 央广网财经北京6月6日消息 据经济之声《天天315》报道，本周《天天315》节目组接到天津的宽带用户吕先生打来的电话，他是一位股市投资者。这位70岁的老人告诉我们，他家的固话宽带是在2008年时安装的，安装前他问过宽带运营商，只是发邮件和用炒股软件，512k是否够用。当时他得到的答复是够用，可宽带安装好后，用了没几天，他就发现，网速很慢，炒股软件有时一连几天都无法正常使用。在这之后的几年，他向运营商报修过多次，维修人员也上门维修过多次，但就是不见修好。 慢是因为网速不达标。吕先生说，2013年9月1日运营商就通知，会给宽带用户提速，512k带宽都变为1兆带宽，可是直到今年2月，维修人员测速的结果却仍然显示，带宽还是512k，并没有提速，而且就连这“蜗牛速度”的512k也没给够。 吕先生：从2013年的9月1号，天津市的固话宽带对外承诺，512k都升到1兆。就是说我现在逻辑上宽带应该是1兆，但是实际上只能达到44%，后来他给我升到1兆，就是88%，然后我们就开始谈怎么解决这个问题。 本周四，吕先生和运营商已经协商好了解决方案，现在宽带的达标率也已经达到运营商承诺的百分之百，他现在希望相关监管部门能够注意到宽带速率难达标的问题，并且能帮助用户找到有效的解决办法。 吕先生：我已经72岁了，我惹不起也躲不起，因为我要真为了这几百块钱，几千块钱打官司，他们(运营商)有庞大的律师团。为什么说躲不起?因为我这个小区就这一根线，想用别人的网线不可能，而且我现在跟远方的儿女们通邮件，他们有时候给我传点相片来，我也离不开，所以我既惹不起也躲不起，因为我现在网断了以后，就会跟儿女失去联系。我认为这不是我一个人的问题，这样的问题涉及到广大的用户，这样的问题是不是应该在我们通信管理局或者工信部监管的范围之内的? 吕先生维权历时5年，宽带速度慢的问题才得到重视。通过吕先生的经历我们可以感受到，一般用户向运营商投诉，很难得到重视，投诉后很难得到公正、合理、快速的解决。记者在网上也看到一些网友们发的抱怨宽带速度慢、但不知该怎么办的帖子。 本周，节目组通过《天天315》的微信、微博，就宽带达标率问题和听众们进行互动，了解情况，征集意见。我们发现，不少听众都觉得家里网速不达标，但又不知该如何维护自身权益。大部分一级运营商和二、三级运营商都有涉及，中国移动、中国联通、中国电信还有长城宽带等等都受到不同程度的质疑。 现在就来关注一下，近两天《天天315》节目的微博和微信上的听众留言。以下用户提到的运营商名称，由于未经一一核实，暂时先不公开。 客服3：比如说12兆的，大概是每秒1.5兆。 记者：我买的带宽指的就是下行速率是吧? 客服3：对，下行。 记者：下行速率和上行速率的收费是不一样的是吧? 客服3：收费是一样的，只是说上行的速率不一样。 记者：如果我买的是4兆的下行速率的带宽? 客服3：就是512KB。 记者：那我的上行速率是多少? 客服3：1兆。 记者：怎么从其他的运营商那没有听到过上行速率和下行速率这个说法呢? 客服3：这个我不太清楚。我们这边是没有这么写写，一般只有用户问的时候我们才会直接说有上下行的速度。一般的话，用户都是问价钱的居多。 记者：有没有办法准确检测出这个速率呢? 客服3：您只能安装完以后去实际测速。 记者：带宽是不是指的就是上网速度? 客服3：不是上网速度，它是指这个宽带的端口方面的接入大小。您在使用的时候，比如说4兆的带宽，您在下载一个东西的时候，它的实时下载速率应该能达到500-600KB每秒的速度。如果您是10兆的宽带，那正常的每秒的下载速率应该能达到1.2兆左右。 记者：我问您一下，刚才您说是独享，那就是上行速率和下行速率是一样的? 客服3：10兆的最高下载速度是1200KB每秒。 记者：上行速率和下行速率是一样的吗? 客服3：不是的，它这个只是下载速度。上行的话，应该是在300-400KB每秒左右。因为咱们一般都以下载为主，就是这么计算的。 先来看微博上的： 吃货卫嘴子说：家庭独享光纤，是假光纤，独享光纤应该是上下行对等，而实际运营商接入到家庭以后，上行速度只有下行的10分之一，过去铜线宽带因为带宽原因不能对等，而现在光纤宽带运营商为了维护自己的利益，强行设置为上下行不对等!! 澜博说：20兆带宽，下载速度2.1兆，帮忙鉴定符合标准不? 淘银川说：我用包年8兆光纤，居然跑不过之前的4兆的固话宽带。 2211说：包年光纤宽带20兆，但是速度远远达不到20兆。 再来关注一下，微信上的留言。 轻舞飞扬说：我家网速太慢，本来是6M的，现在是200KB到270KB，而且一到晚上9点后经常掉线，好卡，去年有一个月时间每天掉线十次以上，花6M的钱用3M的速度还掉线。 硕鼠说：网速不好，我都投诉一个月了，12300电话也打了不管用啊!客服说机站拆除或维修。我找消费者协会了，他们说也只能调解，10个工作日，我只能等了。 Soloist说：我家装的光宽带，说是6M，但最高下载速度不到800k，我曾联系过客服，他们说这是正常的。 过客说：家里的光纤号称10兆，实际下载2兆就不错了。 谦卑正安:我家装的是4M的宽带，其实和原来一样。我投诉过一次，被告知是两家运营商合营的，他们之间还得协调。 从听众朋友的留言可见看出，宽带不宽，网速太慢，绝不是个案，而是比较普遍存在的问题。 也有听众打来电话反映说家里的网速慢，感觉运营商带宽没给够，但又不知如何检测。 用户1：当初报的是4兆，已经用了一年多了，刚开始的时候网速还可以，越用越慢，4兆宽带比我原来用的1兆还慢。我在线测过，网速很不稳定，不管是上什么网络，都是慢的。 用户2：我们小区现在是统一改网线了，改的都是10兆的光纤，相比较而言是比以前快了，但是通过网络测速，达不到10兆的标准，我刚刚测了一下，下载速度是700多K吧。 用户3：我在海淀区永定路25号院，我们这个小区的宽带收费是只有1兆、4兆和10兆三种。一开始我就没有办宽带，以为还有其他的那些大公司能入驻，结果等了一年也没戏，实在不行就只能办了小区的宽带。网速不是特别稳定，大概2兆的带宽每秒就是700多K吧，不正常。而且小区物业不让其他公司入驻，我觉得这本身就是一种垄断的行为。宽带就是到物业那里去交费，到现在我也搞不清楚到底我们小区的宽带是哪个公司的，收费高，网速又不是很稳定。 用户4：这个10兆实际上是4兆的网络，它应该是属于歌华宽带的一种，网速一直比较慢，最高的下载速度是0.6兆左右，600K吧。 还有用户反映，运营商在销售宽带套餐时，隐瞒了一些重要信息，比如上网速度，还分为下行速度和上行速度，有的运营商人为的限制了上行速度，使得本来应该上下行对等的上网速度变的不对等，用户认为运营商对此有告知义务。 用户：我是天津的，宽带是25兆的独享光纤，不管是宣传上也好，还是签的那份合同上也好，都写着是独享光纤，但是却出现了一个问题，独享光纤应该是上下行是对等的，但我的上行速度只有下行速度的1/10，并没有达到它所说的独享速率。我和客服还有地区的经理联系过了，最开始的时候他们说速率没有问题，后来经过我多次投诉，他们过了很长一段时间跟我联系说，他们给我们的家庭宽带并不是独享宽带，下行速度确实是25兆，但上行是有限制的。但他们在宣传的时候，只是说下载的速度有多快，也不说上传的速度。 为了一探究竟，记者走访了北京的几家一级运营商开设的营业厅，客服告诉记者，办理宽带时提到的10兆、20兆，这些都是速率值和下载值不同。 客服：它是一个理论值，比如说你是10兆，下载的速率大概除以8，就是每秒钟大概1兆多的速度。如果说你要想下载速度达到10兆，就相当于往上乘100，你必须得办80兆的宽带才可以。 记者：那我怎么判断它达标没达标呢? 客服：您可以在网上搜一些测速的网站，它可以直接给您测出来是多少。 客服也提到有运营商会人为调低上行速度。记者注意到，宽带的宣传广告和价目表中都没有关于上网速度的相关介绍，更没有关于上下行速度的介绍。客服回复，你不问，一般客服也不会主动说，因为用户关心的只是价格。 客服：这个您得看运营商，有的时候他会把上传的速度调低。 记者：人为调低啊? 客服：有可能会有限制。 据了解，目前，用户测速只能使用网上的一些测速软件，以及运营商提供的测速平台，国内暂无权威测速机构。那么，网速达不达标，究竟该谁说了算?如果不达标，用户该如何维护自身的合法权益? 记者以消费者的身份拨打了几家运营商的客服电话，发现有的运营商的最低下载速率和其他运营商设定的速率不同，有的运营商设定的上行速度和其他运营商不同。 客服1：比如说您现在是10兆的，它那个上网速率也应该是10兆的，可以登录我们的网站测一下您的速率，就知道达没达到你原来上网的速率了。 客服2：您好，请问需要什么帮助? 记者：我选10兆带宽的话，我的上网速度也是10兆是吗? 客服2：10兆的话，最低下载速度不低于800KB每秒。这个速率只是说你上网能达到最低的下载速率。带宽的话，无论是哪家运营商的带宽，也不可能10兆就是10兆的，都有相应的最低下载速度，您也可以再对照一下。 记者：我怎么检测呢? 客服2：有相应的测速软件，可以通过测试方式来测速。如果网速达不到的话可以随时来电，这边有人会给你查询解决的。 宽带速率与实际感受不同，我们该信谁?测速软件可信吗?据之前有媒体报道，网上的测速软件和运营商自己的测速平台显示结果总是达标，这种结果可信度也遭到质疑。有运营商在近日还曾承诺说网速不达标无条件赔付，现在也被指是噱头。 据了解，目前，国内暂无权威测速机构。那么，网速达不达标，究竟该谁说了算?如果不达标，用户该如何维护自身的合法权益? 在讨论相关问题前，我们先来听一下业内的专业人士怎么说，上网速度应该达到多少算正常? 专业人士：现在所有的运营商跟宽带用户接入的时候，他说的速率都是按照所谓的连接速率说的，不是说的所谓带宽。首先，有一个大B和小b的问题。我们的电脑或者手机终端连接网络的时候，它显示的速率就是Byte和bit，bit是字节，Byte是比特，B是b的8倍，也就是说，理论速率和实际的速率应该除以8。比如说带宽是2兆，实际上正确的速度应该是250KB每秒。第二个，各运营商实际能达到的理论速度和它的宣传速度是不一致的，一般来讲，达到85%以上，基本上就认为运营商已经达到承诺速率了。 如果不达标，用户该如何维护自身的合法权益?业内专业人士提醒，孤立的数据是没有用的。 专业人士：在某一个时点测的孤立的数据是没有用的，我们管理部门和市场部门不采信这个证据，因为上网的连接速率取决于很多因素。不仅仅取决于你连接到运营商给你提供的接收服务器，中间还有一个骨干网的传输速度，还有一个你所访问网站的响应速度，这三个速度加起来的最低平均值才是你实际体验的速度。 记者：那实际速度怎么能测出来呢? 专业人士：现在我们工信部成立了一个宽带发展联盟，这是一个工信部明确授权的官方平台，这个平台每个季度都会发布官方权威测的速度。普通用户可以到我们的官方网站下载一个官方提供的工具软件，用那个工具软件在不同的时点上测速，比如说早上的高峰，还有凌晨大家都休息的时候，在不同时点测出来自己访问同一个网站的速度，这个数据才能作为用户接入到某一个宽带服务商所达到的平均速度。 专家点评 经济之声特约评论员包华、北京潮阳律师事务所律师郑传锴做客节目，就此事发表观点和看法。 经济之声：如果速度达不到，标注实际速度就行了，为什么非要标注实际上达不到的理论速度呢? 包华：首先，可能是实际速度和理论速度的差距太大，如果只是将实际的上网速度告知消费者的话，可能推销自己的产品会非常困难。第二，实际的上网速度所受到的影响因素比较多，并不是很稳定，在这种情况下，即使是想标注实际速度也无法标注，所以运营商可能就不愿意标注实际速度。 经济之声：运营商向消费者宣传最高速率可以达到4M，也按4M收费，但为什么不在宣传广告和价目表中告知消费者最低的速度呢?它的目的何在? 包华：运营商提供的服务完全没有问题，但是人为制造信息不对称，导致消费者无法对运营商提供的产品服务进行相应的质量上的认定，我认为这都是人为因素造成的。 经济之声：目前国内暂无权威测速机构。那么，网速达不达标，运营商自身的平台检测结果以及我们自己从网上下载软件的测试结果，在法律上能够被采信吗? 郑传锴：在司法意义上，所谓的权威检测机构实际上就是具有司法鉴定资质的机构，据我所知，目前可能确实还没有权威检测机构。一方面，运营商可以举证证明自己提供的服务已经达到了预定的标准。另一方面，用户根据自己的技术能力采集到相应的证据，也可以作为一定意义上的参考，作为证据向法院提交。法院会综合考虑案件的情况，在运营商无法提供权威检测机构出具的数据的情况下，有可能相应的举证责任会一定程度上转嫁到运营商。建议消费者在日常的使用过程当中注意进行一些举证的过程，有助于维护自身权益。 经济之声：专家解释说，只要实际速度能够达到宣传的80%就已经算是合理合法的速度了，但现实情况是，我们实际使用宽带的时候，所得到的速度跟80%的速度仍然相距甚远。在这样的情况下，用户该怎么维护自身权益? 郑传锴：目前用户面临的主要维权障碍或者壁垒就是举证的问题，因为我们现在无法委托权威的或者说具有司法鉴定资质的机构来进行举证，证明我们所接受的服务与约定是不符的。单就法律关系而言，如果能够确认运营商提供的网络服务达不到所宣称的标准，这不仅可能构成违约，另外也有可能构成欺诈。 |
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