一、客户购房行为分析
1.顾客需求层次
根据马斯洛“需求层次论”，客户需求是从低级向高级逐渐递升从有形向无形的转变过程。客户购房的需求也有相似的规律，见下图：
2.产品特性层次
产品特性从核心向外延逐级扩展，从有形向无形转变。客户购房享受的，除了居住的核心特性外，还有社区规划、建筑形式、配套、环境构成了产品的有形特性，以及持续不断的品牌形象打造、口碑及美誉度的附加属性。
二、客户购房心理分析
1.客户购房心理历程
顾客购房的心理过程有8个基本阶段，当然不是每个顾客都要必然经历这些过程。所以，销售人员在实际操作过程中要灵活运用。
2.客户购房心理类型
1）理智型：对产品、发展商、宣传推广等比较了解，购物有主见。
销售人员接待这类客户要有耐心，做到“百问不厌”。
2）疑虑型：具有内倾性，挑选商品小心谨慎，“三思而后行”。
销售人员介绍房屋时须耐心、细致，切忌热情过度。
3）习惯型：对某些品牌有较高的忠诚度。
销售人员可想方设法满足他们的习惯要求，适当加强友谊交往。
4）价格型：分为低价偏好和高价偏好两类。他们重视商品的内在质量及外观、建筑和周边环境的协调美和人们对这种商品效应的看法。
三、客户年龄差异分析
1.老年客户群体心理特征
-
包括老年人、寡妇、鳏夫等
-
他们的共同点是：孤独
-
购房意愿往往征求朋友及家人的意见，来决定是否购买
-
对于置业顾问，他们的态度是疑信参半
-
在作购买决定时，较一般人还要谨慎
应对策略：
-
交谈时言词须清晰、确实，态度诚恳、亲切，同时表现出对他（她）们的关心
-
说明结束后，绝对不能施加压力，或者强迫推销，不妨花点时间与他们谈论生活话题；总之，对这一类型客户，必须具有相当的耐心
-
最关键也是最重要的问题在于你必须获得他（她）们的信任
2.中年客户群体心理特征
应对策略：
3.年轻夫妇客户群体心理特征
-
在经济上感到拮据，但总是会在外人面前尽量隐瞒
-
憧憬美好的未来，虚荣心比较强
-
思想乐观，积极地想改变现状
应对策略：
-
要诚心与他们交往
-
表现出热诚，在介绍楼盘产品时，可刺激他们的购买欲望
-
在交谈中，不妨谈谈彼此的生活背景、未来、情感等话题
-
考虑他们的经济能力，在产品说明时，以尽量不增加他们的心理负担为原则
四、客户职业特征分析
1.企业家的心理特征
应对策略：
-
称赞他在事业上的成就
-
激起他的自负心理
-
热诚地为他介绍楼盘产品
2.政府公务员的心理特征
-
由于职业习惯，通常无法轻易下决定
-
一定程度上要依赖售楼员的诱导能力
-
对售楼员普遍存有戒心
-
如果你不详细说名楼盘产品的优点，购买希望将很渺茫
应对策略：
-
可以稍微施加压力，但要循序渐进
-
用时间来争取他，锲而不舍地争取他，拿出热诚
3.医生的心理特征
-
经济状况良好，有占有欲望
-
思想保守型的知识分子
-
经常以自己的职业和技术来自我炫耀
应对策略：
-
进行楼盘产品说明时，应该强调居住的实用价值
-
你必须显露出你自己的专业知识和独特的品味
4.企业白领的心理特征
-
头脑精明，知识面宽
-
面对售楼员，有时会表现出态度傲慢或拒人千里之外
-
完全以阶段性的心情来对楼盘进行分析和选择
-
不愿意承受节外生枝的压力
应对策略：
5.技术人员（工程师）的心理特征
-
脑海中想的大都是理论
-
不会用感情来支配自己
-
对任何事物都想追根究底
-
头脑清晰，决不可能冲动购买
应对策略：
-
尊重他的权利
-
了解他的专业，向他请教一些专业问题
-
真实介绍楼盘产品的优点，客观说出缺点
-
让他自己做判断
6.警察和军官的心理特征
应对策略：
7.高级知识分子的心理特征
应对策略：
8.教师客户群的心理特征
-
习惯于交谈，但思想保守
-
当他表述一些观点时，希望别人专心倾听
应对策略：
-
表现出你对教师这个事业的敬意
-
在你进行商品说明时，必须谨守清晰而不夸张的原则
