第一讲 营运规章制度 第一章、营业员奖励办法 为提高员工工作积极性及时给予奖励特对营业员含自营、专柜营业员及促销员设立五大奖项 一、业绩奖 1、销售大户奖每个楼层将所有柜台按类别或按区域分为三组每月奖励每组单位面积销售排名居榜首者奖金为50元不论柜台人数多少发给50元直接分给员工。已获奖柜台本季度不再参评。 2、销售进步奖每月每分部奖励比上月日均销售增长比例最高的一个柜台奖励为50元如果当月柜台呈负增长则该奖项取消。 3、卫生红旗手以分部为单位每季度进行卫生评比对卫生前三名柜台授予流动红旗并奖励50元。 4、优质服务奖顾客表扬经调查属实加5~10分神秘顾客检查表现优秀、评分在95分以上者加5分。 5、开发集团购买奖按《集团批量购买奖励办法》规定对联系集团购买购物或购卡业绩显著者可予加5~10分。 6、业务能手奖严把质量关发现重大的或较隐蔽的假冒伪劣商品及时上报由商品管理部确认加5~10分。季度检查商品知识9分以上加5分分部综合考试前三名加5分后三名扣5分公司、商场各项竞赛优异者按竞赛方案发给奖品或奖金。 7、工作出色奖某项工作如货源跟进、市场调查、派发宣传单、采价等完成出色可给予适当的奖励根据情节给予一份小礼物或加分。 8、转为自营员工奖建立优秀员工备案制度专柜营业员因工作态度、知识、技能突出被评为服务明星等荣誉称号的加入优秀员工备案库中经专柜供应商同意在商场补员时可优先录用为自营员工协议工免试用期。 二、敬业奖 1、守纪律标兵奖每年六月底、十二月底对半年来未有违纪扣分或工作失误者发纪念品一份以资鼓励。 2、委屈奖在顾客无理取闹之下能做到骂不还口、打不还手确实忍受了较大委屈始终以礼相待表现出良好的职业素质和修养加5~20分。 3、合理化建议奖提合理化建议被采纳者加5~10分贡献较大者报公司进行特别奖励。 三、风格奖 1、拾金不昧奖拾到贵重物品100元以上主动上交加5分。100元以下晨会表扬1000
元以上加10分。
2、正义奖抓小偷一次奖励50元敢于同坏人坏事做斗争维护商场及顾客利益加5~10
分维护公司利益检举揭发弄虚作假行为加5~10分不顾个人安危保护和抢救国家财产，事迹突出者，给予适当奖励
四、协作奖
1、好助手奖协助分部工作付出较多的时间和精力。每季度由分部确定人选占分部人数
的5%以内每人奖励50元自营员工或可选择加5分。
2、长期促销员奖长期促销员连续工作半年以上长期协同自营员工开展卫生、理货、送货、
存包、还原等柜台工作可按《长期促销员奖励办法》享受相关待遇。
3、优秀教练奖自营员工在以老带新的工作中真诚付出、方法得当、所帮带的新员工进步快
提前转正或考核成绩优异当月业绩加5分。
五、鼓励奖
1、鼓励奖对工作非常努力但尚未达到以上加分标准的员工各分部每月可对2~3名较突
出者发给一份小礼物以示鼓励。
2、加油卡每月分部经理根据实际情况与问题较多的1~3名员工进行谈话增给一张卡片
写上一些鼓励的语句。
第二章、顾客投诉处理原则
不论是商场的一线工作人员、管理人员或者是总公司负责顾客服务的专职人员在接待
顾客投诉或抱怨时的处理其原则都是一致的。主要的目的都在使顾客的不满与抱怨能
够得到妥善的处理并且在情绪上觉得受到尊重。因此在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤
1、保持心情平静不受顾客情绪的影响
◆ 划分人与抱怨就事论事
◆ 以自信的态度来认知自己的角色
2、认真聆听顾客诉求分析问题发生的原因
◆ 让顾客先发泄情绪运用礼貌、婉转的语言保持谦虚的态度和微笑令顾客感受到解决
问题的诚意
◆ 倾听事情发生的细节确认问题所在
3、站在顾客的立场设身处地为顾客着想
4、做好细节记录感谢顾客所反映的问题
5、提出解决方案
◆ 掌握问题重心分析投诉事件的严重性
◆ 了解投诉的重点所在
◆ 援引商场已有的政策制度处理
◆ 处理者权限范围的考虑
◆ 提出圆满的解决方案
6、执行解决方案
7、顾客投诉总结
总结处理得失
◆ 对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生
第三章、顾客消费心理 顾客在购买商品过程中既有共同的心理活动也有不同的个性特征表现不同的顾客有不同的购买动机和购买行为。研究顾客心理既研究顾客在购买商品实践中的心理现象及其规律也研究顾客和购买动机和行为。营业员能了解顾客消费心理的一般表现、特点、规律就可以经根据顾客的心理需求和表现有意识、有针对性地调节控制自已行为表现通过自我的主观努力、强化和发挥自已个性心理的优势抑制消极因素为与顾客的心理沟通奠定基础更好地为顾客的需要服务。营业员了解和掌握了顾客消费心理的有关知识就可以根据顾客的心理需求经激发购买欲望介绍商品相关知识指导顾客消费提供良好服务达到成交目的。 一、顾客购买商品的一般心理要求 主要有以下三种 1希望能买到称心如意的商品。不同的顾客有不同的选择标准但总的来说一般都希望买到款式新颖、质量好、价格适宜的商品。 2希望柜台货架商品摆放合现、陈列醒目、方便购买。 3希望营业员热情接待、周到服务。并要求营业员象对待亲友一样接待、态度坦然诚恳、语言文雅、谦虚、礼貌。 服务三大要素
三到“眼到”、“嘴到”、“手到”
眼到:当顾客到部门柜台前我们就要用眼睛来招呼顾客首先我们要要用双眼直视顾客让顾
客知道你已经看到他并准备向他提供服务。
嘴到热情的和顾客打招呼常用说“你好”、“你需要什么”、“谢谢你的惠顾”等要了
解到顾客的名字直接直接称呼顾客的名字这样我们和顾客的距离就会越近。
手到顾客被认知后我们要用非常专业的手法动作为顾客提取商品动作要求准确而
快捷夹取食品一定到位在帮顾客服务同时我们还需要用非常专业的口语向顾客介绍
部门的其他商品吸引顾客、引导顾客永远也不能忘掉一句话就是“你还需要什么”、
“我们××商品特价要不要试一下”、“××商品是新开发商品要不要试一下”。
第八章、接待顾客的基本要求
营业员接待顾客的过程一般可以分为主动接待、拿递商品、展示商品、介绍商品、计
价服款、包扎商品、递交商品礼貌送别八个阶段。营业员在其过程中要“口勤”“手勤”对
顾客“一视同仁”正确处理柜服务矛盾把“主动、热情、耐心、周到”的服务要求贯穿
在这八个阶段的每一个过程中做好每笔生意。
一要“口勤”、“手勤”。
向顾客热情推介商品要做到口勤、手勤。手勤就是要勤于拿递勤于更换帮助顾客比
较、挑选。口勤就是一面拿递展示一面宣传介绍并将商品的性能特点介绍给顾客
勤于回答和解释顾客的询问。但是口勤、手勤也要适当不要让顾客产生厌烦。
二要对顾客“一视同仁”不要因顾客年龄、社会地位、形象、性别、文化层次不同而
采用截然不同的服务热情程度。
三正确处理柜台服务矛盾 在营业服务过程中营业员与顾客之间有时产生矛盾营业员应有冷静的头脑正确妥善处
理。
1、营业员要自觉地树立全心全意为顾客服务的观念设身处地为顾客考虑把为顾客服务摆
在第一位。
2、营业员要讲究方法、态度诚恳、严于律已、谦虚谨慎、勇于承担责任、做到得理让人理
直气和克服急躁不安的情绪尽量把顾客的不当包涵下来求得谅解创造有利于解决矛
盾的条件促使矛盾向好的方面转化。
3、要分清责任维护企业和顾客的利益
凡是涉及到经济损失的一定要兼顾企业和顾客利益。依照商场的有关规定应由公司和商
户承担责任的就由自己承担该退则退该换则换不得推诿、刁难。应由顾客承担责任
的则坚持原则不迁就耐心做好解释工作。
4、在顾客与顾客之间发生矛盾时
营业员应站在公正的立场上以客观的态度不偏袒任何一方做好解释说服工作积极引
导、平息矛盾。
四要做到主动热情、耐心、周到主动就是要主动和顾客打招呼主动询问顾客要求
主动递拿商品主动展示和介绍商品。热情就是要把顾客当亲人态度各蔼语言亲切为
顾客解决特殊需要。耐心就是耐心帮助顾客挑选商品和退换商品耐心回答顾客询问多
问不厌、多拿不烦、当好顾客参谋虚心听取顾客的建议和批评不计较顾客言语轻重要
求高低、态度好坏。周到就是要千方百计为顾客着想努力节省顾客时间操作又快又准。
真正达到让顾客高兴而来满意而归。
第九章、 不同时刻顾客的接待
一顾客临柜时
]顾客临柜营业员要以良好的情绪、正确的姿势、关心的眼神、热情的招呼主动迎接。
1、要自然站立作好迎接准备。
2、要面带笑容眼迎顾客、点头致意。
3、要掌握与顾客打招呼的最佳时机当顾客手摸商品的时候当顾客抬起头将视线转向营业
员的时候当顾客停住脚步的时候当顾客寻找商品的时候。把握这些最佳时机与顾客打招呼从而有针对性地做好接待工作。
4、精神饱满动作迅速。营业员要始终保持良好的情绪做到六快。即“眼快”看清顾客
先后次序和动静表情“耳快”倾听顾客意见议论“脑快”反应灵活、判断准确“嘴快”
招呼、解释、回答问题成交结算帐快“手快”取货、换货快“脚快”全面接待顾客
随着顾客位置交换跟着移动快。
5、交叉售货、穿插接待。营业员可以先将货取给要求挑选的顾客让其慢慢挑选而腾出时
间去接待要求快买快走的要求。
6、摸清特点分别接待。要根据顾客的年龄、性格、职业、性别等不同特点分别接待如
可以先拿递商品给老年顾客和女顾客让其慢慢挑选再接待男顾客和青年顾客让其快买
快走。
7、交待清楚照顾全面。在同时接待多顾客时取货、递货要特别交待清楚。换货要先收后
换。在接待这一方面顾客时要照顾那一方面顾客并做到态度和蔼语言柔和简练眼观
六路、耳听八方抬头售货、全面照顾。
二、柜台缺货时
柜台缺货时营业员不应简单的回答“没有”使顾客失望而应采取积极措施适当方法
妥善接待。
1、查询联系柜台缺货应即与公司和业主查询。
2、预约购期如果近期内有货到可以和顾客约期来购。
3、推荐选购如果近期内无货到可以介绍顾客购买花型价格相近的。
4、预约定购如果以上三点都难办到则请顾客留下姓名、地址、电话号码和需要的款式、
花型、规格、数量等到货时通知前来购买。
三、顾客退换商品时
顾客要求退换商品时营业员应本着既对公司负责又为顾客着想的原则对应退换的退换
不能退换做好解释工作。
1、态度上要热情、诚恳、体谅顾客的心情不计较顾客指责的态度或其它过失度进行适当
安慰。
2、耐心听取顾客退换理由和意见核实所退换商品是否属本柜出售、是否符合退换规定。
3、属柜台出售而且符合退换规定的应马上给予退换且应主动道歉。
4、如果顾客没有购物凭证经核实顾客购买经过后也应视情况及时妥善处理不能据此推
卸责任。
5、办理商品退换时要值班主任签字。
6、如果不属于退换范围或顾客的要求超出了商场规定或是没有购物凭证而且又无法核实购买
经过而顾客坚持退换营业员礼貌而委婉地予以回绝并客气地说明原因如顾客仍无法接
受则应向值班主任汇报及时配合妥善处理切忌把矛盾扩大激化。
四、交接班和下班时的接待
交接班和下班时是检验营业员是否主动热情、耐心、周到的重要时刻。因此要求营业做
到①“宁肯自己千遍累不让顾客一时难”。不提早收市不提早洒水、拖地、关灯、不中
断接待正在购物的顾客。②关门后与开门时接待顾客一样主动、亲切、耐心关门后买与退
换商品一样热情坚持接待好最后一位顾客。
五顾客看货时
要从顾客观看商品的视线询问和相互交谈中了解顾客的需要掌握时机将商品取出递给
顾客看并简要地介绍商品的特点引起顾客兴趣同时把顾客感兴趣的商品调换到比较醒
目拿取的地方。顾客指名要看某种花型、规格时营业员应速将指名的花型、规格取出双
手递拿不要不礼貌的将商品扔到顾客手中。在拿递商品给顾客观看之前不要先报价格
以免引起顾客的误会。
六顾客选购商品时
顾客挑选服装鞋实际上是对质量、款式、花型、规格的检验。营业员应耐心地向顾客介
绍产品特性热情帮助顾客挑选服装鞋推介畅销花样与款式。
当顾客挑选时营业员不要急于求成要让顾客无拘无束地比较观看试穿并从顾客的
言谈举止中推测顾客的爱好有针对性有衙地向顾客介绍推介。不要看到挑挑选选、比
比看看就不耐烦或者不打招呼就中屡服务把正在挑选商品的顾客谅在一边更不能以粗
暴态度催促顾客。
在推介商品时要针对不同对象区别对待。对外行顾客要诚恳、耐心、顾客说了外行话也
不要取笑要婉转解释、纠正不要在外行顾客面前故弄玄虚卖弄适应戏弄顾客。对内行顾客要虚心求教不要多插嘴不买帐。对没有购买趋求的顾客推介商品要适可而止
不要过于纠缠以免造成一种强买强卖的印象。
七顾客离柜时
营业员要对已购商品妥善包装让顾客当面检查商品质量和数量核对价格。
临别时还应以关心的口气提醒顾客收检好物品。并有礼貌的送别。
二、 顾客的购买动机 购买动机即顾客为了满足自已的某种需要而产生的购买商品的欲望。顾客购买商品的动机是复杂多样。 最常见的主要有 1求实心理动机是以追求产品的实际使用价值为主要目的的购买动机。这是顾客中最普通的一种购买动机。该种动机的顾客多属于中低档商品和大众化商品的购买者。一般挑选认真、精打细算、讲求商品的实用实惠、而不过分强调样式地新颖美观。在接待过程中要多从商品的实际效用、经济实惠、使用方便和经久耐用穿等方面着手。 2求新心理动机。这是以追求品新种、款式新、花色新的“时新”商品为主要目的。而不注重商品价格贵的购买动机。其动机心是“时髦”和“奇特”。该类型多属经济条件较好的男女青年。该类顾客住住易受广告宣传和社会潮流的影流的影响凭一时兴趣、冲动性购买。在接待过程中要实事求是地向其介绍商品的质量、性能、用途。满足其求新的要求。 3求美心理动机。这是以追求商品的美观欣赏价值和艺术价值为主要目的购买动机。该类顾客非常注重商品本身的选型美色彩美和象征意义。以讲究修饰打扮的中青年妇女较为多见。购买时注重美感选购特别精细伴有较强的感情活动。接待过程中要运用正确的审美准则向顾客宣传介绍以体现商品的真实价值和意义。 4求名心理动机。 这是以追求名牌、高档商品、以显示其地位为主要目的的购买动机。该类顾客对商品的商标、牌号特别重视、注重品牌。接待过程中要侧重商品的品牌效应以满足顾客显示地位、身份的心理需要。 5求廉心理动机、是以追求廉价商品为主要特征的购买动机。该类顾客特别注重价廉实用。选用时对同类商品之间人价格差仔细处理价、特价、折价的商品。接待时应着重介绍低价位服装并认真细致的帮助挑选。 6求速心理动机。是以交易迅速为主要特征的购买动机。购买时要求方便、快捷、缩短购物时间等。以男性顾客占多。性情急躁和有急高的顾客更为明显。接待该类顾客不必过多介绍商品、拿货结动作要快。 7偏好心理动机。是以满足个人偏好为目的的购买动机。该类消费者因受习惯、爱好、职业特点、生产环境等影响对某类服装鞋品牌某一特性有比较稳定持久的偏受和重复购买接待中要尽量针对其特点、投其所好、满足其偏爱心理。 三、影响顾客消费心理的因素 影响顾客消费心理因素主要有顾客自我因素顾客的知识和经验消费欲望和动机、顾客的能力、顾客的情绪、顾客的气质和性格、购买环境、商品广告。商品因素商品品牌和商标、商品包装、商品价格、商品质量、商品生命周期、营业员服务素质等 一营业员接待态度的影响 营业员的接待态度、对顾客消费心理和行为有很大的影响。对顾客要热情接待周到服务。这既是营业员的职责要求也是顾客在消费过程中的心理要求。 营业员的热情接待周到服务是以其掌握的商品知识信息资料及营销的知识技巧为基础。如果缺乏商品的有关知识也不掌握商品推销技能顾客选购商品时一问三不知推销不当那么虽然营业员热情、耐心但给顾客的印象也不过是态度上的热情而已对顾客的消费选择无实质性帮助。反之营业员对商品的介绍愈全面则顾客消费心理活动就愈活跃愈有助于顾客作出购买的决策。 二营业员仪容仪表对顾客消费心理的影响 营业员仪容仪表对顾客消费心理的影响主要表现在以下几个方面 1、体态容貌的影响 营业员端正的五官适中匀称的体型、健康的体格、饱满的精神修饰整洁卫生都会使顾客产生愉快安全的感觉愿意接近和接受营业员的销售服务。营业员如穿着不整齐、蓬头垢面、不修饰整洁、精神萎靡不振就会引起顾客的厌恶情绪从而抑制消费欲望和行为。 强调营业员的体态容貌对顾客消费心理的影响不是引导“以貌取人”而是要求营业员从职业特点和职责的要求出通过主观努力去完善自我的形象或弥补自身的缺陷去发挥体态容貌对顾客消费心理的积极影响作用在消费过程中给顾客以纯朴、自然、精神焕发的美的感受。 2、营业员服饰衣着的影响 营业员的服饰衣着要整洁得体、美观大方、给顾客一个清新明快、干净利落、朴素庄重的视觉印象商场的工衣穿着领结扎的位置裤鞋配置得当就能给顾客一种清新利落的感觉。反之则给顾客不雅观甚至反感的印象引起顾客对营业员个人品德的疑虑在情感上产生隔阂不愿与这样的营业员接近交流抑制顾客的消费欲望和行为重者甚至损毁商场和品牌的声誉更影响经营业效果。 3、营业员举止风度的影响 营业员不同的举止风度会促成顾客不同的心理感受和行为反应譬如营业员是否挺直、自然、规矩其走势是否平衡、协调、精神可以反映营业员对自我的信心对事业的自豪感和富有朝气的服务风格使顾客产生一种处事稳重可靠干炼的感觉而曲腿踏腰、耸肩歪脖坐、靠、趴柜台的姿势会使顾客产生病态感疲劳感甚至引起反感。营业员良好的举止风度与基本的营销技能有关的取递包扎商品等基本动作有机地协调可以体现出营业员对顾客惠顾的喜悦心情和欢迎态度给顾客以亲切舒坦的感觉而营业员的动作若拖拉烦杂漫不经心就会使顾客产生厌烦的心理。总之营业员文明的举止风度、能触发顾客心理的各种良好感觉强化其消费欲望振奋其消费情绪活跃其消费思维不文明、粗俗的举止行为会使顾客产生各种不良的感觉抑制消费心理发可变中止购买行为。 4、营业员言语对顾客消费心理的影响 营业员和顾客之间的沟通是通过双方言语的交流来达到的。顾客对商品的特性价格等因素的了解分析比较和判断的一系列心理活动过程是在言语交流即顾客的垂询营业员概括或详尽介绍的过程中产生发展和完成的。 营业员的言辞表达、谈吐的措辞、语速语调和表情运作能做到清晰准确、快慢适中充满诚挚之意富于感染力、说服力、那么就可以充分显示出营业员良好的业务素质和文明修养。如果营业员的言辞不达意吐字不清、或夸夸其谈、言过其实甚至语言讥讽、厌烦、语调与气氛失调、表情与言语不和谐就会使顾客产生疑惑或粗俗的感觉从而淡化购买的兴趣与欲望影响企业的声誉和销售。 三营业员情感倾向对顾客消费心理的影响 一般说积极的情感引起积极的行为消极的情感导致消极的行为情感的倾向性在买卖的过程中起着重要的作用。如果营业员的情感没有正确的目的倾向性不但不能促进销售还可能因与顾客产生小矛盾而使顾客中断购买行为。作为营业员顾客永远是对的顾客第一的宗旨在营业时间不可动摇。 四、怎样了解顾客 一通过进店行为判断顾客 带有不同消费动机的人其进店的行为表情是不一样的大概有以下三类 第一类顾客进店后步履匆匆直奔柜台目光注意比较集中这种行为表情表明顾客时店前已有明确的购买目的动机明确坚定且早有了购买计划进店直奔购买目标是实施购买行动。 第二类顾客则表现脚步缓慢边走边看用目光搜寻自已需要的商品。这类顾客有购物的动机需求但具体的购物对象则还没有定下来还在犹豫考虑之中可能是因为商品比较新颖、实用、顾客审视商品后考虑使用的缓急和价格较多购买前要作反复推敲。再者商场中商品种类品牌繁多顾客不知选哪一种最适宜在眼花缭乱的商品面前举棋不定需要进行分析、比较、权衡才能下定决定购买。这类顾客很需要营业员为他出主意、当参谋。 第三类顾客表现神态自若行走似闲庭散步目光指向不集中与伙伴同来的边走边聊不紧不慢。这类顾客进店并无明确的购物动机目的只是来观光游览随便走走一方面了解商品信息和市场行情看看商场进了什么的商品为今后购买准备信息资料另一方南当发现自己感光趣的商品时也会立即购买的动机欲望并付诸实现。判断依据是一种由原来的无目标的遛达到在某一柜台前驻足停留或自言自语或与同伴指点议论。一种是指点或触摸商品并要求营业员说明、展示。 经过视察、分析、判断顾客进店动机营业员就可以根据其动机表现进行有针对性的接待。对目标早已确定的顾客要尽快接待并完成交易对犹豫不决举棋不定在商品面前三思后行的顾客要主动介绍展示商品发挥语言技巧诱导顾客作出购买选择对于游览的顾客要注意观察他们的言行举止在适当的时机接待他们促使他们从游客变成购客。 二从服饰打扮上判断顾客的职业购买能力 从顾客的服饰可以判断其职业特点和购买水平作为推荐商品做好销售服务工作的依据。 1、从职业身份的判断 1 从服饰色彩来看城市工薪阶层喜欢柔和含蓄高雅协调的中间色调服饰农村年轻人则喜欢对比度大的鲜艳颜色偏深的服装。 2 从服饰款式上看一般政府工作人员公司职员或商人多数是西装领带革履给人以粗明、严谨、守信用讲效率的形象而一般学者教师及长期从事脑力劳动人对衣着款式不追求比较喜欢大众化传统化着装农民则爱穿传统式有衣服。 3 从服饰面料看从事脑力劳动和待遇较好的服务人员、企业家、业务员、文艺界人士等商薪人士多喜欢选择质地柔和、飘逸中、高档的布料而从事重体劳动或一般工薪阶层考虑耐穿耐磨、多喜欢选用纺织、牢固、质地厚实的布料。 2、顾客购买能力的判断 一般说来穿戴服饰质地优良、式样别致、名优产品即表明具有较高的购买水平而服饰料普通式样过时的顾客多是购买力水平较低从职业种类来看城镇工薪阶层、个体工商业主服饰较好购买能力较强农民、城镇无业者、收入低、服饰相对较差购买力也相对较低。 三从语言交谈中了解顾客购买动机和性格特点 营业员从顾客的言语中要听语听音分析顾这话语的含义从中了解顾客需要什么是什么性格特征的顾客思考应如何对待。 四从顾客的相互关系和神态变化上推测顾客心理 1、注意分析顾客的相互关系 很多顾客到商店喜欢结伴尤其是买大宗商品较多价格较贵较新颖的商品时。营业员要从顾客的相互关系中了解以下几点 1 谁是商品的使用者。在某种情况下使用商品的人对选定商品有决定作用 2 谁是买商品的决策者。大多数情况下决策者决定商品的购买 3 谁是顾客中的“内行”。内行由于比较熟悉商品往往能左右商品的选购。营业员既要做好商品使用者的接待好要做好购买选择者和参谋者的接待同时分清主次。一般来说未婚者夫妇买东西以女方为主中年以上夫妇买东西则大多以男方为主父子买东西以父为主母女买东西以女为主客主买东西以主为主营业员掌握顾客的相互关系及其影响设法帮助顾客统一意见选定合适的商品。 2、从顾客的神态上推态上推测其心理 顾客进店对商品总看一看摸一摸、比一比、想一想、算一算其过程的心理活动都会引起顾客神态上的变化。挑选商品时喜形于色当了解到价格昂贵自己无法承受时表露出不解、可惜、无可奈何的神态。顾客在挑选自己喜欢、赞赏的商品时面带满意的商品而露出微笑兴致很高对无意购买的商品视而不见表情平淡而对自己不喜欢、反感的商品或摇头或撇嘴。营业员观察到顾客满意的商品而露出微笑时应及时抓住机会递拿展示推销完成交易发现顾客对商品有疑虑不满的表情后要及时了解顾客的不满然后实事求是地加以解释说明。以消除顾客对商品的疑虑如果商品确非顾客所满意营业员不应强买强卖可推荐其他品牌的同类产品或请顾客留下对商品的意见和地址约定顾客下次看货给顾客留下良好的形象使该顾客成为“回头客”。 第四章、顾客案例分析
1、商场内有一小朋友走失了他的亲人因此在大喊大叫的应怎么处理
答首先要想尽办法按抚小朋友让小朋友的哭声停止下来然后询问小朋友的年龄以及姓
名根据小朋友的外表特征和询问中获取的信息进行反复的广播并跟进落实结果。
2、顾客前一天购买了一条烟而第二天说这烟是用来送人的而且说这烟对方不喜欢抽要
求退换作为服务员应怎么处理
答先生/小姐不好意思因我司规定烟酒出柜是恕不退换货的并跟顾客解释清楚为
何不可以退换货。附贵重商品容易调包而且从商品的包装上不容易判断出来避免此类
事情的发生我们也可以不防将之前出现过类似的例子跟顾客讲解一下如果顾客还是不愿意而坚持要退换货我们可以跟顾客解释清楚让顾客将商品存放予服务台之后通知烟草
公司过来检查如没异常的情况下可以退换注保留好顾客联系方式并且要持购物凭证。
3、顾客在我司购买了一面包说小孩子吃后身体有不正常的反应要求我司赔偿怎么办
答首先了解顾客是几时买的并检查该商品外包装的生产日期与保质期过问顾客是哪
里不舒服如果检查到商品是合格没问题的我们可以跟顾客解释我们商品是没问题的
同时向顾客了解在未吃之前小孩子身体是否有过感冒或不舒服的现象您小孩是否吃东西太
杂了而且小孩子的抵抗力不强容易产生异常反应。并过问顾客现身体是否还有不良反应。
如果顾客还是不愿接受我们的解释一定要赔告知顾客他她的要求已超出本人组
长、员工的处理权限请顾客稍等请示上司来处理此投诉处理的方法是根据实际情况
灵活处理的。
4、顾客购买了一条西裤而且已挑改过裤脚的要求退换货怎么办
答首先咨询顾客当时购买此商品是否是本人挑改裤脚时服务员是否有提醒过改过就不
可以退换货了是否要改并跟顾客解释清楚要求退换货的商品必须是外观无损、包装完好、
配件齐全的前题下才可以进行此流程的操作而您已经挑改过裤脚了不符合我们公司货退
换货要求。同时可偿试介绍另一条裤子给顾客并透露一点可以给予顾客优惠的信心注在
做此操作前必须要与商品专柜老板洽谈好。
5、顾客反应我们收银员服务态度不好要多一个购物袋都不行作为服务台员工应怎样回答
答首先向顾客赔礼道歉然后检查顾客所购买商品的数量、重量根椐实际情况是否
要加多一个袋子。向顾客保证袋子可承受商品的重量给予顾客信心如顾客坚持要则满
足顾客意愿避免纠纷。
6、顾客反应我的会员卡为何过机不能使用而且已有两三次了作为服务台员工应怎样处理
答首先帮顾客查询会员卡用不到的原因并跟顾客解释清楚保证顾客下次不会出现
此种现象。如果顾客还是不相信或者该张会员卡已没信心了我们可以视顾客的意见将原卡
的积分冲减完给到相应的积分返利现金券顾客然后再给予顾客补办一张新卡。
7、顾客要求开大发票金额时怎么办
答首先跟顾客道歉并说明我公司是一家合法经营的公司我们所有的工作流程都是
遵循法律规定的我们只能开与购买金额一致的发票请谅解。注因为我司发票是国税发
票特殊情况顾客一定要求开大的话而且顾客愿意交取4%的税额的经过营运部经理或
值班经理的同意可以进行此操作。
8、顾客在服务台反应某个部门员工的服务态度不好怎么办
答首先向顾客道歉然后咨询事情的经过如果能在现场解决的就当场解决如不
能解决则用《顾客意见记录表》将此事情的经过登记下来事后交当事部门负责人处理
并以24小时内至电话回复顾客。
9、顾客反映未购买的商品在收银小票上出现
答首先向顾客道歉然后请顾客稍等我们立即核对商品与清单是否一致如顾客
看不懂收银小票我们必须耐心的与顾客解释若是收银员失误多刷的在确定顾客未离
开我们公司的应立即给顾予客进行退货处理。事后将此现象反映给收银部处理。
10、顾客携带的东西不想放置于存包柜说太麻烦了一会就出来放服务台可以吗
答不好意思服务台是不存放小件物品的而且放服务台不太安全为了您的财产安
全请换一块钱硬币存放于存包柜。我们存包柜是免费使用的而且您取走物品时硬币可
到服务台换回纸币。如顾客确实是不想存入存包柜再三说太麻烦的话特殊情况可特殊处理。
11、顾客到服务台说要找我们公司店长或总经理怎么办
答首先以我们优质的顾客服务为原则咨询顾客请问找我们店长或总经理有什
么事情如果在我们能力范围内能为顾客的解决的就尽量帮顾客解决如不能解决的则请
示你的上司帮忙。如顾客是因为私事找店长或总经理的则以电话通知店长或总经理
说明有ⅹⅹ先生或小姐找您请问是否方便接待得到允许之后方可让顾客前行。
12、顾客购买了一张碟片一星期后前来退换货说放不出来怎么办
答首先将此碟片陪同顾客一起现场演试如果确实是因商品质量问题而该商品又符
合我司退换货标准时我们可帮顾客换货如果在演试过程中没发现异常只是顾客想贪点
小便宜看完后想换另一张碟时这时我们则要与顾客解释清楚我们公司退换货流程并向顾客道歉表示歉意。
备注处理顾客投诉的原则
顾客对不满意或不合理的地方过行投诉或提出意见说明对公司的重视对来此消费还
有信心和兴趣反之说明顾客已失去信心故合理解决顾客的投诉意见令其转愤怒为
满意是非常重要的工作
1、 运用礼貌、婉转的语言保持谦虚的态度和微笑令顾客感受到解决问题的诚意
2、 保持心情平静不受顾客情绪影响
3、 认真聆听顾客的诉求分析问题发生的原因
4、 站在顾客立场设身处地为顾客着想
5、 做好细节记录感谢顾客所反映的问题
6、 掌握顾客投诉目的初步提出解决办法
7、 在职权范围内所提出的解决办法如顾客接受则马上执行超出职权范围立即请示上司处理
8、 自行总结顾客投诉的处理得失积累经验。
第五章、员工更衣柜使用要求
1、更衣柜是为员工提供更换、保存服装的设施。禁止在柜内存放与工作无关的杂物、食品和
贵重物品
2、员工使用钥匙号码须与柜号相符。一人一柜禁止混用。
3、使用者应妥善保管衣柜保持整齐与清洁不得随意调换位置。使用者不得自行配换柜锁
和涂改编号凡造成损坏者按规定罚款严重者给予纪律处分。
4、更衣柜正常损坏时由使用者提出报告批准后给予维修。
5、更衣柜钥匙由使用者保存一把另一把由保卫部保管备用。丢失自用钥匙者应向领导报
告并交款后方可换锁重领钥匙。
6、衣柜应随时关锁一旦发现物品丢失应速报告保卫部并协助查找但公司不负财物损失
责任。
7、衣柜不得私自另加锁特殊情况下保卫部有权根据公司需要对衣柜进行检查而无需员工
本人在场。
8、员工调离时应将更衣柜整理干净钥匙交回管理部门。
9、严禁在更衣室内吸烟、嬉闹、乱扔杂物、随地吐痰严禁将易燃、易爆和危险物品带入室
内。
10、严禁在更衣室内会客、休息。
11、严禁在更衣室内吃零食。
饮水区使用要求
1、需保持饮水机周围清洁卫生。
2、不得随地泼水保持地面干净。不得在饮水区域内嘻戏打闹大声宣哗
3、不得在饮水区域内闲逛在饮水室区域内严禁躺、卧、依、靠及其它有碍公司形象的个人行为
4、不得用矿泉水瓶或饮料瓶接水。不得在饮水机器上堆放物品
第六章、仓库管理
一、仓库调拨管理制度
为加强仓库内部管理和减少商品流通中的各种损耗及加快商品物流运转特作如下调拨制
度
1、 仓库落货走廊在验收完毕后由领班拿仓库联核对检查无误后让搬动工按商品各种
属性进行运输进仓。进仓后商品应由领班安排尽快分类堆放处置如搬运员损坏应清
点数
2、 商场内部柜长调拨任何商品应开调拨单填写商品名称、规格、条码、数量、日期
调拨人签名后交仓库领班配发、签名。
3、 商场柜长调拨商品离仓后如出现缺数、破损后一切责任都由自己负责处理。
4、 商场卖场中如有变质、报损商品进入仓库内应填写商品报损原因、数量、供货名
称由仓库负责人复核签退货单。
5、 对商场内商品附加的任何赠品或由供应商换回的商品货架已减存、已退回库存的商
品需重新开调拨单后方可出仓。
6、 对直接上架的商品冻品、生动鲜、活鱼主管必须和仓库领班营业员同时签名到送
货单上方否则必须开内部调拨单不然一切后果主管及营业员自负
二、仓库报损制度
1 商品报损的原因
商场报损的商品以人为损坏、变质、过保质期、污损为主要报损原因。
2商品报损工作程序及处理
1、 卖场营业员及时申报损坏商品由现场填写报损单报呈主管或主管审批不批准的
商品营业员自负。
2、 卖场营业员将报损商品经审批后经防损部审核后签字交仓库人员再一次核审后
签字后方可否则一切后果自负。
3、 卖场营业员将报损单一联交电脑作库存更正。
4、 报损商品必须严格掌握任何人不得随意审批报损报损数量大应申报总经理审批后
除供应商许可退货外换货应给予处理方案。
5、 报损商品是自然灾害报损的仓库负责人或卖场负责人应及时填写保险公司申报单上
报领导应通知供应商的让供应商快速处理超过15天者一切责任由当事人负责逾期
供应商未处理的仓库主管应申报采购或上级领导处理。
6、 因仓库人员运输或验收不认真或管理不妥造成的由当事人照价赔偿若发现有意
损坏的应除给100元罚款外申报上级领导处理。
7、 商品人为损坏是无意的则本人承担一部分部门报损一部分具体由主管及上级领
导根据情况研究决定。
8、 顾客无意损害的商品原则上不赔如供应商要求换货的应换货或退货做自然损
耗三、仓库消防管理制度
为认真贯彻“预防为主防消结合”的消防方针确保仓库的设施及商品的安全特制定
如下制度
1、 仓库全体人员在未上岗之前必须经过严格认真消防知识培训和实践操作并且考核
后方可上岗并拔打119火警电话。
2、 建立“谁主管谁负责”的原则成立包括仓库所有人员及以安检为主的义务消防队
并责任到人。
3、 定期不定时经常检测仓库内各种系统是否完整、正常水压、警铃安全标识是否脱
落。
4、 如遇火警时仓库所有人员应带头及时抢救、报警对于逃脱延误时机的人应给
除名或按公司规定严惩。
5、 仓库内消防通道要保持畅通无阻消防栓四周严禁堆放商品。
6、 仓库内化学、易燃、易爆商品应放干燥、通风、相互隔离的地方并配备小型手提灭
火器、沙子等相应设备。
7、 仓库内易燃商品纸巾、卫生巾类距楼顶为50厘米以上防爆照明灯头与商品的
平行距离不少于50厘米适当时应设立温度计15C—30C。
四、仓库钥匙、设备、工具器械管理
1仓库钥匙管理
1、 仓库钥匙必须有仓库主管和领班各配带一把并且每天检查门锁情况并且做工作日记
进行记录。
2、 仓库主管或领班如有事不在时仓库主管应把钥匙交于指定人员并且双方都填写交接
手续、签名。
3、 仓库钥匙如有丢失或门锁需要更换时应及时上报主管领导并进行详细的书面说明才
能进行更换。
4、 仓库钥匙没经上级领导书面同意一律不得私自配备、使用如有发现罚款200-500元
并申报除名。
2仓库各类设备、工具管理
1、 仓库各种设备、工具都属于公司财产任何人不行私自损坏、占用、随意转借、、丢失。若发违反根据公司规定进行处理。2、 仓库工具如叉车、人字梯、垫板、磅称等一律不准外借其他人员如有需要必须向仓
库主管申请并填写借用单经批准后方可使用。如使用未经许可私自挪用的并影响仓库工
作的将报上级领导进行处理。
3、 仓库工具如消防、通风、照明等设备任何人不得随便损坏仓库每个人都有权给
其监督发现损坏应及时申报仓库主管如主管不在领班进行安排。
4、 仓库各类设备要定期检查、测试如有损坏及时修理、维护、保养如需工程维护、
保养应及时与工程部联系落实。
5、 仓库任何设备、工具如发现有损坏后一律不得借用、使用及时让工程部维修、更换。
五、仓库盘点制度
一、仓库接到上级盘点通知后应及时清理、整放各种商品复检存卡。
二、仓库盘点时必须对整个仓库进行分区责任到人确认商品类别盘点人员、数量。
三、仓库盘点人员盘点时要做盘点表根据做二份至三份可复印但必须书写清楚、一
目了然、数量正确、字迹工整、条码、名称正确。
四、仓库盘点应首先复检各类商品的存卡数量是否正确无误是否平时遗漏、积压、报损
商品自然报销并且登记数量上报主管处理。
五、仓库盘点时如有漏盘、少盘、多盘的情况根据公司规定给予处理。
六、仓库人员盘点时一律不得迟到、早退一切服从仓库负责人的安排。
七、仓库人员盘点后必须经仓库负责抽盘后盘点人员必须在盘点表上签名认可。 第五节 关于仓库对已验收进仓后
第七章、有假冒、变质商品进入卖场的管理规定
1、 仓库中的商品全部都为合格商品如果进有假冒商品进入卖场首先仓库负责人员、
采购部确认商品是否为本公司商品经鉴定如实应追查商品送货单如在验收时商品所
属供应商是经某部门负责人审批后仓库才给予验收的但已声明存在少许问题时全部责
任应由审批人承担并且仓库做书面申请上报主管领导给予处理。
2、 仓库的商品中如仓库人员已发现有变质或假冒情况但未与合格商品隔离放置造成
进入卖场的除对仓库负责人处以50-100元罚款外仓库中商品所属区域管理人员应给100-200元的罚款并申报公司领导处理。
3、 仓库中的商品如经仓库人员发现有变质、烂、霉后与其合格商品已分离开但由卖
场人员疏忽进入卖场的造成一切后果由商品负责营业员自负。
4、 仓库中商品如进入卖场后经顾客投诉质量问题或假货经有关部门鉴定属实并
且单据一切符合标准规定经核实是验收中疏忽造成的验收员应承担全部责任并给仓
库复鉴人员处以100元处罚并申报上级领导处理。
5、 仓库中商品如出仓时已合格进入卖场是因营业员积压或储放不当使商品变质、
过期造成消费者投诉的负责营业员应承担一切责任仓库不予负责。
6、 仓库中商品中是已轻微损坏在仓库中积压临近保质期但后来经上级主管人员批
准进入卖场的商品造成投诉的仓库不负任何责任但仓库人员应做书面报告给主管部门。
仓库如有假冒商品进入卖场造成投诉的经查证实属于仓库验收造成或和供应商串通的
全部责任或经济损失由验收员承担并冻结所有工作保证金、工资、做解雇处理同时对仓
库负责人给予100元罚款并警告一次做书面保证。
第八章、仓管禁忌
为适应现代商业的发展和需要加快商品高效、安全的物流运转及实现一个全面合理仓
库管理运作工作所以特制订以下条例
1、 仓库内严禁吸烟及携带一切明火和易燃物品进入对于非工作人员不得随便入内商
场营业人员领货需开调拨单和主管营运领班跟着一起进入由仓管人员统一查找、配发
仓库内一切工具借用需填借用单。
2、 商场内人员如需进仓必须填写进仓进入单并且严格服从仓库人员的合理安排不得在仓内随意丢弃、损坏、脚踏和试用、试吃商品。
3、 仓库人员必须冷时上班、下班时不得早退特殊情况有主管或领班安排后方可下班
如有事假、病假需向主管当面请事、病假并且按公司有关规定出示有关证明、电话捎假
无效。
4、 仓库人员不得在上班时间在仓内聊天、睡觉及偷用、偷吃商品如有发现一次罚款
50元情节严重者按公司有关规定处理。
5、 对于供应商、业务人员未经上级领导批示不得随意进入仓内看货、定货、查货违
者将给予50至200元的罚款。
6、 对于供应商及一切来货一定要按公司管理程序及公司规定收货对于缺订货单、超过
订货时间、清单紊乱的给予拒绝收货。超过订货时间如公司急缺需报采购领班批示后方可。
7、 仓库内商品一定摆放整齐、明显或行或线特殊商品除外。
8、 仓库内商品做到无拥挤、堵塞消防通道破烂随便丢弃现象商品要做到先进先出
由内到外的程序。
9、 做好“三防”工作即防火、防盗、防水和协助有关部门做好防鼠、防虫工作。
10、对于打开滞销、变质、发霉、破损商品根据其程序、数量及时向采购部或上级领
导部门上报处理。
11、定期不定时经常检查、测试仓库内各种消防系统。
12、仓库任何人不得偷吃、用、拿商品如有发现按公司规定论处情节严重将交司法部门处理
第九章、收货部管理
一、 目的明确收货部工作范围使收货工作有章可循。
二、 内容收货部工作职责
1、 每日的收货、退货、换货、电脑录入、打印店内码及验货清单。
2、 验收供应商所供货品的品质。验条码、保质期等。
3、 送货至周转仓或楼面。
4、 给财务、供应商提供完全正确的原始单据。
5、 原始收退货的档案管理、报表核对、归档。
第一节:收货部各岗位职责
一、收货部经理岗位职责
1、 对公司副总经理负责全面实施收货部管理工作确保收货部处于良好的动作状态中。
2、 切实保证公司的各项规章制度及经营计划在收货部得到贯彻、落实。
3、 主持收货主管级例会。
4、 审阅有关收货业务的各种报告、单据、文稿。
5、 对基层管理人员和员工进行培训不断提高其综合素质并向公司提出人才选拔建议。
6、 及时向副总经理反馈收货的验收及管理情况。
二、 收货部主管岗位职责
1、 任职资格:
熟悉公司的商品验收、退换货程序
熟悉国家有关商品检验规定、法律和公司对商品验收的标准
熟悉收货部及各种装卸设备的性能并能正确使用
具有商品摆放、外包装标识、分类和储存等仓储知识
熟悉电脑设备的基本操作。
2、 工作要求
工作全面向公司负责分管部门内验收组、票据打印核对组的日常工作根据公司对商品验收、储运、退换的要求负责部门进出卖场的商品及各类票据的审核、
检查
确保收货区商品按品类、单品合理堆放周转畅通
对商品进出过程中存在的各种问题及处理不能处理的立即向上级反馈
监督收货区各类装卸设备、工具的使用和管理并负责保管
对属下提出的工作疑问及时给予准确答复
对不能按商品订单约定日期送货的供应商及时造表反馈营采各部门。
3、操作要求
营业前
查看收货区的商品和售后服务部与其它区域存放的商品是否正常如有异常必须及时与分
管区域员工及防损部核实
检查票据打印核对组前一日的票据是否按公司相关规定传送、交接
检查是否有前一日需调拨商品未调拨情况
做好营业中商品调拨、验收的准备工作
向属下员工布置当日工作任务。
营业中
监督、抽查验收组是否按公司验收标准进行验收抽查数量不少于验收商品总单数据的
10%每单数量抽查率不少于15%。
检查验收员工对供应商的服务态度包括接待用语、验收速度、方法等
督促验收组严格按“双人验收”原则执行确保双人配合协调
在有关业务票据上签字盖章
检查已验收但未进入收货区的商品存放情况确何商品安全
督促票据打印核对组按公司有关规定进行票据接收、打印和传送
配合防损部及区域员工对进出收货区的商品进行检查确何商品安全
检查各分组员工交接班情况对没完成的工作进行全面跟踪
做好交接班记录和工作记录与对班人进行面对面交接。
营业后
检查票据打印核对组票据传送是否到位
检查收货区商品的摆放是否符合堆放要求检查收货区外商品及设备是否运入收货区并摆放好
检查收货区验收完毕的商品是否有计划调拨
做好当日工作记录。
三、 收货文员的岗位职责
票据打印核对组是收货区票据传送、打印、核对、审核、登记、暂存保管的专责分组
人员任职资格
熟悉电脑的操作及公司电脑系统的运用
熟悉公司有关票据打印、核对、审核、传送、交接的规定
掌握国家有关商品质量规定及公司对商品验收的标准。
工作要求
对收货部主管负责分管部门票据打印、核对、审核、传送、交接工作
对部门所有票据打印、核对、审核、传送、交接工作必须准确、规范
协助部门主管解决票据中出现的问题
按公司要求完成分管的日常工作
妥善保管所有票据与各类记录本做到归类分存摆放整齐确保所有资料完整
做好所保管票据的保密工作
按顺序对各供应商票据进行打印并认真核对、审核各供应商商票据。
营业中
接到卖场营运各部传送的商品的订单后必须分部门存放并做好登记
认真审核商品订单及供应商送货单随货证书对不符合相关规定的票据予以退回部门及
供应商
对审核通过的商品的订货单退换商品报表按交单先后顺序编号
对以下情况可给予派单但必须暂压票据并在相应的传单上用红笔注明原因手续完善后
注明“已办理”给予注销①送货单未加盖供应商公章或公章印模不清②经特批验收的商
品订单③退货时供应商提供的收据未加盖商品供应商公章或印模不符、不清晰的
对暂压票据必须要求供应商在二天至三天内前来解决
公司内传送票据必须当天解决
交接班时对暂压郑易里供应商遗留单情况与下一放进行交接并在交接班本上登记
票据打印核对员对前来询问办理送货、退换货程序等事宜的供应商应耐心解答对供应商提出的意见、建议应认真听取并作好记录书面意见妥善保管并向本班管理人员如实反映。
四、 验收员的岗位职责
工作要求
对收货部主管负责专职商品的验收工作
根据国家有关规定及公司的商品验收标准对商品进行验收
验收商品时必须坚持双人验收的原则
根据公司票据传送程序的规定在有关单据上签字确认
是收货区商品暂存过程中商品安全的责任人
合理安排待验收商品的验收位置严禁堵塞通道
必须验收完毕一个供应商的商品并办理好收货手续后才能依次接待其它供应商。
营业前
与收货区防损员按照交接班本的内容叉车、卡板等设备、商品堆放安全情况、商品开箱
情况及其它异常情况逐一检查、交接并双方签字发现异常情况向上级汇报
按商品堆放要求整理商品。
营业中
一、收货部接到供应商验收申请由收货部领班级以上管理人员收下供应商送货清单并
对以下内容核对单据是否完整。
1、 供应商名称是否准确
2、 商品名称、单价、数量、商品各项金额及总金额是否准确
3、 送货单上是否有供应商公章及送货人签名
4、 送货单是否有涂改。
审核以上内容无误后将供应商送货清单交给查单员通过电脑查询审核以下内容
A、 商品形码是否与电脑记录相符
B、 送货清单所列商品是有没有电脑无记录的新商品
C、 送货清单中所列商品规格、价格是否与电脑记录相符
D、 若不相符查单员应通知收货部领班级以上管理人员停止不相符合的商品收货。
二、 将送货清单交验货员办理验货
重申任何验货员无权受理供应商验货申请。
三、 送货单据本身和实物验收点数过程中如出现任何更或涂改主管领班应要求供应商在单据更改或涂改处签名。
四、 主管或领班外出不在收货部时由主管领导指定的员工负责接受及初审供应商送货清单。
五、 验货员接到主管或领班验收商品指令后应对送货清单进行审核对商品做出如下检验
1、 商品实物条形码与送货单条形码是否相符
2、 送货单商品品名与实物是否相符
3、 送货单规格与商品实物规格是否相符
4、 送货清单单价是以何种规格数量为单位与实物是否相符若送货不明确应向供应商
送货人员询问清楚
5、 供应商送货数量与分管部门订货单数量是否一致若不一致验货员应征求主管或分
管部门经理意见经签字确认后方可办理。
六、 送货清单上的商品数量若与实际验收数量不相符合应以实际验收数量为准并用划线更
正法更正后将实际验收数量填写准确并由供应商和验货人在更正处签名。
七、 商品验收时必须同时检验商品质量是否有不符合质量要求的商品商品有效保质期应
在六个月以上最低不少于三个月鲜活、冷冻食品除外。若有效保质期不符合要求应提
交管理人员决定是否收货。
八、 进口商品必须同时向供应商索取中文说明书海关证明等。
九、 验货员验收完毕后应提交主管或领班复核无误后签字送相关审单员审单盖章。
重申
1、 管理人员必须第二次对商品进货进行复核应对验货员所验收的数量及质量进行严格
复检
2、 严禁验收作业中验收大包装不逐处打开点数检验
3、 验收完毕后应立即将验收单送交主管不得扣单或交由供应商自带送货单传给主管或
审单员。
十、 送货单据与实际验收品名、规格、数量、价格必须与公司营采部开出的订货单品名、规格、
数量 、价格相一致若不一致审单员接到收货部主管送交的供应商送货清单后应按以下
要求逐条复审经确认无误后加盖供应商公章。
1、 供应商名称、商品品名、规格、价格、数量、总金额是否准确单据是否清晰有无
数量据模糊不清是否加盖供应商公章
2、 更改处是3、 验货员、主管是否签字。
十一、冷冻食品及面包验收。
1、 供应商向收货部提出验货申请并提交送货单
2、 收货部指定验货员到营业场内验收
3、 由验货员直接点数责任营业员复检。
重申
1、 供应商送货员自己点数无效必须验货员亲自动手点
2、 营业员不得代替验货员验收。
十二、验货员将经主管领班及审单员签字送货单交收货部传单员收货部传单员应在传单
记录单上详细登记后连同送货单、补货单及有关单据装订好存放收货部传单箱内。
十三、传单箱由公司送货司机负责传递至电脑部电脑部由电脑文员负责收单收到传单后
应认真复核传单记录内容与单据是否相符。
若不相符应立即与收货部传单员核对若无误后即交主管或领班安排输单员输入电脑编制商
品验收单验收单由核单员负责传单一份连同供应商原始送货单传财务部一份传商品部主
管或领班办理商品调拨。
营业后整理收货区暂存商品
对当班验收供应商资料登记造表
与供货区防损员清点区内叉车、卡板等设备及暂存商品数量并双方签字
否有收货部验货员及供应商送货人员签字
做好交接班记录，对当班遗留未解决问题书面报告管理人员
第十一章、仓管补缺货
补货理货时缺货处理
若该品项货物不足时采取拉排面的方法即将商品拿到货架前方摆放使商品看
起来充实
若该产品缺货导致空位应插上该商品“暂时缺货”卡同时维持其原有排面直
到该商品恢复供应或采购部有新商品替代 。决不允许随意挪动价签位置或拉大相邻
商品的排面以遮盖缺货
若某项产品补货次数频繁要注意其陈列面大小是否合理必要时提出申请按程
序由相关人员书面批准后再按新的陈列图更正陈列
第五章:补货理货时安全注意事项
安全使用叉车和工具不要伤及自己、同事、顾客
安全使用铝梯随时检查其稳固性
在铝梯或货架上作业时注意货物安全取、放、递切不可从货架上往下扔货以
免造成意外伤害
高叉车作业必要时用围栏挡住作业通道以保证安全操作货物在卡板上码放从收货
部到楼面均遵循安全、稳固、交叉码放原则以免货物倒下伤人。
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第十二章、仓库管理 制度
1、 营业员了解类别商品的具体存货位熟知仓库的货位资源须熟知本区域商品在仓库
内的具体摆放位置及库存量。
2、 货架顶管理等同仓库管理。仓库和货架顶应统筹安排统一划分退货位、存货位、物
料存放位、工具存放位。
3、 仓库内的存放位必须贴有标识。货架顶存放位必须固定存放任何人不得随意改动。
4、 卫生要求
1、仓库内的工具、物料干净整齐。
2、仓库的地面必须随手清洁做到无纸屑、无杂物。
3、仓库的墙面无灰尘无乱张贴墙角无蜘蛛网。
4、货架顶及商品卫生也应做到定期清洁。
5、 对超常量的异常到货商品营业员必须立即向主管反馈。
6、 仓库和货架顶存货陈列要求
1 货架顶的存货前后摆放必须是一个平面顶部高度应保持一个平面避免高低不
平。
2 货架顶的原包装商品的箱体必须正面朝外非原包装商品的箱体贴有说明箱内商
品的封箱贴一面必须朝外。
3 商品实行定板定位分类存放即每一小类商品应固定相应的存货位每一个品种
商品按存货位标识摆放严禁擅自变动商品存货位。
4 商品摆放应遵照“同类商品纵向摆放”的原则同一商品集中摆放不得多处摆
放。
5 仓库的每一侧货架的垫板成一条直线整齐摆放垫板上外侧商品不得超出垫板边
缘同一直线上货架最外侧商品必须保持同一平面。
6 商品须全部存放在垫板上严禁直接放在地上严禁堵塞通道。
7 畅销商品、较重商品陈列在货架最下层便于出货。
8 同类商品按生产日期的先后陈列先进先出。
9 非原包装箱散箱商品的存放要求
①、同一品名、规格商品应放在一个包装箱内。
②、每个非原包装箱内不超过3个单品。
③、非原包装箱的左下角应粘贴封箱贴并注明箱内所有单品的商品条码、商品名
称、商品数量、保质期等。
7、 出货要求
1出货时必须遵循“先进先出”的原则。
2同一商品应先出非原包装后出原包装。
3出货时尽可能整箱出货对不能整箱出货的商品应注意随手封箱。营业员出货时须
注意还原工作保持仓库通道畅通商品陈列整齐有序。
8、库存区的安全码放
1安全是库存码放的重要准则对卖场的库存区尤为重要
①、任何时间、地点商品不能从库存区上掉下来
②、货物不能超高度码放具体高度根据具体情况决定要考虑承重和受力
③、货物离灯源须保持消防规定的距离M同时不能阻碍消防喷头和其他
一些电子设施
④、易燃性商品要在特别区域存放
2高货架货物码放
①、严格遵守安全码放原则
②、码放商品采用交叉码放原则
③、商品要全部码放在卡板内
④、商品在卡板上码放不许超过4高度
9、仓库的防火
1、库房内不准吸烟、动用明火及使用以发热为主要功能的电器产品
2、库存区消防器材摆在明显位置不能随意挪位、挪用
3、库房内严禁使用瓦以上灯泡及碘钨灯灯头与货物之间距离为75㎝
4、库房内要留有通道
10、 其他要求
1非授权人员不得进入仓库。
2空箱必须拆箱整齐叠放于指定地点
第十三章、突发事件处理
1、 如果卖场有顾客或员工晕倒怎么办
答应立即通知值班主管或附近的保安员并可协助值班主管或保安员将晕倒的顾客或员工扶到办公室休息严重者请示当值最高负责人按照意见执行。如确实因特殊原因一时走不开应知会附近的同事或管理人员去完成。
2、如果卖场有顾客或员工摔伤怎么办
答应立即上前搀扶并安慰如果情形严重者则马上带到办公室从服务中心拿取相关药物
帮助护理在此过程中过问顾客是否要紧如果要紧的话则立即请示当值最高负责人根据
最高负责人的意见执行事后了解事情发生的地点、经过如果是因商场本身工作的失误而
导致的我们第一时间通知相关部门立即改进避免类似事情的再次发生跟进落实处理结果总结经验。
3、在经营过程中突然停电了怎么办
答首先按抚顾客的情绪告知广大顾客朋友由于本商场转换电源请大家不要惊慌听从超市工作人员安排我们会尽快恢复供电系统不便之处敬请谅解
每隔一分钟重复广播
一次同时与总值班取得最新停电相关信息配合防损部对人员的疏散。作为卖场员工应立
即采取控防措施不停地来回走动看好自已所负责区域的商品的安全阻止顾客选购商品
并防止顾客将商品藏到身上或携带的手提包里。
4、如果在经营过程中防火卷帘门突然下降怎么办
答应以最快的速度赶到如果是一扇门降落且没有声光报警信号则有可能是顾客误按
这时按中间的停止键再按上行键即可如果是几扇门同时降落且伴有声光报警应立即
消除防火卷帘门下的物品让其顺利下落然后立即通知附近的安检或打消防值班室的电话
叫其来处理。
5、在搬运过程中不小心撞坏喷淋头并洒水怎么办
答迅速用衣服或其他软布等包住喷淋头使水不致于洒开并立即叫管理人员或同事通知专
职消防员或保安员。然后马上移开下面的货物以免被水淋湿而损坏。
6、岗位附近发生火灾怎么办
答如果是初起小火应迅速用就近的灭火器将其扑灭并保留好现场通知安检部、消防
值班室、公司领导、工程部、顾客服务中心同时按响墙上手动报警器并积极进行补救。
8、看到商场内有烟雾怎么办
答首先要寻找烟雾的来源是水蒸气、灰尘、还是从外吸入的烟雾都有可能。在积极查
找的同时要通知专职消防员、工程部值班电工。如属出现火情应采取应急措施切记在未查清原因时不可放弃不管。
9、垃圾桶扔进了未熄灭的烟头发出焦味或着火怎么办
答将垃圾桶拖到空旷的地方尽量用水浇灭或倒出垃圾踩灭若垃圾桶内火势不大不要
轻易使用灭火器以免造成不必要的浪费。
10、发现有人在商场内拍照怎么办
答应立即上前礼貌阻止并询问“先生/小姐您好我们商场是不允许私自拍照的。请问
您是否有办理相关手续呢”如其没有办理手续应把当事人交防损员处理。
11、发现有人私自在卖场抄写商品价格怎么办
答应立即上前制止“先生/小姐我们商场不允许私抄价格如有什么需要请到我们总服
务台咨询。”同时要收回其已抄写的价格。如其不配合可通知防损员带防损部处理。
12、商品掉下来砸着顾客怎么办
答应立即上前向顾客赔礼道歉并安慰顾客询问顾客“吓着没有、伤得严重吗”如果
受伤较重或是顾客意见较大的要尽可能安抚顾客同时请示当值最高负责人处理。
第十四章、顾客服务
第一章、服务宗旨
视顾客为上帝一切为顾客着想真诚热情、周到便捷的为顾客服务真正做到解顾客
之所急、排顾客之所忧持续满足顾客的需求是我们的服务宗旨。
第二章、顾客服务的重要性
1. 顾客服务是成功经营的目标之一
2. 顾客是免费的宣传者
3. 顾客是付给我们薪水的人顾客才是我们真正的老板
4. 顾客服务直接影响利润的获得
5. 员工是使顾客满意的决定因素之一
第三章、柜台纪律
1、不准未着工衣未佩带工牌、服务证章及仪表不端进入柜台。
2、不准迟到、早退、旷工和擅离岗位。
3、不准在柜台内吃饭、吃零食包括口香糖、看书报杂志哼歌曲、踱舞步、伸懒腰。
4、不准扎堆闲谈嬉戏打闹隔柜间谈会客会友。
5、不准坐柜趴柜靠柜。
6、不准带小孩亲友及外部人员进柜。
7、不允许在顾客面前不加掩饰地打呵欠喷嚏掏鼻孔挖耳剔牙等不文明行为。
8、不准在柜台内醒目处理放置个人物及私人用品。
9、不准以上货、结账、点款为由而不理睬顾客。
10、不准与顾客发生争吵顶嘴。
11、不留怪发不留长指甲涂指甲油不戴大耳环淡妆上岗。
12、讲究卫生做到“三洁、四无、六不见”
三洁商品洁货柜洁服务设施洁四无地面无杂物无痰无瓜果皮核无纸屑烟蒂
六不见货架内不见使用的手包水杯、饮具、抹布、拖把、卫生用具
第四章、服务十不准
1、对顾客到柜接待不主动
2、对顾客没有做到“接一、顾二、招呼三”招呼多声不理睬
3、对顾客询问接待表情冷淡、回答生硬用语不当。
4、对顾客比较、挑选、试穿商品不耐烦
5、对顾客光看光挑不买不高兴。
6、对顾客付款不开具销售小票自行收款
7、对顾客的合理要求不尽力满足
8、对顾客的过失不尽力体谅
9、对顾客退换商品不能一次性妥善解决
10、对顾客离柜不礼貌道别
第五章、服务八不计较
1、顾客称呼不当不计较
2、遇到顾客性情急躁语言欠妥不计较
3、顾客举止不文雅不计较
4、顾客提出意见不客观和不合理要求不计较
5、主动与顾客招呼顾客不理睬不计较
6、顾客提的意见与事实有出入不计较
7、人少事多得不到顾客的谅解不计较
8、营业繁忙时接待欠周到顾客不理解不计较
第六章、行为举止
(一)站立的姿势
1.合上脚跟脚尖分开30度
2.合上膝盖
3.女性右手在外左手在内男性左手在外右手在内
4.伸直背挺起胸收腹
5.眼光望前表情开朗得体面带微笑。
禁忌的站相
1)双手叉腰
2)双臂抱在胸前
3)两手插入口袋
4)身体东侧西歪或身体依靠其它物体。
(二)行走
基本要求男性端正、稳健女性轻盈、灵敏。
要领上身正直两臂自然前后摆重心可稍前移双眼平视面带笑容
行走时脚尖对正前方先落脚跟再过渡到脚趾穿裙子时的步态:
1.要走成一条直线
2.两脚之间的跨度最大不超过一个脚长
3.步频要快一般每分钟平均100—200个单步为好。
禁忌的行态
1.不要左顾右盼回头张望
2.不要老是盯住顾客上下打量
3.不要一边走路一边指指点点对人评头论足
4.不要手插口袋里或插腰或倒背手
5.二人以上行走不得勾肩搭背
6.不要“拖泥带水”踢里踏拉也不要横冲直撞。
(三)手势
在介绍、引导和指方向时手指自然并拢手掌向斜上以肘关节为轴指向目标。
1.禁忌不要用一个手指指点方向。
2.禁忌
1)切不可双手托腮或用胳膊支住柜台而立
2)不可用手指挖耳、抠鼻
3)注意站立和行走的禁忌手势
4)不要打呵欠伸懒腰
5)顾客在询问事情时如果营业员没听清或店内无此商品不可用摆手回答。
(四)表情姿态
1.要微笑服务
1)微笑自然、诚实
2)说话语气和蔼、声音高低、轻重适度
3)情绪饱满热情
4)精力集中、持久
5)兴奋适度、谨慎
6)姿态优美、文明富于规范化
2.禁忌
1)冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑
2)口吻粗暴、声音过高
3)不准对顾客紧绷着脸横眉冷对萎靡不振、爱理不理
4)谈笑风生打打闹闹
5)不可坐柜台、货架、商品
6)不得吸烟、吃零食等。
(五)吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋引伴应请同事关照后速去速回。
(六)
营业时间不要在卖场系领带整理头发、化妆如需整理请到洗手间或试衣间。
第七章、服务语言
一、营业员应撑握柜台服务语言及技巧
语言是人们表达思想交流感情的工具。运用柜台语言接待顾客是营业员的主要活动。
营业员柜台语言服务服力、既体现营业员自身的文化素质和道德水准也在一定程度上反映
商场的精神风貌。运用好柜台服务语言及技巧对拉近与顾客的距离、化解与顾客的矛盾
促进成交维护商场信誉等起着重要的作用。因此营业员应当掌握运用好柜台服务语言
如顾客临柜时怎样亲切称呼顾客多时怎样温和答复顾客只问不买时怎样热情推介顾
客挑选多要求高时怎样讲解、参谋顾客的要求难以满足时怎样耐心解释顾客遇到困难
时怎样诚恳帮助顾客离柜时怎样告别等。掌握不同情况下接待顾客的语言技巧是实现、
艺术服务的重要环节。
二、柜台服务语言的基本要求
柜台服务语言总的要求是分清对象针对特点简明扼要礼貌亲切实事求是不离原
则自然大方。
营业员运用好柜台服务语言要做到招呼接待顾客有“三声”讲究语言艺术力求“八要”文明用语做到“五不讲”。
1、招呼接待顾客“三声”
1招呼顾客声顾客临柜营业员主动迎上前打招呼针对顾客年龄性别、职业特点运
用恰当的词汇、语意和语调礼貌称谓、热情招呼使顾客感到亲切自然引发其购买兴
趣如“先生”“小姐”等接着可说“您好”“欢迎光临”“您选择哪一款上衣”让顾
客感受到既礼貌、亲切、自然、又给顾客留有余地。
2答询顾客声营业员答询顾客要注意语调不能带有厌烦情绪要灵活掌握回话的技巧运
用转化语变被动答话为主动接待语运用中性词语避免直言伤害顾客如“丰满”替
代“胖”“苗条”、“秀气”替代“瘦子”等。总之在答询顾客时要既简、中肯、实事求
是又委婉有礼。
3道别声对离柜的顾客道别是应有礼貌而且也可以表明交往并没有因分别而结束。通常
用的告别用语如“再见”“请拿好东西”“欢迎下次再来”等。如业务繁忙没有时间道
别应点头示意。总之营业员送别顾客要做到语言亲切、自然、用语简练适当。
2、讲究语言艺术的“八要”
1要语调柔和声音过高或过强显得粗暴生硬声音太低则显得沉闷无力声音短促或拖长
则显得厌烦。语调不同会给顾客截然不同的感觉。因此在和顾客交谈时要注意语调适
中口齿清楚使顾客听起来亲切悦耳诚恳舒坦。
2要因人说话。即根据顾客不同的职业、性格、爱好等运用不同的语言接待恰当得体
而有分寸。
3要尊重顾客。要注意充分尊重顾客的人格和习惯态度和蔼语言亲切根据习惯和顾客
的年龄性别、职业有礼貌地用好敬语不要触及顾客生理上的缺陷。
4要通俗易性。介绍商品回答询问一般不要用商业专用名词术语尽可能让顾客一听就明白5要准确精炼。说话用语要准确语句要精炼含义要清楚不说空话废话节约时间。
6要言行一致说话的方式内容和动作表情要一致即和顾客说话时要面带笑容眼迎
顾客语言礼貌动作轻盈使顾客感到亲切真诚。
7要不离原则。说话时要有政策观念职业道德观念既实事求是又不违反原则。
8要学好普通话使来自四面八方的顾客感到亲切和满意。
3、柜台用语五不讲1生硬、唐突的讲话不讲2粗话、脏话不讲3不耐烦催促顾客
的话不讲4埋怨责怪顾客的话不讲5讽刺、挖苦顾客、有伤顾客自尊心和人格的话
不讲。
三、柜台规范用语及忌用语
1、顾客临柜时。
营业员应面带微笑目光迎向顾客。掌握时机主动与顾客临柜接待的第一句语最好选择
“您好您想看什么”而不要说“您要买什么”“遇到以前买过商品的顾客可就好
久不见您好上次买的服装还合适吗遇到自己比较熟悉的顾客可以说“您最近一切都
很好吗等等。同时精神饱满随时准备为顾客服务。忌用“喂”“嗨”“哎”等不礼貌的
代称呼更不可用粗鲁或污辱性称呼如“老头子”“老太婆”等。
2、顾客询问有关商品情况时。
营业员应根据询问的内容实事求是温和有礼貌地回答。常用语“我知道的就是这些您
看对吗”而不说“一分钱一分货价钱贵的就是好的。”更不可说“你要吗不买就别问
问别人去”等。
3、顾客询问到货时间时
营业员要如实予以确切签复日常语“大约这两天有新货到请过两天来看看。”“很遗憾
您要买的款式近一段时间不会到”等等。而不能简单地回答“不知道”“无货、货未到”。
更不可耐烦粗暴顶撞“你问我我问谁”4、当顾客选购时营业员应根据顾客的表情、手势、眼神、问话等提供挑选、介绍、参谋
和拿递常用语有“您看这件怎么样”“我拿给你看”“别着急您慢慢挑选吧”您
仔细看看不合适的话我再给您拿“您还看看别的款式吗”等等。切忌不耐烦“都差
不多挑来挑去还不一样”“有完没完”。
5、顾客犹豫不决营业员要抱理解态度分析顾客犹豫的原因有的放矢帮助顾客消除忧虑。
接待要耐心态度要和气。常用语“别着急您慢慢选吧”“我帮您挑行吗”“您先买
回去和家人商量尺码不合适可以退换。”忌话“货要好的钱要少的没那好事。”。到底买
不买“您买得起就快点买不起就别买。”“到底要不要想好了没有”等等。
6、顾客多、业务每繁忙时营业员应沉着冷静、态度热情做到“心细、目明、手快、嘴勤”
注意接待次序利用好时间差接一顾二招呼三急顾客之所急想顾客之所想。常用语
“对不起请您稍等一下”“请您等一下我接待好这位先生就帮您”“对不起让您久等
了您需要什么”“别着急我很快就给您拿过来”等等。切忌说“喊什么等会儿”
“没看到我正在忙吗”等不耐烦的话顶撞顾客。
7、接待中有急事去办时
“对不起我有急事去办请这位小姐接待您好吗”切忌不打招呼就走。
8、缺货时根据不同情况采用不同语言。
常用语有“对不起您要买的**暂时没有您穿的型号您看这个款式可以吗?”“对不起这
种货刚售完请您过几天再来看看”“请您留下地址、姓名、电话、一到货马上通知您可以吗”
忌说“没有”“卖完了”“刚才和您说过了怎么还问“
9、当顾客提出优惠不在自己权限时
“对不起我们刚上的新货、现还不能打折”“请稍等我去请示一下领导就来。”
10、递交商品时
常用语有“请您好好收检”“请稍候,让我帮您包扎”等切忌说“好了这就是您买的拿去吧。”
11、顾客离柜时
营业员要有礼貌和顾客道别、亲切、自然、用语简单。
常用语“再见”“慢走”“欢迎下次再来”“这是您的东西,请拿好.慢走欢迎下次再来“不
用谢这是我应该做的”。
12、关门收市时
要接待好最后一位顾客。常用语“别着急请好好挑选”“请原谅今天下班了欢迎您明
天再来”忌说“下班了快点买”“快去交钱”“到点了你快点儿”等。
13、退换商品时
应该认真对待态度热情诚恳。常用语有“好我帮您换一下”“您看换哪一件好呢”“没
关系买东西总要合意才好”“请原谅按规定是不能退换的。”“很对不起让您多跑一趟”
忌说“货是你自己买的怪谁”“不能换”“售出商品概不负责”“不在我手上买的我
不管”“谁卖你的你找谁”“你买的时候怎么不挑好呢”等。
14、顾客提出批评时
营业员要保持耐心冷静、诚恳、不要推脱责任不要得理不让人。常用语有“谢谢您的指
教今后一定改”“对不起请您原谅”“真对不起我定将您的意见转告领导迅速处理解
决”而不要说“我的态度就这样你能怎么样”“有意见向领导去提吧”“有能耐你去告
随便告哪都不怕。”
15、顾客提出表扬时“不用谢应该的”“谢谢夸奖我所做的还不够。”“这是我的份内之
事您不要客气。”
16、顾客询问购物地点时
有礼貌地指示方向“请坐X车到哪站下”你稍等,我帮你问一下?忌说“不知道自己去找吧”
17、顾客询问失物时要体贴顾客焦急心情耐心询问失物特征给予安慰并尽量帮助寻找。常用语有“您别着
急请等一下我帮您查一查。”“拾物已交×××处请您去查对领取”“对不起您丢失的
物品我们没拾到”“如果我们发现一定通知您请您留下通讯地址和姓名。”
18、顾客冶金部价格时
应有礼貌明确地告诉顾客忌说“价鉴上都写着呢你不会自己看”
