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客户关系部在4S店并不是业务部门。但如果与销售部、售后服务部两个部门合理配合，也可以转化为利润创造部门。 文/郭兴旺 客户关系部尽管在4S店组织架构中与销售部、售后服务部同处一个级别，但因为不是业务部门，故在整个4S店传统体系中是最没有话语权的。例如客户关系部月度电话回访报表提到的销售或售后存在问题整改项，销售部或者售后服务部就敢压着不予理睬或敷衍应付。如果采取本文提供的方法，转变职能，化监督为服务，通过帮助销售部开发潜在客户资源，帮助售后服务部提高产值、降低客户流失率，就一定能够大大提高客户关系部的地位和话语权，从而成长为一个“不是利润创造部门”的利润创造部门。 结合笔者曾经在4S店销售部、售后服务部、客户关系部的工作经历和理论总结，将客户关系部在4S店的工作职责归结为三大项： 1、以公司客户保有量提升为目的，在总经理的指导下，开展客户满意度的调查、分析和提升工作。 据笔者统计，大多数4S店客户回访员聘用标准是女性、22-26岁之间、声音甜美、外形姣好、大专以上学历、专业不限。但是，结合实际情况来看，此项工作对于客户回访员的综合素质要求较为全面，即能够在线或现场第一时间回复解决客户提出的各类车辆销售、维修保养、保险索赔、金融、二手车置换等问题（注：中国移动10086话务服务小姐在线解答客户问题堪称汽车4S店客户回访员的学习标杆），否则客户久而久之会产生‘你就是打电话问我对少则五、六项多则十几项硬、软件服务满不满意的小姑娘，根本解决不了实际问题，烦不烦呐’。 长此以往，客户回访员的工作变得机械、枯燥、乏味、呆板，电话接通率越来越低，客户满意度越来越“高”（注：客户只要接到4S店回访电话，一概说‘非常满意’，就是希望尽快挂断电话），结果就是客户回访员的流失、4S店客户关系部所作客户满意度调研失真。 对此，笔者认为，解决办法应将聘用标准向汽车问题一站式解决服务顾问倾斜，即客户回访员具备丰富的汽车构造使用保养维修知识、得体的仪容仪表仪态、外向型的亲和沟通快速反应能力等。建议对其进行类似于汽车销售顾问、售后服务顾问的系统培训与考核后安排上岗，薪资待遇标准参考公司销售顾问、服务顾问平均薪资的120%-150%，以回访成功率、客户回访员回访满意度（由客户关系部经理执行）、应回访客户回访完成率等作为KPI考核项。 2、以提升公司新车销量、售后服务产值为目的，在销售部、售后服务部、市场部的配合下，开展以保有客户为参加主体的“自驾游活动”，提高车辆在正常保养时间周期内的行驶里程，增加来店保养次数。 但是，“自驾游活动”前期筹备、中期实施、后期总结完善是一项系统工程，除了客户关系部、销售部、售后服务部、市场部成员参加外，笔者建议4S店总经理能够全程参与，这对于了解各部门的协同配合度、客户满意度真实率、转介绍新车销售、二手车置换等都会产生积极的影响。 3、以提高公司员工满意度为目的，在4S店各部门的配合下，开展主动员工满意度调查、分析和提升工作。 笔者认为，4S店的客户固然重要，但是，4S店的员工才是最重要的。俗话说，水能载舟亦能覆舟，员工满意才能客户满意，员工感动才能客户感动。为此，客户关系部除了要调查、分析客户满意度并制订建议改善提高措施外，还要由4S店总经理授权，拟订员工满意度调研问卷，采取不记名方式面向全体员工（含实习员工）进行调查、分析，将结果汇总后制订建议改善措施并交由4S店总经理审阅。唯有如此，才能让4S店的客户满意度成为稳定的一条直线，避免出现时高时低的高潮、回潮现象。（来源：新浪微博-郭兴旺的汽车空间） |
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