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什么是汽车后市场?简单来说，就是一辆新车从售出到报废的过程中，围绕汽车使用环节中的各种需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。这其中，最重要的是售后服务和二手车。这个概念对于中国的一些汽车消费者来说似乎有些陌生，但随着中国汽车市场日益成熟，这个词近来已经开始越加频繁地出现在大众视野。 近年来，众多线下一站式服务连锁商纷纷扎堆入驻一线城市的同时，全国的各类汽车服务网站也开始一个个相继冒出，旨在为顾客提供一个信息公开的平台。据记者不完全统计，目前全国的汽车服务网站至少有10个左右。当人们还在把目光聚集在传统零售行业O2O模式的探索之际，初露锋芒的汽车服务网站已经启动了汽车后市场行业的O2O模式，成立一年左右的的弼马温养车网就是其中之一。 但是，面对汽车后市场行业的鱼龙混杂，及中国车主对于汽车服务概念的缺乏，汽车服务网站如何才能像"天猫"一样为人们所知并被大家信任，成为互联网军团中的一匹黑马?东方网记者为此对弼马温养车网负责人杨俊进行了专访。 万亿蛋糕待抢 据国家统计局数据显示，截至2012年末，中国民用汽车保有量达到1.2亿辆，比上年末增长14.3%，每百户家庭汽车拥有量约20辆。这也是世界公认的汽车社会门槛，当下的中国已经进入"汽车社会"。更值得一提的是，中国现在每年的新车销量为2000万辆左右，年产销量已经连续四年(2009-2012)保持全球第一，其中80%是私家车，如以此速度计算，2015年中国汽车后市场规模有望达到7000亿，并将很快达到10000亿。 汽车售后服务，包括汽车美容、装潢、保养、维修等，具有刚需、持续消费和高利润等特点，更是汽车后市场的重中之重。它正吸引越来越多的资本和玩家进入。然而在业内人士看来，目前还处于混乱状态的中国汽车后市场，虽然表面繁荣，但实质良莠不齐，形成品牌的屈指可数。低价竞争、相互拆台，无序经营的现状比比皆是。就在这样的大环境下，一批汽车服务网站应运而生。杨俊告诉记者，这些网站的年龄大多都不超过2年，这个行业才刚刚起步，尚在探索和培育阶段，目前最重要的任务就是解决信息不对称的问题，打造消费者放心和信任的生态系统。 "一个消费者想要买新车时，他知道去汽车之家或者易车网等网站上去获取任何他需要的信息，但是，当一个车主需要汽车服务相关的各类信息时，他却想不起来一家互联网公司，而这，就是机会，一个巨大的机会!"杨俊激动万分地比划着。 一位汽车行业分析师在接受东方网记者采访时表示，汽车后市场的空间很大，但现在还没有完全成熟，对于弼马温这样的汽车服务网站来讲，最重要的是想好自己要走的路。中国现在有数百万家汽车服务店，专业技术要求低，门槛低，店租高，人工成本高，库存成本高，获取客户信任的成本高是他们共同面对的问题，而汽车服务网站的出现正好解决了他们的推广和信任问题，也解决了客户与汽车服务店之间的信息不对称。随着同类网站数量的增长，汽车服务网站要找到满足客户需求的定位才能真正拿到掘金万亿宝矿的藏宝图。 打造汽车后市场的生态体系 "万亿蛋糕"十足诱人，但要分得一杯羹又谈何容易。精确的定位成了汽车服务网站的必胜法宝。马云曾经说过，哪里有抱怨哪里就有商机。上述分析师告诉XXX记者，相比其他充分竞争的行业来说，解决信息不对等问题则是满足后市场产业链中最迫切的诉求。"现在汽车服务店很多，但他们最大的问题就是宣传问题，怎么被顾客所熟知和认可是他们发展的瓶颈;而对于顾客来说，4S店维修较贵且地段都比较偏远，但街头小店有时又偷工减料、技术不过关，如何能在自己附近找到最好、性价比最高的修理店也是一个难题。" 对于分析师的观点，杨俊非常认同，"关键在于如何去打造一个生态系统，阿里的成功，绝对不是因为马云做了一个网站，而是因为他花了巨大的精力培育了一个商品类交易的健康的生态系统。而这，也是弼马温或者同类网站需要真正学习的。" 弼马温的定位和口号，是"4S店之外，最放心的养成方式!"如何做到?杨俊认为，那就是要实现"四有"：第一，有品质，弼马温养车网坚持对商家进行配件、技术、服务理念等进行360度严苛认证，并坚持"宁缺毋滥"，只有通过认证的商家，才能上线，换句话说，弼马温专业的团队帮助广大车主挑选了商家，使得车主在弼马温上看到的商家，都是优质的;第二，有优惠，弼马温认证商家的价格比4S店要便宜40%左右，而车主通过弼马温网预约后，还可以享受低于这些商家门市价的弼马温专享价格，不仅价格100%透明，还省去了讨价还价之苦;第三，有保障，因为弼马温对于商家准入的极高门槛，因此，它是业内第一家敢于同时承诺"纯正配件假一罚十"和"30天/3000公里质保"的网站，这极大地消除了车主的疑虑，而且，弼马温还为其车主提供"先行赔付、维权无忧"服务保障，万一出现问题时，车主只需一个电话，弼马温将全程帮忙搞定，省心省力;第四，有记录，每次车主使用弼马温进行预约时，系统将自动记录下该车的消费记录，待该车需出售时，车主可以将保养记录打印出来，证明爱车是"有可信且良好记录的好车"，以轻松打消买主疑虑。"四有"的目标就是要打造极致的客户体验。此外，弼马温还推出了微信版的"APP"，顾客关注弼马温的官方微信账号后，可以根据自己位置，搜索自己所要的服务项目，系统便会自动列出周围的店家、距离、价格、车主点评等信息，供顾客选择。弼马温称之为，"随时随地，养车神器"。 "'宁缺毋滥'是我们公司的核心理念。我们首先追求商家的质量，其次才是数量。上线前，我们对于商家是否能上线有一套严格的考核系统，内容包括配件来源、技术水平、服务理念、现场管理等各方面;上线后，我们还会适时安排神秘客户开车去体验、抽查、考核商家的服务;而且，若有顾客投诉，我们则会立即进行调查并根据事实情况对商家进行处罚甚至直接让其下线。"据杨俊透露，截至目前，在60多家已经上线的服务店中，已经有三家因服务问题遭到投诉而被下线。"愿意这么做的(将商家下线)，目前似乎只有我们一家。" 事实上，据记者了解，即使在汽车市场发展了100多年的美国，汽车后市场的脏乱差问题也一度非常严峻，而2007年的Repairpal和2010年AutoMD两个网站的诞生才解决了一部分问题。Repairpal走的是淘宝模式(B2C模式)，车主可以像在淘宝上搜索商品那样搜索服务价格，然后根据店铺评价选择需要的店铺。AutoMD走的是威客模式(C2B模式)，或者说是最近的"我要我有"模式，它引导车主提出自己的需求，然后本地店铺适时提供报价，车主选择报价并接洽店铺提供服务，服务完毕后车主上线点评。 可纵观国内如今的汽车服务网站，模式似乎还有些杂乱无章。有卖汽车配件为主的，也有既卖配件又介绍店铺的。业内人士指出，汽车服务网站要想拥有市场占有率，必须明确自己的网站模式，不要先想着盈利，而是要为客户解决后市场的信任机制和标准化痛点，打造汽车后市场的生态体系是汽车服务网站作为互联网公司所需要担负起的责任，也是其赖以发展的根本。 杨俊告诉记者，弼马温综合借鉴了Repairpal和AutoMD的模式，既有B2C的部分(标准化的保养套餐)，又有C2B的个性化服务(满足车主长尾的其他需求)。"顾客的需求永远是第一位，这是我们的宗旨，而怎样围绕客户的消费场景他们提供更全面的汽车服务解决方案是我们要继续探索的。" 下一个天猫? 但即使拥有"万亿"的市场潜力，如今的汽车服务网站仍处于一个摸索爬升期，而说到所遭遇的困难，杨俊坦言，如今对于弼马温来说最重要的还是建立扎实的客户基础，但如何让所有车主知道这个网站，提高网站的知名度是一个困难且长期的过程。上述分析师认为，要想打开整个市场，必须提高车主对于汽车知识和维修养护常识，这是中国车主比较匮乏的。此外，注重服务品质，提高"回头客"比例，能很好的起到一传十，十传百的效果。
此外盈利模式的探索也是一大难题。面对同类网站的夹击，杨俊表示，谁能最快突围靠的就是专业的数据和优质的互联网产品设计。比如网站界面，必须布局简洁明了，让客户一上来就能找到自己想要的内容并很顺畅地完成预约流程。，"我们的PC端和微信端都是可以让人尖叫的产品，大家不妨可以去尝试一下。""而且，更重要的是，在数据方面(比如车型数据，汽车保养周期数据，配件价格数据等)，我们不仅是国内最专业的，也是遥遥领先的。" 对于未来，杨俊充满信心，虽然目前网站还不考虑盈利，盈利的模式也有待探索，但在吸引汽车服务店方面已经颇有起色。据悉，如今弼马温已经和100家服务店签约，而这个数字将在春节以后达到300多家，此外，"回头客"的数量也变得越来越多。杨俊透露，弼马温现在处于非常好的发展势头，但也需时刻保持警惕，因为有时候你永远不知道你真正的对手是谁，就像中国移动现在才知道腾讯才是它最大的对手一样。未来会有越来越多的同类网站冒出，来抢滩这块肥地，因此只有不断摸索和及时调整，并保持全速前进。互联网公司是剩者为王。 "3-5年内，中国的汽车服务互联网领域，一定会出现一个甚至几个'天猫'，希望我们可以是那一个或者其中之一。"杨俊踌躇满志地说道。 |
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