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没什么好发的，目前在一个天猫店铺里上班（我在贴身衣物的店铺里上班，其他商品的店铺，大家也可以参考下），就我所了解的情况给大家介绍下网购时怎么做，可以节省我们的时间。第一次发帖，不知道怎么做能把帖子做的更好，请大家见谅，我会慢慢学习的。下面开始： 一、售前咨询 1.不要抖屏。很多买家在等待卖家的回复时会抖屏，其实这样做会引起卖家的反感。首先，卖家可能是在为你查询，或者在为其他更容易先解决的问题解决，你抖屏了，界面会弹回到你的界面，卖家很可能会生气的，毕竟来咨询的人不止你一个，这样会耽误卖家的时间，可能会回复你的更慢。更有甚者，买家来咨询时一个字都没有打就先抖屏让卖家说话，心情好的还可能回复，不好的就不理了。 2.不要发一些废话或者陈述句。买家喜欢上来就发一个“在吗"之类的话，能看到卖家的旺旺在线，就说明卖家是挂着的，你问的是废话，卖家回复的也是废话。有问题就直接提问，比如"现在拍今天还能发货吗？"；不要发陈述句，比如“我要买XX商品”这话难道卖家不卖你吗？总之就是：不是问题的话不要发给卖家，当然如果卖家愿意和你聊天也可以发。 3.某商品的尺码/颜色是否有货？这种话以后不要问了。首先卖家是卖东西的，有库存的商品肯定是摆在台面上的，谁会掖着藏着不卖吗？能拍的就是有货的。即便是没有了库存界面还是显示的有，这样问卖家还是不会告知您没有了的。这样如果被投诉了，天猫查实了会处理卖家。有的买家竟然会这款商品有几种颜色，我想说，你是眼睛有问题吗？还是你不实数？碰到这样2B的问题，我们这边真不想回复。 4.注意卖家客服的自动回复。一般，头一个自动回复里有一些店铺的介绍的，例如：发货物流、店铺的活动/调整通知等。不要等到卖家回复了，又来问“你们发什么物流？”比如我们店铺现在在自动回复里就已经说了除江浙沪其他地区只能发EMS/顺丰，要加运费，买家最后还是不知道，还会问他们那里能不能发了。更有甚者还会问，为什么不能发普通的物流了。 5.关于商品面料，宽松度的问题。每个商品都有商品详情的，对于商品有最全面的介绍，想了解商品不如自己去看，每次都问客服，殊不知，客服对商品的认知也是源于详情里的介绍，而且如果客服不熟要去看，在回头回复你，这中间浪费了多久？有这个时间不如自己去看了。还有尺码的问题，世界上的人千差万别，商品穿在每个人的身上也不尽相同，所以不要揪着卖家的建议不放，人家也说了是建议，有不了解你的实际情况是吧。 6.我的快递哪一天会到？这种也是很2的问题，一般的卖家都是选择第三方的物流，只能有个大致的估计时间，不能确定的。 7.对于商品的标题信息。我们店铺有的商品会做活动，多买多折。有X件X元的标题。这种认识字的人看一下都知道是什么意思了，就不要问了，都懒得理你。除非是发现按照活动提交订单后价格没有变，再找客服沟通。还有，客服所说的提交订单是指点击结算，不是指你加入购物车，明白？ 8.正品问题。在天猫的店铺都是注册公司的，都是承认正品的，不要去一家XX专卖店去问人家“你家的商品是正品吗”没有意义。淘宝的就不用问了，虽然有些是正品。 9.问过的问题不要重复的问。客服也有很多事情做，即便没有事，人家也想做点别的，问很2的问题都会嫌烦。 10.咨询商品不给客服商品链接/咨询尺码不告诉性别。很多买家问客服很直接，“这款商品······”拜托，客服怎么知道你在看什么？虽然千牛有时会提示，但是大多时客服是不知道你在看什么，所以以后问东西就提供下商品的链接。有的买家问“我XX高 XX重，适合什么尺码”首先你要告诉客服你的性别是男是女吧！男女的商品尺码款式的特点是不同的。 11.需要客服帮助寻找商品时请把条件一次性说完。不要说一个条件，人家帮你找了一款，你又说我要X的，然后又说我要X的。这样，很可能就直接不理你了。浪费人家的时间，给找这么久说不定人家都成交一个订单了，你还在这里说条件。 12.遇到活动或者重大的活动。这种情况不要想当然耳，如果对商品需要咨询的，可以的话要在活动前咨询，人少。不要等到活动时，人家也忙，不可能都照顾到。最好能看下人家的回复和商品界面的介绍。人家既然是卖家肯定知道买家会问什么，一般的都会自己公布出来，不要很2的又去问，不回复你，你心里也不爽。还有一个物流的问题，每一个卖家选择的物流都不一定一样，所以不要认为你旁边有什么物流就直接在订单里留言“发X快递”，如果人家默认的还好，如果不是，平时可能还联系下你通知你下，活动怎么可能通知你，平时也够不一定有时间的。这不是人家的服务差，是你自己的问题。 二、售中咨询： 1.付完款了，发现地址、尺码、颜色选择错了。这种问题请选择时注意点，特别是遇到活动时，由于天猫对参加活动商品的要求，和卖家自身的利益，想要卖家为你修改很麻烦。人家很忙，不可能为了你一个有问题的订单耽误其他的订单。所以自己要尽量避免。如果真是错了就赶紧联系客服问下是否可以修改，不是活动时一般都可以，但是不排除特殊情况。人家都备好货了，那么多快递堆在那，你让人家怎么给你找？人家都没事吗？ 2.付款后发现当天没有发货。请你不要急，如果人家是存心的，你催也没有用。如果是过了时间或者是漏单了你问了更是没有用。所以耐心等待下，除非你真是比较急。 3.订单的快递物流信息慢了或有1天没有动态。物流中转不可能都是很理想的，中转也是靠人的。有的从一个地区到另一个地区需要点时间，买家看到有一天没有了物流信息就去找卖家催，这样都是没有用的，你催他，对于这种情况他不一定会催，又不是很大的问题。了解了这种情况后，我现在网购发现物流有问题都不过问的，催也没有用，不如等着。如果这是长时间没有了，可以问下卖家去核实。 4.如果你发现物流信息到这边了没有送。再请你看下日期是否是赶在了周六或周日，有些物流在这两天是不派送的，你赶在这两天去催卖家派送也没有用，首先，物流是第三方的，卖家不能控制物流。其次，即便卖家为你催了，是上述情况也没有用，自己耐心等着吧。我14年双十一的物流到这边5天没有派送，我都没有去催。还有邮政的物流有点特殊。我听到也自己也遇到过一次，看到收件的信息，之后就没有了，突然就送到了。所以遇到EMS这种情况的要淡定。 5.有些物流中转站离的较远，可能中间会有一到两天的物流信息空白期，不要很着急的去催卖家，卖家也没有什么处理的办法。不要返现物流有点小问题就去找卖家，都是打发你，人家不是不处理，而是你太小题大做，并且人家也没有办法处理的。 6.发现物流信息被签收，自己没有收到就抓狂。这种情况有几个原因，1.在物业2.在物流仓库。因为有这样情况，派件员要在规定的时间内派发完，所以可能是他们先扫描签收在去派送的，所以请你等等。不要着急。3.真的是虚假签收了，这时需要卖家和物流去核实签收的情况，这个不是一句话就能核实好的，不要老是去问卖家“查出来没？”有了结果自然会通知你，你老是催，人家也烦。不要说你买东西当然不能就这样算了，人家卖家也烦订单出现问题买家来问，所以可以隔一天去问一下，或者每天看下是否有给你留言或者人家直接给你电话。有的买家等的不耐烦了，和卖家闹僵，这样人家不管你了。你以为你去天猫投诉就成了，非也！好好的和卖家说，最后，如果真是搞不清楚，卖家一般也会退的。大家和气点。 三、售后咨询： 1.收到快递返现尺码、颜色发错。1.是卖家故意的，一般是因为你要的没有库存了，不发货又不行。这种情况如果你能接受的话，可以向卖家要点优惠，应该不会拒绝。2.无意发错，如能接受也可以要点优惠。非要退的话也可以，不要凭一时之气不配合卖家。 2.发现商品有漏发情况。也有两种情况，故意的话，说明没有了，卖家如果说可以给你退款差不多是这种原因。另外一种就是物流中转中出现的问题了。这个需要你向卖家提供收到时快递的外包装的图片，所以不要丢了包装。不要和卖家来硬的，因为快递的条约里有签收就说明没有问题，把卖家惹毛了不查了就说没有漏发，你投诉也没有办法。最后吃亏的还是自己。 3.一般出现关于物流的问题，不要都怪在卖家的身上。卖家也控制不了物流，只能尽量调节。有人说既然选择了就要做好，那是理想，实际不行的。不要什么事都太理想化。 |
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