意识到还有比金钱更重要的东西呢?

第四章 企业管理——管理好细节基业之树长青(4)
更新时间2009-11-27 17:55:43  字数:2830

 别让细节毁了你的管理
  很多企业在营销的时候,本身策划的活动并没有什么战略失误,但往往在细节上处理不当。要想让企业在成功的道路上少一点波折、多一些顺畅,细节上下工夫绝对是不容忽视的。
  千万别忽略一个细小的错误
  在市场竞争日益激烈残酷的今天,任何细微的东西都可能成为“成大事”或者“乱大谋”的决定性因素。
  家乐福单是在选择商圈上就可谓细致入微,它通过5分钟、10分钟、15分钟的步行距离来测定商圈;用自行车的行驶速度来确定小片、中片和大片;然后对这些区域再进行进一步的细化,某片区域内的人口规模和特征。包括年龄分布、文化水平、职业分布以及人均可支配收入等等。如此细微的规划和考察,是家乐福一直保持在零售业第一梯队的关键原因之一。
  同样的问题越来越多地出现在各个企业的营销过程之中。很多企业在营销的时候,本身策划的活动并没有什么战略失误,但往往在细节上处理不当,很容易造成白玉微瑕甚至更严重的后果。有一家乳品企业在某城市做了一个大型的促销活动,他们的营销副总信誓旦旦地说:“我们的推广非常注重实效,每天在全市穿行的100辆崭新的送奶车,醒目的品牌标志,还有统一的车型颜色,本身就是流动的广告,即使没有送奶任务,我们的送奶车也要在街上开着转。多好的宣传方式,别的厂家根本没重视这一点。”
  刚开始的时候,这一招的确奏效,市民纷纷购买这家企业的乳制产品,很多家庭都喝这个,品牌效应越来越明显。
  可是过了不久,很多家庭便不再坚持喝这个品牌的产品,购买量大幅度回落,甚至有的人称,坚决不喝了。
  这家乳品企业很是纳闷,就派了几个人明察暗访才知道,恰恰是送奶车惹的祸,让原本名声很好的品牌一下子威信扫地。原来,这些送奶车用了一段时间后,由于忽略了维护清洗,车身甩满了泥污,甚至有些车厢已经明显破损,但照样每天在大街上招摇。
  “简直受不了这种视觉污染。每天都受这样的刺激,我们还能喝这种奶吗?”不少用户抱怨说。
  企业立即意识到问题的严重性,于是重新整顿送奶车队,做到车队整洁明亮、产品新鲜卫生、服务热情周到,并向用户表示了道歉和改进的决心。
  说到做到,乳品企业的送奶车果然窗明几静,而且销售人员诚挚热情,虚心听取用户的建议和意见,还对提出优秀建议的用户予以回赠活动。
  这样一来,往日的美好形象又重新树立起来,人们纷纷订购他们的产品。
  就是这样一个细节问题,差一点弄巧成拙,导致推销失败。
  由以上事例我们不难看出,要想企业在成功的道路上少一点波折,多一些顺畅,细节上下工夫绝对是不容忽视的。
  千万别盯着表面的利益
  北洋水师舰队无论在吨位、数量、火力上都远远胜于日本舰队,并号称世界第六、亚洲第一的舰队。国人以为中日海战中国必胜无疑,其结果却出人意外。这是为什么呢?
  是因为日本人精于细节。中日甲午海战之前,就有个日本间谍偷偷地来到中国军舰上进行军情侦察。当那个日本间谍看到中国军舰的炮塔上居然横七竖八晾着短裤、袜子和杂七杂八的东西时,心里有了底。于是,就把这件细小的事情写在情报中,并由此分析道:这是一支纪律松散、管理混乱、毫无素养的军队,根本不会有强大的战斗力。果然,甲午海战一开始,北洋水师就遭到重创,几乎全军覆没,豪华、先进的军舰自然成了日本的战利品。
  如果当时中方海军官兵注意到这些细小事情,严肃军纪、整顿严明,那么,至少日本人在思想上不会那么沉着镇定,在战略上也不敢藐视中方海军。因此,从某种意义上说,中方海军惨遭失败,是忽视了细微小事使然。
  办企业一定要注重细节,对所有顾客负责,靠欺骗顾客混日子是长久不了的。
  很久以前,狮子国想借道羊国以便攻打鹿国,狮子国的国王就与军师商量计策。
  军师说:“把家传的名璧与名马赠给羊国,羊国一定会给我们让路。”
  “但名璧与名马都是我的宝贝,万一对方收了东西却不让路,我又如何是好呢?”
  军师说:“如果对方不借路给我们,应该就不会收下东西了。既然收了东西,就会让路的,玉璧只是从内仓到外仓而已,马也只是从内侧马厩牵到外侧马厩而已。”
  于是,狮子国国王命军师带这两种宝贝去交涉。羊国国王对礼物十分钟情,正要接受狮子国的要求,大臣出来阻拦:“不可以收。对我国来说,鹿国就像唇一样,唇亡则齿寒,如果我们借路让狮子国灭了鹿国,它下一个目标就是我们了。”
  羊国国王被宝贝迷了心窍,收下了礼物,让路给狮子国。
  不出羊国大臣所料,狮子国在灭了鹿国后,就把羊国也灭了。
  羊国国王贪图名马、名璧,到头来丢掉了自己的江山。“捡了芝麻,丢了西瓜”,这种现象乍一想来难以发生,实际上在生活中却时常出现。这是因为人是有贪心的,总是割舍不掉自己的利益,有时正是因为对于蝇头小利的执著,导致失去了更大的利益。
  许多企业就像羊国国王那样,两只眼睛只盯着那些表面的利益,却不去考虑其可能带来的损失,进行蒙骗顾客。
  只有那种经营时不让顾客有丝毫的遗憾、不满,不再经营时让顾客遗憾万分的公司,才是真正经营成功的公司,才是名利双收的公司。
  不要轻易地训诫别人
  人们更喜欢被取悦,而不是被激怒;喜欢听到褒奖,而不是被对方恶言相向;更乐意被喜爱,而不是被憎恨。因此,在管理下属时,一定要把握分寸。
  如果特别喜欢某人,或者特别想成为某人的朋友,可以探查此人的优、缺点,称赞此人希望被称赞的地方。大部分人都有某些优秀的品质,以及希望被他人认定为优秀的部分。一个人优秀的部分被赞赏,着实能令他高兴。任何人都有渴望他人褒奖的yu望,要想发现别人的闪光点,观察乃是最好的办法。
  仔细观察,细心体会,并敏锐地抓住他人喜爱的话题。通常,自己想要被称赞,希望被认定为优秀的部分,往往会出现在最常见的话题里。也就是说别人乐此不疲经常提到的话题,或经常展现的学识便是他自以为优越的地方,只要抓住这一点,就能一举制胜。
  赞扬别人要恰到好处,很多人都不太了解这其中的学问。这是因为你还不是十分了解人们多么希望自己的想法及喜好能获得支持,特别是期望明明是错误的想法,甚至自己的小缺点,能得到他人的谅解与认同。如果我们只考虑自我的想法,而对他人的习惯及服装等方面挑毛病,必然会对他人造成伤害;反之,若能加以认同,则会得到无限的欣喜。
  为了使对方高兴,你可以在褒奖办法上略施技巧,那就是在背地里夸赞对方。当然,若你只是在暗地里称赞对方,而他却一无所知,那就一点意义也没有了,你要想办法将你的夸赞通过巧妙的方式确实地传达到对方的耳里。
  在这里要注意,慎选传达讯息的人很重要。你所挑选的人最好是通过传递此一讯息也能获益的人。如果你选有此企图的人做信使,他不仅会确实地传达你的讯息,还有可能更加渲染几笔,更加突出你的赞语的效果。

    本站是提供个人知识管理的网络存储空间,所有内容均由用户发布,不代表本站观点。请注意甄别内容中的联系方式、诱导购买等信息,谨防诈骗。如发现有害或侵权内容,请点击一键举报。

    0条评论

    发表

    请遵守用户 评论公约

    类似文章 更多
    喜欢该文的人也喜欢 更多

    ×
    ×

    ¥.00

    微信或支付宝扫码支付:

    开通即同意《个图VIP服务协议》

    全部>>