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一个医院的经营就好比创业，而管理便即是守业，管理的复杂性难度性要比经营大的多。管理的主要内容其实都在细节上，因此，要做好民营医院的院内管理工作，就要不辞辛劳地付出努力，同时还要不断地追求创新，这样才能把院内管理工作做得更完善，管理才能出效益。 一、加强医疗质量与安全的管理 首先，要对全院所有的员工进行医疗安全的教育，把医疗安全做为人命关天的头等大事来高度重视。各科室、部门应按照本岗位的职责要求、工作制度、操作规 定及流程等规范运作执行，不得违规上岗操作运行。临床医生要规范处方、病历等医疗文书的书写，在整个诊疗过程中注意用药、治疗、手术的安全性，决不能违背 医疗原则（如不顾禁忌症、不做药敏皮试等）。其次，要确保治疗效果，保证做到诊断准确、用药准确、治疗准确。每个患者的整个诊疗过程都应跟踪关注，及时了 解病人的情况反映，发现问题及时解决纠正。 各个科室要定期组织本部门员工进行业务学习，加强掌握基础理论知识，提高实际操作能力，做到有问能答， 拿得起放得下，熟悉本岗位的所有工作程序，熟练掌握本岗位的各种业务技能（如静脉穿刺一针见血、治疗操作一步到位等）。只有业务熟悉，技能熟练，做到精益求精，才能保障医疗质量的提升。大家都要发扬上 进心， 互相学习，老员工对新员工传帮带，新员工虚心向老员工请教，争取人人都做业务能手。业务不熟练会给病人增加麻烦痛苦，造成病人中途流失，影响了医院 的业绩和形象。 有些产生的医疗纠纷，原因都是与医疗质量相关的，可以说是在诊疗过程中的不规范或过失引起的，给医院增加了很多麻烦，影响全院的口碑信誉，产生很大的负面作用，造成了直接或间接的经济损失（赔偿、后续多天病人量下滑）。 要时刻强调，不管是临床门诊医生、手术医生、或医技人员、治疗人员、护理人员及其他部门员工，都必须高度重视医疗质量与安全，思想上不可麻痹大意或有 侥幸心理，行为上不能粗枝大叶、毛毛糙糙。每个患者的所有诊疗过程、各个环节都要按照岗位职责要求、工作制度、操作规定及流程等相关章程规范进行，不得违 规运作。 不要以为病人来院治疗，签个手术同意书或治疗同意书即可万事大吉了，产生的后果与医院无关。这个认识是错误的，最后出了问题出了事，病人还是要找医院的，手术（或治疗）同意书推卸不了医院的责任，该赔钱的还得赔。 所以，大家在医疗质量与安全上，要时刻保持警醒的头脑，特别是在对待手术、治疗方面的医疗工作，更要有一种如履薄冰、处于风口浪尖的谨慎心态，慎重又慎重。这样，才能确保医疗质量与安全。 二、加强防范医疗纠纷的管理 医疗纠纷是民营医院最为棘手的难题，也是医院付出成本最多的地方，可以说医疗纠纷已成为民营医院发展的拦路虎。因此，全院所有的员工都要树立防范医疗纠纷的高度意识，做好防范医疗纠纷的充分准备。 出现医疗隐患苗头时，当事人即主管医生（或手术医生、医技人员、治疗人员、护理人员）要积极采取措施，应对解决，防患于未然，不能任之由之，等医疗隐 患成了事实再来解决处理。涉及的部门、科室和人员要互相积极协调配合，及时反馈情况，加强沟通，共同维护，尽最大努力把问题化解掉，把医疗隐患消灭在萌芽 状态。这里要强调首诊医师负责制，不得出现推卸责任，部门人员互相推诿扯皮，互相埋怨责怪的情况。 在处理医疗纠纷的事情上，全院上下所有员工都有责任，必须团结一致，全力配合，维护医院的利益。不得出现坐视不管、逃避、甚至吃里扒外的事情，如若发现，医院将严惩不贷。 三、加强服务质量的管理 随着民营医疗市场的兴起，医疗行业已从传统的“供给”行业转变为服务行业，行业竞争日趋激烈，高质量的医疗服务也就成了民营医院的核心竞争力。 优质服务是医疗发展的必须，尤其是民营医院更是重中之重，全院所有的员工都必须从思想上高度重视，行为上努力改进。民营医院要生存发展，关键的一环靠 的就是比别人做得更好的服务，只有让患者满意的高质量医疗服务，民营医院才能和其它同行竞争，特别是公立医院，才能立于不败之地，生存发展。 优质医疗服务理念的核心是：自觉、自发、自动地为患者着想；真心、真意、真情地为患者服务。具体要做到十“心”：1、温心问候；2、热心接待；3、用心倾听；4、耐心解答；5、细心诊断；6、精心治疗；7、贴心关怀；8、诚心帮助；9、真心服务；10、衷心祝福。 优质医疗服务的内容也就是：1、文明礼貌，微笑服务；2、积极主动，热情服务；3、热心诚恳，真诚服务；4、无微不至，周到服务；5、不烦不躁，耐心 服务；6、善于沟通，贴心服务；7，谨慎仔细，安全服务；8、着重效果，高效服务；9、关怀备至，感动服务；10、一丝不苟，完美服务。 优质服务的具体体现在细节上，存在于从病人进院开始诊疗过程的各个环节中，越是细小的事情越能体现优质服 务的精神，如给病人一个微笑的示意；一句轻声 的问候；倒一杯开水；提一下输液瓶；帮拿一下东西等等。这些都是举手之劳的小事情，却能让病人感觉到医院的人性化服务，给病人留下医院的好印象。 四、加强医院规章制度及劳动纪律的执行管理 俗话说，没有规矩不成方圆。加强院规院章及劳动纪律的执行管理很有必要。一个企业的管理靠的是什么？其中重要的一方面就是靠一整套行之有效、令行禁止的规章制度与运行机制。所以在制度纪律方面，大家不得松懈，要自觉严格遵守。 民营医院每个员工都有一本内部《员工手册》，全院员工都应严格按照《员工手册》里所规定、规范的条则来遵守执行。上班时间注意自己的形象，规范自己的 行为，不得发生有损医院形象及利益的现象。特别是要严肃劳动纪律，上班不迟到、不早退、不串岗、不脱岗、不吃东西，不聚众聊天，不打与工作无关的电话，不看非医疗技术业务书籍，不干与工作无关的事等等。坚持每天考勤，请事假提前申报。各班组每周都要提前计划安排好下一周的工作班次人员，造好排班表上报院办 和经营部。严禁员工在院内争吵、斗欧，调戏女员工，乱搞男女关系。 另外，每个员工都要爱护医院设备财产，节约水电资源、办公用品及医疗耗材等。 五、加强内部协调配合的管理 全院业绩不佳或下滑，很大原因是与院内各部门、科室协调配合不到位，造成病人“跑单”或治疗中断、流失有关。譬如设备仪器故障，不及时反馈维修，而是 让患者等候或改天再来；缺少药品，不与相关医生说明情况，而是给患者一推了之；病人有问题意见，不从维护整体的利益出发给予解释，而是一句不知道了事等 等。 要加强院内各部门之间的协调配合，首先员工就要清楚本院的市场定位及经营模式。民营医院是近几年医疗体制变革后的新兴产物，从本身规模、大型设备、技 术力量、人才储备、资金资源、历史渊源以及政策扶持等硬软件诸多方面，都无法与公立医院相匹敌。民营医院要生存发展只有另辟溪径，定位面向基层群众，走小综合大专科的办院模式，发挥专科的特色优势，重点突出专科在院内的核心作用，充分利用专科的专业与特色技术，来扬长避短，与公立医院竞争。 那么，全院的经营就要围绕专科来作文章，日常运作中全院各部门、科室就要以专科为“龙头”，加强沟通，紧密协调配合。每个患者来院诊疗的全过程，必须 以临床主管医生为主线，各部门步调一致、全力以赴、协助合作，完全的配合好，确保每个环节做到位、不掉链。不得以任何理由唱反调、推诿、扯皮，由此造成患 者资源流失者将给予重罚。各个流程若有出现问题要及时与主管医生沟通协调，但应注意方式方法，不能把问题暴露在患者面前，更不能有问题不反馈，听之任之。 主管医生解决不了的问题，要及时向上反映。在不违背医疗原则的情况下，医技科室要灵活作业，全力支持专科医生的工作。 加强院内各部门、科室及员工间的协调配合，最重要的一点就是要做到每个员工都应顾全大局，站在医院利益的出发点上，互相维护，互相照应。要发扬团队协 作精神，增强全院员工的凝聚力、向心力，各部门、科室平时应加强相互沟通，增进团结，一切以医院的利益为重，讲话做事都要以此为出发点。要识大体，不搞小 团体帮派，不自私自利，不以个人喜好来对待同事关系，所有员工应彼此尊重，多些理解宽容。全院员工只有岗位分工的不同，在人格上及医院的位置都是平等的，要在全院创造一个团结、融洽、和谐的工作氛围。 总的讲，团队精神就是体现在配合、协作、互动、目标一致这些细节上，是爱岗敬业的一种具体体现，也是做好院内协调配合工作的思想中心。 六、加强医患沟通的管理 在加强院内各部门间沟通的同时，也要加强医患之间的沟通。首先，主管医生要与患者交流沟通，一是从疾病专业方面给患者耐心祥细的解释，说明疾病治疗的 重要性，把能够预见的某些医疗结果提前给予告知，在不流失病人的前提下，不应给病人过高的疗效期望值。二是从患者个人其他的方面进行交流沟通，包括家庭情况、社会关系、经济收入、性格特点等全方面多方位的了解患者的祥细信息。主管医生与患者的沟通工作到位了，才能把握住患者，让患者平稳地在医院接受治疗。 其次，医患沟通不单纯只是临床主管医生的事，包括手术医生、医技人员、治疗人员、护理人员、导医等各部门所有员工都要积极参与。在与患者的交流中，对患者提出的疑问应给予耐心的解释，患者若有某些不满的情绪，要进行安抚劝息。患者合理的要求及时给予解决，若需要帮助应积极协助。交流中发现问题和情况及 时向主管医生反馈，如发现患者情绪不稳定、治疗没信心、效果不满意、嫌费用贵、服务差等等。主管医生接到相关的反馈情况和问题，应及时的做出反应及处理。 平时专科医生也要深入到各个科室，多走走、多看看、多聊聊，多了解相关病人的情况。专科医生收住院病人，必须参与住院部的统一查房，有空时也应到病房走一走、看一看，询问病人的情况，不能光坐在诊室等病人自己来。 加强医患沟通可以随时、及时的了解病人的动态，掌握病人的心理，为病人在院内配合治疗提供更祥细的信息，能够有效地防止病人的流失，同时也体现了医护人员对病人的关心、关怀，彰显了医院优质服务的内涵。另一方面还可以有效地防范化解医疗纠纷的产生。 先人说，创业难而守业更难。一个医院的经营就好比创业，而管理便即是守业，管理的复杂性难度性要比经营大的多。管理的主要内容其实都在细节上，比较冗 繁、锁碎，因此，要做好民营医院的院内管理工作，就要千方百计、不辞辛劳地付出努力，同时还要不断地追求创新，这样才能把院内管理工作做得更完善，管理才能出效益。 |
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