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5、如何确定回访时间
千万不要在自己情绪最低落的时候打回访，因为你的情绪，会通过电话传递给对方，虽然没有面对面，但是家长可以感受到。我们应该以最饱满的情绪、最积极的工作态度去感染家长。
大多数家长很忌讳在办公室说孩子的成绩不好，因此可以适当避免办公时间回访。
最佳回访时间一般在平时晚上7点至9点，这时候一家人都在，也可以电话里头先跟孩子做沟通。
当天接的电话最好引导当天上门，如果不能确定上门时间，当天晚上等孩子放学以后可以及时回访。
回访是咨询师工作的一个重要部分，咨询师可以给自己定个量，每天固定回访多少个家长，必须要有量的积累。
回访是需要坚持的。有的电话一次成功，有的则靠多次。不要放弃！个别不配合的情况，不要着急，不断的联系。以及以后多用短信和电话联系。他/她今天不需要，并不代表他明天不需要，不断地联系，建立信任感。让对方深刻的记住你，需要的时候第一个找的就是你！
资源是如此的宝贵！电话是我们的生命线，我们对待电话资源也要像热线一样，当生命来对待！要“抱着电话疯狂的打！”一定要这样才能多获取比别人更多的资源！你的月任务资源从哪里来？就要从电话回访里挖出来！深挖洞！广积粮！
“万事俱备，只欠东风。”
勇敢的咨询师们，拿起你的电话，勇敢的打出去吧。
6、常见回访问题以及解决方法
第一：未上门的家长
⑴“╳╳家长，你好！我是XX机构的╳╳老师，昨天我们通过电话，晚上您跟孩子本人沟通过吗？”适合对孩子学习的具体情况不是很了解或者孩子不愿上门的家长。
⑵“╳╳家长，你好！我是XX机构的╳╳老师。昨天您给我介绍了一下孩子的情况，我也很着急，通完电话我就跟我们的教研组的老师分析过孩子，专家建议......”适合第一次咨询不是很到位，或者咨询很好但家长还没有迫切愿望上门的。
第二：上门未签约的家长
家长一方做不了主需要跟家人商量的、家长对我们机构还不够信任或信心不足的、费用问题的等等。只要上过门的，我们的回访占有一些主动权。一些话术供参考。
⑴“╳╳家长，你好！我是XX机构的╳╳老师，回去之后您跟孩子孩子爸爸沟通过孩子的学习情况了吗？孩子爸爸是什么意见？”这是比较直接的一种方式。
⑵“╳╳家长，你好！我是XX机构的╳╳老师。通过昨天的交流，孩子回去之后有什么转变吗？”展开话题，然后重点从我们机构是怎么做到个性化的，我们辅导的细节，我们的成功案例，等等，建立信任感。
⑶“╳╳家长，你好！我是XX机构的╳╳老师。孩子的分析报告已经出来了，通过测评我们了解到孩子目前影响学习的最大问题就是......”
第三：陌生电话的回访。（包括渠道电话和地推电话）
首先要做简单自我介绍，让客户知道自己的身份，以打消对方的顾虑。电话属于个人隐私，所以，有必要时，还要告诉患者自己是如何知道对方号码的。如：“家长您好，我是我们机构教育的老师。是这样，前两天我们的市场专员在孩子学校做活动，孩子（或孩子爸爸或孩子妈妈）帮我们填过一份问卷调查，那上门留了您的电话，所以现在跟您做一次回访。您现在方便吗？我想就孩子的学习问题跟您做一下交流。”逐步展开话题往下谈。
在交流时最好有个让对方来见你的理由，也是给家长的一个甜头，会让你后面的沟通更加顺利，先给予，再咨询！对方会为了回馈你，而相对积极的和你在沟通上配合，你可以获得更多的资讯，或者你们的关系更近一步。这个甜头可以是你自己安排，比如让家长来找你，约好来取你专门为他/她准备的提分资料，或者错题本，或者试卷分析，或者记忆本等等．．．．．．咨询师根据自己的情况可以自己安排。
7、回访客户分类
对于客户资源信息的管理至少涉及到以下方面：来电日期、家长姓名、信息来源、学生姓名、年级、就读学校、学习成绩、联系方式、辅导原因、家长最关心的需求点、下次跟踪回访要点。将这些电话咨询失败后的客户进行分级管理，一般分为A类—识别期、B类—跟踪期、C类—明确期。
A类—识别期。识别期的客户往往通过短信、报纸等方式接触到我们机构的相关信息，想通过电话来初步了解我们机构的辅导模式等信息，没有明确的辅导需求。
挽救措施：在电话咨询失败后，分析失败原因，后期回访侧重和客户建立良好的感情联系，多方位了解孩子的学习情况，站在助人的角度对孩子的学习给予指导，对于上次家长关心的问题，跟踪回访时注意时间的安排和回访策略方案，切忌急于进行约访。
B类—跟踪期。跟踪期的客户已经对个性化辅导，对我们机构等都有了一定的了解，但是对于孩子学习问题的认识没有紧迫感，家长教育理念往往比较落后。
挽救措施：电话咨询失败后，及时总结失败原因，回访要注意在建立感情联系的基础上，设计针对孩子学习问题的电话回访预案，主要深入分析孩子学习问题，将孩子的学习问题进行深化、放大，结合孩子的年级特点、升学政策等塑造危机感，积极引导家长的教育理念，时机成熟后逐步进行约访。
C类—明确期。明确期的客户能认识到孩子的学习问题，客户教育意识到位，对于一对一个性化辅导也比较认可，目前将教育机构进行比较，处于决策阶段。
挽救措施：电话咨询失败后，对于同行业的机构要进行深入的了解，快速分析电话失败的要因，计划回访预案，在家长决策前安排近期回访，将客户的疑虑在回访过程中解决，及时跟进来客户，进一步影响家长决策。
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