澳大利亚养老机构运营管理及服务经验分享

【摘要】：澳大利亚是全世界较早开始实施“养老金制度”的国家之一。澳大利亚联邦政府成立以后，于1910年在新南威尔士州和维多利亚州率先实行养老金福利制度。澳大利亚老年公民的多层次养老福利制度经历了一个由单一福利到多层次福利，覆盖面由窄到宽阶段的转变。经过了100多年的实践，到现在已经相当完善与成熟。

澳大利亚国家概况

澳大利亚位于南太平洋和印度洋之间，面积769.2万平方公里，海岸线长约3.67万公里，人口约2200万人。澳大利亚的福利制度虽然不能与瑞典、芬兰等国建立的“从摇篮到坟墓”的福利制度相媲美，但是澳大利亚作为世界上实行社会福利制度较早的国家之一，其福利制度的完整性、公平性和优越性也是在全世界各个国家中名列前茅的。世界银行1994《世界银行发展报告》中大力提倡的“三支柱”养老保障体系，就是以澳大利亚的养老保障体系作为成功案例的。澳大利亚政府主要政策导向是向全体澳大利亚公民提供公平的、高质量的各种照料服务， 尤其是对老年人的关心和照顾尤为突出。所有老年人都可以享受到同样内容同样水准的服务， 他们大多过着无忧无虑的生活， 在澳大利亚老年人中流传着这样一句话“澳大利亚是我们的孩子。”

澳洲老人靠什么生活？

澳大利亚是全世界较早开始实施“养老金制度”的国家之一。澳大利亚联邦政府成立以后，于1910年在新南威尔士州和维多利亚州率先实行养老金福利制度。澳大利亚老年公民的多层次养老福利制度经历了一个由单一福利到多层次福利，覆盖面由窄到宽阶段的转变。经过了100多年的实践，到现在已经相当完善与成熟。老年人所享受的社会服务主要结构构成包括两大部分：养老金福利制度和养老医疗保健服务。

依据澳大利亚联邦政府的规定，养老金福利制度被分为三大支柱，第一个支柱是“公共养老保障金”，是指由政府提供的社会保障养老金，也可以称作“最低生活保障制度”。旨在维持老年公民的正常生活，保障其生存的权利；第二个支柱是“职业年金”是指雇主被强制性要求按照雇员工资一定比例(9%)为雇员缴纳的退休年金。强制性职业年金是养老金福利体系中最重要的支柱，也是澳大利亚政府在养老金方面最重要的改革之一。第三个支柱是“个人养老储备金”，是指个人自愿的养老金储蓄。多层次的养老福利制度为老年公民提供了多重的养老保障。

谁在为澳洲老人提供服务？

养老的职责甚至养老服务的提供资源归结于政府，这是无可厚非的。但是政府究竟应该以什么样的角色承担这份职责，是统管还是放权？是亲自提供服务还是购买服务？一直是世界各个国家不断探索、仁者见仁智者见智之事。澳大利亚也同样经历了一个“从政府统管到下放给民间”的过程。政府以前曾直接投资兴办过一些养老院和护理院， 但由于政府举办的服务机构普遍存在忽视老年人需要、质量不高和效率低下的弊端， 加上财政紧缩， 因此最近二十多年以来，澳洲政府决定全面退出此领域， 不再规划新建， 而鼓励私人公司、慈善机构、非政府组织等机构积极介人和投资该领域， 政府则在各个方面提供支持和服务。非政府组织和私营机构是澳大利亚老年服务和照料的主要提供者， 分为盈利性和非盈利性两种，以非营利性居多。一般情况下， 盈利性公司主要举办一些高成本的护理院， 而非盈利性主要是宗教、慈善和社区组织举办老年公寓和部分社区服务机构， 同时也举办一些护理院。

澳洲老人享受养老服务的方式

澳大利亚对老年人提供的服务主要有两类。一类是院所照料(Residental Care)，另一类是社区照料(Home Dased Care)。院所照料也即机构照顾，是为一些由于疾病失去自立能力、亲人丧亡、紧急情况等原因，在家庭中得不到帮助、生活料理困难的老年人设置的。主要分为老年公寓(Hostel)和老年护理院(Nursing Home)。这些养老机构以私立非营利机构为主，另外还有州政府举办的一些老年公寓和护理院。

老年公寓的服务对象基本属于“自理老人和介助老人”，是以生活照料为主，需要一定医疗保健。老人有一定自理能力， 不需要24h监护。公寓向老年人提供住宿和一些支持性服务， 如洗衣、清洁、协助老人穿衣、洗澡、就餐等护理服务。澳大利亚目前有老年公寓近8万所， 人住人数有约60万人。由于实行鼓励政策， 目前其数量正不断增加。同时等待人住的人数也在增加。

老年护理院的服务对象基本属于“介护老人”，是以高水平医护照料为主， 如医院手术后的照料、临终关怀等， 老人大都是一些失去自理能力， 有特殊医疗、生理和心理保健需要的。护理院需要配备专业的护理人员， 提供不间断的24h服务。目前，澳大利亚全国共有约3000个服务提供者，开办了约18万个护理院。其中61%是非盈利组织的、28%为私人盈利机构的、11%为地方政府的。由于护理院的开支昂贵， 消耗了大部分的联邦和政府预算，过去的20年里， 澳大利亚政府对老年服务和照料政策实行宏观调控， 采取多种措施， 鼓励老人尽可能长时间的在家中接受照料， 减少对护理院的依赖， 通过日间照料中心、集中供餐服务、暂休服务等方式取得了显著成果。依赖护理院的老年人已经开始逐步减少， 护理院的数量呈现不断减少的趋势，而家庭和社区照料服务不断增加。

社区照料是目前绝大部分澳洲老人采取的养老方式。若干年前， 澳大利亚是以机构养老为主， 兴建了一定数量的老年护理院和养老院。但是， 随着人口老龄化的程度不断提高， 老年人口增长速度过快， 政府负担过重，原有的养老机构已经不能满足需要，向旧的养老模式提出了挑战。为了应对形势的变化，1984年联邦政府决定在全国实行“家庭和社区照料”计划，拉开了由机构养老向社区养老转变的序幕。著名的哈克(HACC)项目是其中最成功的案例。哈克(HACC)项目每年签订约25亿澳元的服务合同。目的是“尽量用以家庭为中心的强化服务代替护理院和老年公寓的机构服务， 改进在家生活的脆弱老年人照料服务范围和质量、提高老年人的生活质量、控制服务费用的增长”。项目的服务内容有家庭护理、家庭照料、送餐、协助购买、暂休服务、交通、园艺、家庭维修、日间护理等等。服务的提供者一般是社区服务中心， 大都属于非盈利机构。项目资金由联邦政府和州政府共同筹集， 联邦政府承担资金60%， 州和领地政府承担资金40%， 地方政府负责缺口资金的筹集。目前有约30万澳大利亚人接受资项目提供的服务， 80岁以上的老年人占了48%， 65岁以下人群占了40%。哈克(HACC)项目的成功实施不仅给澳大利亚养老问题的解决提供了良好的范例，也为全世界其他国家，尤其是中国，提供了一个非常有价值的借鉴典范。

澳洲养老机构的建设及运营管理

澳州政府制定的目标是每千名70岁以上的老年人口拥有108个养老机构，其中护理院58个， 老年公寓50个。目前老年公寓和护理院的床位在澳供不应求， 很多老年人都在等待的名单上， 尽管政府已经批准兴建， 但目前床位仍十分紧张。其建设及运营的主要特征有：

1、政府总体规划：澳大利亚养老机构的建设总体规划，是由政府相关部门统一进行的而不是一个机构随意拿了一块地想做就可以做的。在一个区域内，根据老年人口的数量和需求，需要盖多少个养老机构，政府会做出统一规划，通过招标，企业拿到项目。这就避免了在同一局部建设的过多过密，形成恶性竞争局面的发生。

2、机构准入制度：一般情况下，澳洲国内任何组织或机构、企业都可以在澳申请参与政府招标或独立建设养老机构。政府已经明确把这块蛋糕交给市场运作。但是，这项政策并不是“放羊”政策，政府在养老机构的立项审批、建设规划、运营管理等诸多方面都采取了严格的“准入制度”，即：制定了明确的各项指标(就一个完整的项目，各种指标总和近100项)。只有通过各项指标的测试，达到规定的要求，才有可能通过审批。即使通过了审批，如果在建设和运营过程中出现任何违规、违法行为，也会被随时被叫停或取消运营资格。所有的养老机构必须有政府核准的执照，该执照必须每三年检查一次，符合标准的才可以继续执业。提供低级护理服务的机构和提供高级护理服务的机构分别有不同的标准。大部分机构内本身也具备了高、低两个护理级别的服务和设施。

3、人员准入制度：澳洲养老机构所有工作人员必须拥有相应的执照，经警察局提供无犯罪证明记录，才能在相应的岗位工作。澳大利亚的养老护理是从1940 年开始正式兴起的， 并逐步完善出养老专业护理人员的培训体系， 由单纯的生活照料逐步演化成养老专业护士的培训。澳大利亚养老护理和养老护士分为三级，最低等级是养老护理助手(Assistant NurseA.N。)，培训内容主要为生活护理， 也可根据需要进行注射、伤口处理等专业护理培训。培训地点大多在职业技术教育学院(TAFE) 技校或养老院。经过6 周~ 8 周培训， 取得澳大利亚的护理3级证书(Certificate3 inaged care)，一般只能在养老类的机构进行护理工作；第二等级是养老登记护士(Enrolled NurseE.N。)，登记护士要在TAFE 技校完成12个月的全职或18 个月非全职学习， 其中包括1 500 h 的护理实践获得养老护理IV证书和澳大利亚大专学历(Diploma of NursingEnrolled Nurse/Div 2)，可在养老院或医院做病人的护理工作。最高一级是养老注册护士(Registered　NurseR.N。)，注册护士要完成大学3年的学习， 获得护理学士学位， 具有2 年养老护理工作经历的注册护士可申请学习老年护理研究生学位课程。注册护士必须取得澳洲各州护士局的注册，具备独立开展养老护理能力。

澳洲的高级养老护理人员还需要进行各类专职护士培训： 全科护士、临床护士、精神卫生护士、老年保健护士和心理治疗护士等， 每类护士的职责相互不能替代。根据澳洲卫生与福利机构统计， 澳大利亚共有约22万多名注册护士服务于医院、养老院、家庭护理机构和社区保健单位。

4、运营模式及运营监管：由于澳大利亚的“全民高福利”性质，澳洲养老机构的运营费用和盈利点主要来自于“政府购买服务”。老年公寓和老年护理院约30%的运营费用一般由联邦政府和州政府的项目支付， 其他费用通过其他渠道筹集， 如社会捐献、机构投资收人、其他项目补贴、地方政府补贴等等。个人有一定收人的也要根据其经济情况向老年服务机构交付一部分。老年人个人出资部分，如无收入来源的养老金领取者，因为资产低于政府所设置的需要支付住宿费的门槛，因此他不需要支付除了日常基本护理以外的费用。但如果老年人个人的资产超过政府所设置的最低限制，他在支付日常护理费用时还要支付住宿费用。住进养老院的老人要交纳一定数额的押金，老人去世后这些钱将全额退还给遗属。老人所缴费用和押金的多少因人而异，以评估部门的评估作为依据。

正因为养老机构的服务是以“政府买单”的形式为主，所以政府会严格控制两件事：第一，评估谁最需要进入养老机构？澳大利亚对养老服务有完善的评价体系和评价制度， 对于接受服务的老年人， 首先由专家组进行评价， 确定其适宜的养老场所机构或社区，制定养老服务计划， 根据计划提供养老服务。专家评价组成员包括医学专家、护理专家、协调人等；第二，评估政府应该为老人花多少钱？为此政府成立了专门的评估机构， 对老年人的收人水平进行评估。评估包括各种房产收人、股票、银行利息、退休金等，由此来决定每人应该获得的老年津贴。同时还有专门的评估机构来对个人的健康状况作出评估， 以确定其应该享受的照料级别， 照料级别系统一共有8个级别。对每一个享受最高护理水平的老年人， 政府一年要支付5万多澳元， 享受最低护理水平的要支付1万多澳元。根据不同的照料级别， 老年人被送往老年公寓或护理院接受不同级别的服务和照料，机构获得相应的收入。

5、竞争及监管机制： 澳大利亚政府利用市场竞争机制， 促使老年服务提供者之间竞争。通过竞争， 既提高了服务质量， 同时又降低的运营成本， 从而减少了政府的开支。政府通过购买服务的方式对服务机构进行拨款， 服务机构通过竞标得到政府的项目， 项目越多， 得到的拨款越多。所以各个服务机构都会竭尽全力提高服务质量， 增加服务项目， 以得到更多的政府拨款。为了保证护理工作的质量，养老院的护理人员每隔几年就要接受一次培训，进行专业知识的更新。政府对社区老年护理人员专业知识的要求分为5个等级。主要包括如何料理老年人的日常生活和针对老年人特点的医疗护理知识，以及在提供服务的同时，保护老年人的尊严、自信和隐私，尊重他们的愿望、个人的文化和宗教信仰，以保证所有受照顾的老年人能幸福地安度晚年。

澳洲养老机构的服务经验分享

1、服务提供者配置合理化：据Carryer等调查，一个养老注册护士或登记护士在每天的护理过程中几乎有20% ~40%的工作是非护理专业的， 不涉及专业的护理知识， 而经过一般培训的养老护理助理则可以使专业护士从非护理工作中解脱出来， 从事专业性的护理服务。既明确了护理分工也节省了护理工作量， 优化了养老护理人员的配置资源。所以在澳大利亚养老机构人员配置中，十分重视一般护理人员和专业护士的合理配比，充分体现各尽其责。同时尽量减少行政人员占比，保障一线服务提供者的队伍完整。

2、服务内容细化、标准化：首先体现在对入住老人评估的规范、细致，由此才能够做出服务内容的规范、细致。一般养老机构会由专门人员使用老年护理评估表(Aged Care Funding Instrument, ACFI)对老人进行评估。评估内容包括3个方面：日常生活自理能力5项、精神行为能力5项、复杂健康问题，包括是否长期药物治疗、需要进行特殊医疗2项。每个方面的能力根据项目总分又分为高、中、低三类。再比如，将老人的活动能力分为7个等级：能自行活动；需要1人协助活动；需要2人协助活动；需要使用双轮助行器；需要使用站立升降机(standing hoist)；需要使用全身升降机(full hoist)；卧床。针对每一个类别的老人照护需求制定出相应的细化的服务内容表。每一项服务内容都有制定的依据、服务要求和服务质量判定标准，使服务标准化管理真正得以实现。

3、服务方式人性化：对老人的人性化服务是澳洲养老机构的一个鲜明特点。比如：针对没有任何语言能力的老人，护理人员每天在进入房间后，都会像对待正常人一样与其打招呼，解释将要进行的操作。针对能理解但说话困难的老人，尽量讲话缓慢，使用能用是或否回答的简单问题，借助表情手势等进行沟通。对记忆力减退的老人问重复的问题时，不厌其烦地回答。对精神抑郁的老人，多到老人房间关心陪伴老人。对情绪容易激动失控的老人，在任何操作前，简单解释，取得同意后才能进行操作。交流时保持冷静、微笑、耐心，面向老人，保持目光接触，说话语气肯定，及时回答老人提出的问题等。再比如：鼓励老人沐浴后换上自己喜欢的衣服，穿戴整洁，甚至佩戴漂亮的项链、戒指、耳环等首饰，涂口红，指甲油，喷香水等；容许老人带心爱的宠物猫到养老院陪伴；针对老人的宗教信仰，每周安排牧师到养老院来做祷告，满足老人精神需求等等。

4、员工培训职业化：澳洲养老机构对员工的培训十分重视，在人才培养上强调综合能力的培养， 即把知识( K) 、能力( A) 、素质( Q) 三大要素作为一个员工的综合考核标准，而素质是三要素中的核心。在人才培养的过程中强调连续性、更新性和创新性。从入职培训到职业技能培训，从养老知识更新到参观观摩，始终毫不放松的以学习、培训、提高作为人才队伍建设和企业发展的核心要务。仅入职培训就需要完成40多项日常操作和各种技能。由带教老师指导监督新职员，保证能单独完成所有项目后，老师在培训表上签名，才算完成入职培训。所有护士和护理员都必须参加各种形式的持续的在职教育培训。培训方式有请老师来养老院讲座，也有外出参加各种学术会议、讲座、培训等。还有发放各自资料，小册子，自己回家学习，完成相应作业。

5、服务质量控制制度化：澳洲养老机构对自身服务质量的监管是非常严格的。首先得益于澳洲是一个法律健全、公民守法意识强烈的国家。保护人权是第一要素，虐待老人是一种违法行为。养老机构如果发生老人受伤害或任何恶性事件是要受到严惩的。服务质量出现问题也是要承担巨大的责任和代价的。所以几乎所有的养老机构都会严格监督检查，控制服务质量。一旦发现问题，及时提出，及时纠正。老人家属对护理服务不满意时向主管人员投诉，或者向专业监督机构进行署名或者匿名投诉。相应的行政主管部门定期对养老院进行例行检查，发现问题，限期改正。养老院之间也经常开展无记名调查和质量评比。养老机构第一责任人经常出现工作在服务现场，帮助解决各种困难和问题，以保证机构高质量的正常运转。

结束语：中国的养老产业刚刚起步，政府、医疗机构、民间资本、企业、非盈利机构、社团、社区、志愿者等社会各方力量的参与是大势所趋和必由之路。澳大利亚成功的养老模式和运营机制对中国养老产业发展有着重要的借鉴和指导意义。