多解决 少解释2014年11月11日 18:12:54 来源：青海日报 作者：赵睿 日常生活中这些现象并不陌生：买来的商品用了没几天出现质量问题，找商家维权，从店员到主管会给你说一大堆理由，表明责任不在他们；保修期内的商品出现了问题拿去维修，总是有各种原因不能在短期内修缮；去餐厅吃饭，对食物不满意要退换，却不能如愿……似乎商家永远是对的，错总在顾客的身上。可事实并非如此，有些商家在自知有错的情况下用各种办法推卸责任，要么或拖或赖直到顾客身心俱疲不了了之，要么遇上较真的顾客找来有关部门再给认真办理。其实如果商家能多解决少解释，积极为顾客想办法，很多问题是容易解决的。 常言道“做买卖就如交朋友”，商品是牵扯双方的纽带，如果因为纽带而影响了友谊，那是不值得且遗憾的事。在处理消费纠纷时，解决比解释更有助于化解矛盾。对于商家来说，此时先主动承担责任，结果不但能更快解决问题，而且还能与顾客化敌为友。反之，如果商家先给顾客一大堆解释，那么无论这些解释是否站得住脚，在顾客心里你就是错的、就是在逃避，这无疑会让矛盾加剧，不利于问题的解决。 事实上解释是十分必要的，但要建立在双方正视问题的基础上，否则就可能适得其反。试想想，如果并非真是商品出现了无法克服的问题，谁会辛苦奔波维权，甚至最后对簿公堂？很多成功的商家都分享过这样的经验：在处理投诉时，首先承认错误，然后在自己能力的范围内，尽最大努力让顾客达到满意，哪怕牺牲一些利益补偿顾客，结果顾客会因此而成为你的朋友，甚至追随着你，这样的做法就是所谓会做生意。 近年来，我们看到不少商品召回事件，大到汽车小到零食都有。商家的处理方式均与其生死存亡息息相关，那些用各种手段解释撇清关系的总是一败涂地，最后被顾客抛弃；那些率先承认错误迅速理赔解决的总是能力挽狂澜，成为最终的赢家。 商业是国民经济发展中的重要行业，也是社会精神文明的窗口，商家诚信经营、用心服务，是对敬业这一社会主义核心价值观的具体实践。推而广之，若我们每个人都能在处理工作中的问题时多解决少解释，相信工作的效率就更高一些，事业的发展会更快一些，社会和谐的氛围也将更浓一些。 |
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