 看四季酒店如何云端筑梦 作者：荣振环 最近一个做五星级酒店的高管朋友在后台让我推荐一本酒店经营管理方面的好书给他，他想推荐给所有员工阅读。
我毫不犹豫地推荐了《四季酒店：云端筑梦》。 现在各个行业的从业者都在谈梦想，我希望有一本书能够传递梦想，而不仅仅是空想。针对酒店领域，我认为没有人比伊萨多·夏普更有发言权了。 一个移民的孩子，泥瓦匠之子，没有任何酒店业的从业背景，是怎么从无到有，白手起家，一手创建了世界上最受人尊敬和最成功的酒店品牌呢？
他打败无数强劲对手，丽思卡尔顿、喜来登、万豪……都是他的手下败将；
他在全球范围内提升了五星级酒店的水准。LUXE杂志说，他是这个世纪最富有创造力的酒店经营者；
他是危机管理创新的典范，对酒店而言有倾覆之灾的金融危机、海湾战争、“9·11”、SARS、伊拉克战争，他都能一一化解；
四季酒店为什么能在半个世纪内成长得如此迅速，并一直保持着无可比拟的服务？ 在本书中，伊萨多·夏普将亲自讲述自己40多年酒店经营的传奇人生，浓缩了他对酒店业的深刻洞见。我们将借他的眼睛，见证北美酒店业的发展历程，亲历酒店管理和运营的真实案例。
书中导言的第一句话：许多成功都基于无形资产：信仰和理念。
作者有什么信念呢？
书中提到，你永远不会看到我们做市场营销时搞噱头或花招。在我们眼中，顾客不仅对服务有着独到的见解，而且他们还注重服务的质量和价值，拒绝任何华而不实的东西。我们更牢记于心的是，在给顾客提供最佳消费体验的时候，一定要让他们觉得花的每一分钱都物有所值。 他还提到其他理念：
在经营管理方面，作者提到了四个支柱：回顾过去的40年，我确信是四个关键战略奠定了四季酒店坚如磐石的基础。他们被称之为我们商业模型的四个支柱：质量、服务、文化和品牌。
他们之间是有关联的。 服务就是质量，服务又仰仗文化土壤，最后质量造就品牌。书中讲，有一项无法复制，也是我们客户最为认同的一项----我们始终如一的优质服务。这样的服务质量是基于企业文化本身，而文化不能像政策规范一样被复制。文化一定是发自内在的需求，并建立在公司职员的长期一致的行为之上。 四季酒店创始人伊萨多·夏普在创立企业文化时，就明确“我们的竞争优势是服务”。
当在20世纪70年代，作者提出要做世界上最伟大的酒店集团时，惹来嘲笑无数。当时员工也很不理解。
因为它当时规模和哪些酒店大鳄没法比。当时四季酒店在海外只有一家店。员工都不以为然。
作者说，我们要以质取胜。
员工说，那怎么控制质量。
作者说，我们要做好服务。
员工又说，别的酒店的广告天天强调服务。微笑员工，至诚服务。
作者说，我们要做就做到闻名遐迩。于是，他去麦当劳学习取经。他甚至带员工组团去麦当劳学习，这时候团队成员仍处于不理解状态，大家反倒笑着说，看他们是做汉堡包的，我们是做牛排的，怎么能比。 但作者坚持的：不是照我说的做，而是照我做的去做。你想他人用何种方式对你，你就用何种方式对人。自始至终坚持一条准则：取悦于客户。
为了取悦客户，作者天天作为这个信念的传经布道者，反复抓，抓反复。
现在不经常讲究大数据吗，但是更牛的是对数据的挖掘、分析以及有效的行动。 小案例：一个枕头搞定政治家 四季酒店曾经有一个顾客，是个政治家，之前只要去多伦多都会住四季酒店，后来几个月都不见消息。于是他们前台就给这个政治家打电话，问为什么最近没来。
这位政治家说，他非常喜欢四季酒店，就是不太喜欢你们的枕头。最近他喜欢上了竞争对手的枕头。
于是，客房主管买了四个竞争对手的枕头，重新邀请政治家来试睡，从此又赢得了这位顾客。但是他们没有止步于四个枕头，而是换了最好的枕头。 卓越意味着承受挫折的能力。
从此，四季酒店更加注重顾客的档案，员工会通过观察不断了解顾客的喜好，丰富这个档案，以后顾客进入到四季酒店，一切他喜好的东西都自然在那。如给日本客人提供和服和当地最好的亚洲菜菜单。
他经常对员工讲，只有一件事你能控制，就是你的态度。这个态度就决定了质量和服务的好坏，最终会影响到品牌。
在谈到营销方面，作者也有独到创见。
小案例：付不起广告费，就利用别人帮我广告
我们没有广告预算，既然多伦多有成百上千的艺术家，他们也没有地方展示他们的作品我们何不把停车场腾出来，这样他们就可以展示作品，还可以为我们做广告，何乐不为。
这叫做与人方便，方便自己。
就如同瞎子夜路点灯，别人问，你为什么点灯啊，你又看不见，瞎子说，我点灯虽然看不见，但我可以照亮他人的路，同时防止别人撞到我。我为人人，人人为我。新时代，你秉承着共赢去做事，你得到只会越来越多。
还有，作者特别善于热点和炒作营销。曾经在他们某个酒店开业不久的一天，一个年轻女子穿过街道，径直走向他们的游泳池。那里当时有很多人闲坐着，无所事事。
这个女子脱去衣服，赤裸裸地游到泳池的一端，然后转身游回来，穿上衣服，湿漉漉地滴着水，走过院子和大厅，然后穿过街道。 这成了头条新闻“裸者和亡命人”。没有人知道她是谁，从此获得了最大的公众关注度，接下来好多天很多人慕名而来，期待再次看到这场精彩表演。
这个事件也为四季酒店赢得了免费的广告效应。
值得一提的是，书中说，伊萨多·夏普24岁就和19岁的老婆结婚了，老婆是个阅读爱好者，一天读一本书，放学路上，吃饭的时候，半夜都会看书。 所以，他们婚姻一直这么稳定。靠的是一天一本书啊：）
一天一本书，和荣老师是同好啊。这也说明，女孩子一定要多读书啊，你赢得牛人的不仅仅是你的美，还有你美丽的精神世界。
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