核心提示：互联网正以改变一切的力量在全球范围内掀起一场影响人类所有层面的深刻变革。医药零售行业也被卷入此番浪潮中，网上药店如雨后春笋般快速发展，O2O已赫然成为不少连锁药店和行业大佬切入或捍卫医药零售业务板块的流行模式。实体药店，特别是还没有“触网”的药店怎么办?互联网正以改变一切的力量在全球范围内掀起一场影响人类所有层面的深刻变革。医药零售行业也被卷入此番浪潮中，网上药店如雨后春笋般快速发展，O2O已赫然成为不少连锁药店和行业大佬切入或捍卫医药零售业务板块的流行模式。实体药店，特别是还没有“触网”的药店怎么办? 站在互联互通的时代立场，我们当然首先要呼吁实体药店融入互联网时代大潮。但是不是所有药店都要去申请网上售药资格?实体药店现在真的到了穷途末路了吗?其实不然。从刚过去的第72届全国药交会上可以看到，保健品各出奇招，登台唱戏，新的品类布局和营销手段成实体药店的制胜法宝。在互联的时代，实体药店也不必恐慌。 网上药店也有短板 1.网上药店仍然是以计生器械、护具、隐形眼镜及美容保健品、常备药品为主。从品类来看，网上药店不仅对药店有影响，对超市、眼镜店及运动用品店亦有不小的冲击。而网上药店2013年销售额还不到50亿元的规模，即使今年能达到100亿元，在医药零售行业销售占比也还不到5%，对实体店的影响有限。如果明年网售处方药开禁，影响最大的是医院而不会是药店,极少数互联网企业和做好医药分家准备的药店(包括网上药店、实体店、O2O布局的一体化药店)会从中受益。 2.治疗疾病、急需类药品，网上的销量不会马上放大。一方面存在安全问题，另一方面，药品从网上下单到送到患者手中需要时间，而时间又是急需用药的患者所无法承担的。此外，网上购药的习惯，特别是老年病患者从网上购药的习惯还需要相当长的时间来培养。 3.现在网上药店促销手段，大都以低价爆款吸客，有的甚至以亏本销售来赚得人气——无法与经验丰富且创新意识十足的实体店营销媲美。 4.目前网上药店的服务大多数乏善可陈，充其量只是产品知识而已。物流服务更是无法掌控，能按时将订购的药品送上门已经很了不起了，而且快递人员没有专业指导顾客用药的时间和能力。 虽然我们相信在不久的将来网上药店也一定能解决这些问题，但是，这也需要时间。恰恰是这个时间距离，给了实体药店加紧选择适合自己融入互联时代方式的余地。更重要的是，我们有充分的时间从品类、顾客服务、专业及营销等方面不断地创新来从容面对医药互联网时代的挑战和机遇。 实体店如何接招互联网冲击 品类上，实体药店可以引进更多大健康类产品以满足顾客的健康需求。网络时代的到来让人民的生活习惯也发生了很大的变化，新的亚健康状况层出不穷，几乎从刚出生的婴儿到年迈的老人均有需要改善的健康问题。再加上环境污染日趋严重，人们对冠有天然、绿色、有机等字眼的产品情有独钟。因此实体药店可以引进更多大健康类品种，如健康保健茶类、天然汤料类、有机食品类等。 营销上，实体店要尝试并建立以现场体验式促销为主的营销体系来培养爆款。实体店最大的优势就是能与顾客面对面交流。实体药店在做爆款的时候必须要选好产品，做到产品价格适中，消费者接受度高，最好是家居常备、大健康类产品，最重要的就是能进行现场体验。以某连锁实体店选择大健康类绿色食品罗汉果为例。罗汉果消费者接受度高，价格2元/个，属于家居常备产品。选好产品后，企业相关部门先试点在3家门店进行标准陈列，员工和顾客免费试饮，加上培训、奖励及系列促销活动，很快就收到意想不到的效果。试点成功后，所有门店迅速复制该营销方式，所有销售罗汉果的门店均开展免费试饮，结合培训及标准陈列，做到顾客进门一杯罗汉果茶。罗汉果茶口感极好，既是服务也是体验式促销，坚持近半年，试点门店罗汉果的月销售总额就有近10万元，顺利成为有名的爆款。 服务和会员方面，零售药店更是有得天独厚的优势。网上药店将在网上购买过商品的顾客均视为会员，实则大部分会员是一次性的，不是真正的粉丝。而实体药店更有时间和方法来培养自己的忠实顾客。据笔者观察，某实体药店完全改变了原有的服务模式，配备有经验的药师、营养师，药店的药师、营养师会根据顾客的状况一对一订制健康方案;卖场装修时设置较大面积的客户服务区，配备有各种检测仪器，还有免费吸氧区和免费试饮的体验区;从站立服务变为一对一的贴心服务，顾客进店后不用站立寻找产品，而是先到休闲区坐下免费品偿健康饮品，免费试吃健康食品，免费接受健康检测。从治疗到保健，从运动到休息，从饮食到心理，每个顾客服务时间最少有60分钟。每位享受到服务的顾客均与我们的药师、营养师达成协议，加微信建立朋友般亲密的关系，药师和营养师为顾客提供顾问式的跟踪咨询和健康指导等后续服务，随时随地满足顾客的健康需求。该店的服务模式深受顾客的喜爱，通过这样新颖的服务方式，该店现已拥有几千名忠实粉丝和优质客户。或许这将是互联网时代服务创新的新起点。 总之，互联网虽然具有可以改变一切的力量，网上药店也来势汹汹，但实体药店在互联网变革的新时代依然是药品零售行业的主体，其优势十分明显。只要我们有创新变革的心理准备，找到适合于自己融入医药互联的方式，挖掘和创新我们的服务模式，加强会员跟踪管理，加大力度进行大健康品类产品的配置，增加体验式营销，增强顾客的参与感，培养各品类的爆款，我们一定可以从容面对互联网的冲击而不至于惶惶不可终日，自己把自己逼到穷途末路。
（责任编辑：fancia）
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