以病人为中心，加强沟通，改善医患关系恩施自治州中心医院医务科吴波二OO五年八月二十三日
讲课提纲一、现代医学模式和医患关系1、现代医学模式
2、现代医学模式对医患的影响二、改善医学关系迫在眉睫1、医患关系的现状
2、医患关系是医院最普遍、最基本、最重要的关系。3、现代医学模式的要求。三、沟通内容：就医知情
、宣教咨询、服务投诉1、就医知情2、宣教咨询3、服务投诉
四、实施医患沟通的具体做法（一）组织保障（二）思想保障（三
）制度保障1、医疗知情制；2、五查房制；3、一把椅子制；
4、服务公示制；5、医学宣教制；6、首问负责制（四）技巧保障1、一个基本；
2、两个技术：根据病人采取不同的沟通方式；分层次开展沟通；多形式
开展沟通；限时性开展沟通。3、三个要求；4、四个注意；5、五个
避免”。五、沟通记录1、现代医学模式（1）迷信医学机械论医学
生物医学现代医学（生物、生理、心理、社会）模式（2）
以疾病为中心以病人为中心2、现代医学模式对医患的影响（1）医疗服务的主体发生变
化病人：“病”“人”。医疗服务的主体更侧重于“人”（2）医疗服务的理念发生变化
病人；治疗方法；以病人为中心。（3）医患关系的角色发生变化关系平等性；信息对称性；过
程互动性。1、医患关系的现状目前医患关系恶劣已成为社
会舆论关注的热点、焦点问题，也是医院管理中的难点，严重困扰着医务人员，干扰医院的正常工作。其主
要原因是医患沟通不到位。据中华医学会2004年调查分析：80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。
2、医患关系是医院最普遍、最基本、最重要的关系。3、现代
医学模式的要求。“以病人为中心”的服务模式强调诊断与治疗应了解患者的生活条件、社会环境以及疾
病产生过程中病人的心理状态，并形成“以病人为中心的治疗思维方式”。三、沟通内容：就医知情、宣
教咨询、服务投诉1、就医知情(1)病人的病情、治疗方案及预后。(2)重要或特殊诊疗检查项目、目的、不良后果及其结果。(3)
治疗方案的选择和推荐。(4)某些药物、治疗、检查可能引起的严重后果和不良反应。(5)手术方式、效果、并发症及防范措施。(6)
医疗费用情况及医保政策。(7)门诊住院就医的注意事项及需患方配合的事项。(8)使用特殊器械物品、一次性植入物品、贵重药械等。
(9)聘请院外专家来院指导等。(10)其它医院规定必须履行知情同意的内容。2、宣教咨询(1)科普、疾病知
识宣传、指导（院内院外）。(2)来电问医问药问服务等。(3)院内外追踪随访。(4)其它。3、服务投诉
(1)医疗投诉。(2)医德投诉(3)费用投诉。(4)其它如管理、后勤等投诉。
（一）组织保障（二）思想保障1、面对现状，要开展好医患沟通工作，正确认识医患沟
通的重要性是关键。2、加强医患沟通是改善医患关系、减少医疗纠纷、维护医患双方的合法利益最有效
途径的观念。3、使医务人员明确医患沟通与医疗纠纷的相互关系，懂得医患沟通与否、效果好坏在整个医
疗活动中有着至关重要的地位和作用。（三）制度保障要把
医患沟通落到实处，必须将医患沟通从管理上进行制度化、规范化，以科学、合理、规范的管理制度作保障，以人性化服务为辅，努力形成运转高效
、操作规范的工作机制。医院、科室应制订一整套规范“加强医患沟通”内部管理制度，完善工作流程，理顺工作秩序，通过多种形式增加医患沟
通的渠道。以下是各科应该或必须采用的制度。1、医疗知情制病人到医院后，其最关心的是
病情、费用两大问题。医务人员应利用各种途径让病人和家属尽可能了解所患疾病的一切，这应成为我们提供
服务时的一个重要指导思想。（1）住在期间，医务人员必须全程病情告知，进行次数不能少于3次的病情告知，有情况或变化时应
随时告知。（2）原则上应在病人入院时、入院后各项检查完毕时（常规入院3天后）、出院时均必须将相关内容向患方进行告知。
告知内容必须写在病程记录（或门诊病历）上，并与患者履行签字手续。（3）必须履行国家法定的各种知情同意手续。
2、五查房制
为了避免“病人找不到医生”情况发生，医院出台了“五查房制”。对医务人员值班、交接班等进行规范，规
定临床各科室的医生对自己分管的病人每天必须查房5次，即上午上班后、上午下班时、下午上班后、下午下班时、晚上共5次查房，以拉近病人与
医生的距离，了解病人的各种情况，掌握病人的心态变化，随时为病人解决疑难，加强医患沟通。3、一把椅子制
为了促使医务人员多与病人接触，在各病区护理站实行“一把椅子”制度，把护士真正还给病人，让护士到房、到病人床前，仔细观察病
情，与患者交心谈心，进行交流沟通，帮助患者建立战胜病魔的信心。加强了医务人员巡视病房的力度，减少了呼唤器的使用频率，增加及时发现病
人病情变化和心理问题的机会，融洽医患关系。4、服务公示制（1）对医院、科室的专家及医疗服务
的内容、质量、价格、设备、标准等，必须通过专栏、报纸、广告、电视、电子显示屏等多种途径向全州各族群众公开，主动接受社会监督。
（2）各科必须制定和实施各项操作或服务流程。医疗流程：检查、住院、手术、缴费等.属共性的内容由医院统
一制定，属个性特殊的内容由各科室自行制定，但须报医院备案。5、医学宣教制（1）临床医
技各科室采用宣传栏、针对病人的专题讲座、入院宣教等多种形式、多种渠道，将部分病种的相关情况进行健康知识宣传，普及医学科普知识，让病
人、家属了解相关疾病的诊治难度和风险，使公众对自己的身体健康状况有所评价。（2）各科要加强宣教管理
。必须有专人负责健康宣教；加强对宣教人员宣教技巧的培训；对本科病种的“健教”制订规范的材料，从选择材料到组织语言，从术前术后、出院
前后该注意的事项等都必须弄得一清二楚。6、首问负责制
应推行首诊首问负责制。只要有病人有困难、有疑惑，不论何时何地，第一个被病人咨询的工作人员，无论是否
是医生、是否是专科医生，都必须认真回答，协助病人解决问题，严格落实，不得推诿，不能任意转交他科他人。本人不能解决的必须与相关人员履
行交接手续后方可离开。这对新病人、农村病人、远处病人等帮助最大。五、技巧沟通在与病人沟通时
，沟通技巧的好坏是事关沟通成败的关键。怎样与病人或病人家属交流，使他们正确理解医护人员的努力与病情发展之间的关系是很重要的。总结了
一整套经验来完善医患沟通内容，针对不同病人的心理需求，开展不同层面的沟通，重视沟通技巧，对医院各类人员实行分层次培训，增强了沟通效
果。概括为“一个基本、两个技术、三个要求、四个注意、五个避免”。（一）一个基本指医患沟通要有一个基本的原则即“诚信”。（二
）两个技巧指“恰当的沟通语言”和“合适的沟通方式”。即医务
人员要学会如何充分运用“言”“行”及如何选择合适的沟通方式来进行沟通。1、恰当的沟通语言
（1）“语言”包括行为语言，作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用，是医患沟通最
直接最锋利的方法。（2）“语言”表达艺术的高低直接反应医务人员的素质，关系着沟通的好坏。
（3）在医患沟通中，医务人员要善于使用“口语”、“身体语言”两种语言作为沟通的武器。对待不同的病人，具
体情况具体对待，选择使用语言应不同。2、合适的沟通方式。根据病人采取不同的沟通方式：（1）
；（2）对需采取保护性医疗的病人交换沟通对象；（3）对病情重、风险
大、患者及其家属期望值比较高且比较爱挑刺的病人，由相关科室、部门（特殊情况下卫生局、外院专家、公证处、医务科等参与谈话）采取集体沟
通、书面沟通、协调统一沟通；（4）对病人难以理解的可采取实物对照讲解、共读教科书的方式进行沟通
分层次开展沟通（1）普通疾病患者由主管医师和责任护士在床边查房时就患者病情、预后、治疗方案等内容
详细地与患者（家属）进行沟通；（2）疑难、危重病人，由主治医师以上人员和责任护士和护土长就有关情况与
病人（家属）进行沟通；（3）一般性医患纠纷由科主任或分管医疗副主任、护士长与病人（家属）进行沟通；
（4）本科不能处理的医患纠纷由医务科组织相关人员一起与病人（家属）进行沟通
（5）对病情重、风险大、患者及其家属期望值比较高且比较爱挑刺的病人，由相关科室、部门（特殊情况下卫生局、外院专家、公证处、医
务科等参与谈话）采取集体沟通、书面沟通、协调统一沟通。多形式开展沟通（1）对新入院病人主要
采取以预防为主的针对性沟通.（2）带有共性的疾病的治疗方案、预后及预防措施、注意事项以及健康保健知识等内容，由相关医生
、护士或护士长将病人和家属召集在一起进行集体沟通；（3）属个性方面的内容，由管床医师、护士或护士长个别进行沟通；
（4）对于以口头沟通难以说清楚，也难以使病人或家属记忆的内容，可采用宣传栏、宣传牌、健康教育宣传手册等方式进行书面沟通；
（5）在口头或书面沟通都较困难时，可采用实物对照讲解、共读教科书或编辑成幻灯片进行实物对照性沟通；
（6）对患有某些疾病的患者，可请已经得到较好治疗或能正确对待疾病，能很好配合医务人员治疗的患者，同医务人员一
道与病人（家属）进行现身说法性沟通；（7）对于可能出现不利于病人治疗康复的问题，及时由管床医师、护士针对性进行预防性沟
通。（8）对新入院的病人主要采取以预防为主的针对性沟通。（9）对需采取保护性医疗的病人交换沟通对象；
（10）在同一医师与病人（家属）发生沟通困难或纠纷时，可另换一名医师或上级医师或主任进行交换式沟通；限时性开展沟通
（1）对初入院病人，有关住院须知方面的内容，在入住病房半小时内由管床护士或护士长完成沟通；
（2）对重大或特殊检查项目须沟通的内容，由管床（值班）医师在作出决定的同时与病人（家属）完成沟通；
（3）对检查结果、治疗效果方面的内容，由管床（值班）医师随时或在查房时进行沟通；
（4）属于术前谈话内容必须于术前一天完成沟通；（5）重要诊治方案必须在病人入院后三天
内完成沟通。急诊手术或抢救性手术在术前来不及沟通的，在手术后要及时进行沟通。3、三个要求：
（1）要求医务人员在沟通前认真了解病人所患疾病的专科知识和前沿知识，尤其是并发症、不良后果等，做到胸有成竹，言之有物；
（2）要求医务人员在与病人沟通前，必须充分熟知了解病人的整体病情变化、费用心态、对疾病的认知和疗效的期望值
，沟通时打有准备之仗；（3）要求沟通时医务人员多听家属说几句话、多对家属说几句话。4、四个注
意注意沟通对象的身份是否合适、合法;注意是否实行保护性医
疗措施；注意沟通时对方的反应、感受；注意控制现场氛围和医患
双方的情绪。5、五个避免：避免使用刺激性的语气和语言；避免使用对方听不懂的专业词语；避免不顾对方心情压制对方宣泄情绪；避免不要随便打断对方的倾诉；避免不问情况强行要求对方接受事实。五、沟通记录1、重要的沟通内容、沟通情况由管床医师、护士于沟通后在病历上及时记载；2、各病房都要建立医患沟通专门记录本，以增强医患沟通工作的规范性。结束语做我们所说的！说我们所写的！写我们所做的！谢谢！恩施州中心医院医务人员规范化培训一、现代医学模式和医患关系二、改善医学关系迫在眉睫四、实施医患沟通的具体做法 |
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