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国家邮政局发布两份快递业务调查报告，报告显示，顺丰速运赢得“快递服务全程时限”、“国内异地快递服务时限72小时准时率”、“快递企业总体满意度排名和得分”三个状元。消费者选择时主要看时效和价格，对寄往三、四线城市快件的服务满意度最高。快递全行业口碑提升，有快速西进势头。 报告显示，2014年下半年快递服务全程时限的均值为59.41小时，比上半年延长1.83小时。排名前三为：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递。 2014年下半年“国内异地快递服务时限72小时准时率”的均值为72.01%，比上半年下降3.41个百分点。排名前三为：顺丰速运、邮政EMS、中通快递。
品牌企业分环节时限排名。来源：中国国家邮政局网站
品牌企业分里程时限排名。来源：中国国家邮政局网站 调查显示，用户对于快递行业的服务品质基本认可，快递服务总体满意度得分连续6年稳步提升，2014年总体得分为73.7分，较2013年提升1分。其中，公众满意度为78.4分，较2013年提升1.3分，对总体满意度的贡献度是0.65分；时测满意度为69分，较2013年提升0.7分，对总体满意度的贡献度是0.35分。 快递企业总体满意度排名前三为：顺丰速运（83.9分）、邮政EMS（80.1分）、中通快递（74.7分）。其中，邮政EMS、中通快递提升较为明显。 同时，2014年快递行业口碑增强,用户口碑阻力指数由2013年的0.59下降到2014年的 0.25，行业总体正面口碑多于负面口碑，部分企业如顺丰、中通、申通具有良好的口碑效应；快递行业的公众形象稳步提升，公众对快递服务的总体期望趋于理性平稳，快递服务前后端差异进一步缩小，行业整体均衡性向好发展。 消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为“时效”（占比26.4%）、“价格”（占比22.7%）和“服务”（占比14.4%）。连续6年监测显示，用户对以上三个因素的关注度近4年来始终排名前三位，用户使用快递服务时的选择标准已经基本形成。 从消费者反映的问题件类型及投诉原因看，确保快件准时送达仍是快递服务目前的主要改进方向，因投递服务投诉的比例较2013年有所上升，反映出企业应改善末端服务，提高软性服务水平。 从消费者对新兴快递服务方式的评价看，使用过手机客户端或微信下单、智能快件箱收取快件的消费者对其服务评价均较高，满意度得分分别为84.2分、80.1分，新兴服务方式得到公众认可，发展潜力较大。 另外，调查结果显示，2014年快递公众满意度得分居前三位的城市是：大连、长春、呼和浩特。消费者对寄往三、四线城市快件的服务满意度较高，得分为77.3分，显示“快递西进”、“快递下乡”工程较好地满足了用户需要。 来源：中国青年网 物流指闻整理发布 ↓↓↓更多信息请点击“阅读原文” |
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