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一、目前中国家具行业状况 1、竞争方式的转变 产品差异性缩小，产品同质化情况严重，未来竞争的关键不完全在于生产或销售什么产品，而在于其产品所提供的附加值：广告、服务、包装、品牌影响力等。 2、市场性质的转变，决定拥有品牌才能拥有市场，目前家具市场已经从卖方市场到买方市场，从供小于求到供求过剩，竞争更加白热化。 3、消费者鉴力的变化：从最初的一点了解到它的表面，再到对专业品牌有较多的认识。 4、世界家具制造业的转移，2003年产值1650亿，共增长17.8%。 5、品牌的意识不够，缺乏专业化品牌经营思路，消费者品牌缺乏。 6、价格无序竞争从厚利时代到薄利或微利时代。 7、卖场无序，重复、盲目建设，消费者分流。 8、区域品牌的崛起。 9、国外品牌的进入，机会与风险并存。 10、知识产权保护薄弱，仿冒风盛行。 二、家具分类 1、按使用材料划分 板式、金属、玻璃、混合材料、实木、软体、藤式、布艺等。 2、按功能使用场合分 卧室、办公、儿童、学校、书房、酒店、公共场所、客厅等。 3、按产品风格分 现代、古典、新古典、明清、欧式、美式、北欧简约等。 三、导购员的知识储备 导购员要是“T”型人才 1、产品知识 2、行业知识 3、营销知识 4、市场知识 四、导购人员的六大任务 1、提高顾客对产品的认识 2、解决顾客对服务的疑虑 3、解决顾客对价格的异议 4、抓住顾客的心理达成销售 5、收集潜在顾客信息 6、树立公司的形象 五、导购员的自我形象 1、衣着 2、仪容 3、姿态 A、端庄的站姿 B、优雅的坐姿 C、风度的走姿 D、眼睛 E、微笑 六、礼仪 1、规范用语 A、称呼：您、先生、小姐等 B、您好，欢迎光临，请随便看看； C、您需要什么？我能否帮到你？ D、您看这款是否喜欢？ E、您是否可以考虑这样搭配？ F、您还需要其它东西吗？ G、对不起，这款产品还没到（卖完）请您过几天再来看看，或留下您的电话，货到之后我马上通知您。 H、如有问题，请随时与我们联系。L、再见，请慢走，欢迎再次光临。 2、一般礼节 A、握手时注视对方的眼睛，不要握着第一位客人的手，眼望着第二位客人。 B、勿主动向女性要求握手，可以点头代替。 C、迎宾时，应主动为客户开门，并顺势伸手说：您好，请进（或欢迎光临）。 3、电话礼节 4、上门服务礼节 A、选择适当时间 B、注意尊重顾客 C、服务要耐心、热情、周到 D、讲究告辞方式 七、导购员的工作准备 A、心态、情绪 B、仪容仪表 C、清洗卫生 D、导购工具 E、产品补充及维护 八、销售与消费 没有消费就没有销售，销售的目的是为了让顾客消费，消费是销售的最终目的，我们如何追求事半功倍的销售业绩？关键是了解消费动机及其影响因素。 1、消费动机的形成 1）动机是需要引起的，但第一种动机不一定引起行为，只有最强烈的动机，即“优势动机”才能导致行为。 2）马斯洛的需求层次论：生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求与自我实现需求。 3）消费者动机的类型 A、感情动机 B、理智动机 C惠顾动机 2、消费动机的影响因素 1）社会文化 2）亚文化 3）社会阶层 4）相关群体 5）家庭 6）角色地位 3、消费决策过程 1）需求察觉 2）信息收集 3）评估选择 4）购买确定 5）购后情况 4、消费决策过程中的对策 消费对策、需求察觉、信息收集、评估选择、购买确定、购后行为、销售对策、发现与确定准顾客、接触准顾客提供所收集信息，说明、推荐、引导准顾客、刺激顾客、促成销售、回访跟踪，售后服务，处理投诉 5、消费者购物的心理过程 1）注视阶段 2）兴趣阶段 3）联想阶段 4）欲望阶段 5）比较阶段 6）信心阶段 7）行动阶段 8）满足阶段 九、销售促成 1）准顾客行为上的购买信号 2）口头上的购买信号 3）促成销售的步骤 4）促成销售的技巧 5）促成销售的要领 A、吸引 B、诱导 C、激发 D、促成 E、询问 十、沟通技巧 1）沟通前的准备 2）导购过程中揣摩顾客需要 3）劝说 A、实事求是的劝说 B、投其所好的劝说 C、辅以动作的劝说 D、用商品说明演示的劝说 E、帮助顾客比较选择性劝说 4）别让顾客说“不” A、弄清顾客说“不”的原因 B、采取友善的态度，具体采取以下方法： ①附和法 ②以退为进法 ③举例法 ④反向法 ⑤比较法 5）众口难调的处理 A、从个性上处理 ①沉默的人：静观其变，必要时用中肯语方简明扼要介绍； ②谨慎的人：理智的人只相信数据与实际看到的； ③犹豫的人：热情介绍，主动参谋，获取信赖，鼓动抉择； ④冷漠的人：主动挑剔，有礼有节的对待，多用实例打动他； ⑤牢骚的人：耐心倾听，顺着正确观点发挥，认同时因势导促销； ⑥豪爽的人：赞赏他的眼光，干净利落的成交。 B、从心理上分析： ①求实的人 ②求新的人 ③求廉的人 ④求名的人 ⑤求同的人 ⑥求稳妥的人 ⑦求效率的人 十一、价格技法 A、底线界清 B、“先声夺人”还是“后发制人”根据实际情况而定。C、迂回前进 D、让他欠你一个人情 E、比较法 F、由此及彼法 十二、找准对象，抓住拍板的人 A、大男主义者 B、妻子支配型 C、家族决策者 D、朋友决策者 十三、商场形象与商品陈列对销售的影响与维护 A、商场形象的内涵 ①企业品牌的塑和企业形象的提升及产品档次的体现。 ②大排档与品牌专卖店的区分。 ③吸引消费入流，引发消费注意力，刺激消费欲望。 ④统一的VI和POP计划 B、商品陈列 ①配套性：品种配套，软硬配套，颜色配套，风格配套； ②完好性：展品齐全，完好，整洁； ③协调性：饰品与展品协调，展品陈设与营销策略协调； ④及时淘汰滞销产品，保持展场新的面貌。 C、彩页销售 ①实现实样销售的局限； ②熟悉产品，掌握供应情况，是实现样本销售的关键。 D、商场形象维护 ①应随时将所有饰品完好归位，整理床上用品，保持完好形象； ②补充样品，保证样品的完整； ③样品调整时，应及时调整灯光，调整布局，调整好饰品； ④离店时应将衣柜装饰柜等产品门打开，释放气味； ⑤保持产品及商场整洁； ⑥上班需在营业前15分钟完成再次保洁，特别是饰品及卫生死角； ⑦检查价格牌是否完整准确，摆放工整； ⑧预先打开供暖设备或空调，做好营业前准备； ⑨保持产品完整性，如有缺件及时补上； ⑩保持形象完整，保持标识、KD画完整，摆放工整。 十四、导购员日常行为 导购员除了做好日常行为规范和卖场保洁外，还应该做以下工作： A、建立客户档案和准备客户档案，对未成交客户应简述原因，以便后期跟踪； B、定期对产品销售作统计分析，判断出畅销产品与滞销产品； C、对产品销售区域范围、年龄结构、职业特点作统计分析； E、日常工作总结，记录本日最恰当的一句话，和最不恰当不妥的一名话，日事日结。 |
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