内容来源:百度文库 服务是银行柜面人员的基本职责,也是银行业力争客户的有力手段,谁的服务好、谁的质量高,谁就能在竞争中取得主动,在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体,范围之广、难度之大,使我们在柜台营销服务的过程中,不是每一次都能成功,难免也会遇到挫折与失败。 案例一:细心才能了解客户具体情况
案例分析:细致、细心地去发现情况的确很重要,当顾客重复一遍后,柜员还没有听见,可以问:“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”顾客说刚做完手术,恢复不久。柜员要体谅他的痛苦,说:“对不起,先生,请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听,然后快速地为他办好业务,并关切地说:“先生,请慢走。”只要我们心中重视客户,把客户放在首位,我们就能吸取教训,为客户提供更加优质化,满意化的服务。 案例二:接待老年客户
案例分析:老人的反映能力慢,需要更加耐心、细致的服务,他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务,感动了老人,把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客,为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。 案例三:凭证填写不规范
案例分析:柜员在第一次审核票据时,应该全面细致的审核,将票据上的所有不规范的地方向客户说明,并要求客户重填票据,应该说:“对不起,你的XX有误(全面指明错误之处),麻烦您重新填写一下” ,客户因多次填错而着急时,应对客户给以安慰,并提供帮助和指导。 案例四:大额取款未预约
案例分析:柜员不应当以控制库存为由,拒绝为顾客办理业务,没有想办法帮助客户解决出现的问题,应该说:“取款五万元以上必须提前和我们预约,我们这没有那么大库存,你看这样行不行,我先给你少取一点钱,我再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”详细耐心的向顾客做好解释工作,说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。 案例五:假币收缴
案例分析:客户怀疑时,应有两位柜员当场验证是否是假币,同时对客户说:“对不起,人民银行规定,假币必须没收,我会给你开具假币收缴凭证,您可以向付款人追索。”在客户坚持要拿回的时候,安抚客户情绪,应该说:“很抱歉,真的不能给您。今天,你是假币的受害者,但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币的几种方法,可以帮助你避免再收到假币。 案例六:温馨提示
案例分析:由于当时的客户比较多,柜员解释工作做的不到位,使客户情绪越来越激动,对其他客户造成了不良影响,使银行的信誉和形象受到了损失。 在向客户付款的时候,帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪,提示客户点准核清,客户离开时站立服务,留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时,应当及时做好解释工作,将客户请到接待室核实事情的经过,最终让客户满意,维护好银行的形象。 案例七:等待取款
案例分析:前台柜员没有用到文明服务用语,客户不熟悉我行的工作时间,柜员应耐心细致为客户进行解答。柜员(站立服务):“您好,先生请问您办理什么业务?”客户:“我取三万元钱。”柜员:“不好意思,先生,我们现在款包还没有到,您能稍等一下吗?这样您先做到那边休息区稍等一下,一会儿我去叫您。”款包来了,柜员:“先生您可以办理了,不好意思让你久等了。” 案例八:密码挂失(本人来不了)
案例分析:柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的实际难处,也没有采取有效的措施予以解决。 当柜员发现低保金的密码不对,并知道其本人不能前来办理密码挂失时,在第一时间向行长报告,寻求解决途径。可以马上安排人上门审核,现场办理了密码挂失填单手续,并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书,由被委托人办理密码挂失业务。 案例九:兑换零钱
案例分析:柜员完全按章办事,但事情的处理的欠妥之处在于:向客户解释工作不到位,没有站在客户的角度考虑问题,无法兑换零钱应向客户致歉,并说明原因。柜员说:“对不起,现在年末换零钱的人太多了,现在实在没有零钱换给你。”客户:“我就换200块钱,帮帮忙吧。”柜员:“这样吧,我明天早上给您从库里出,请您留个电话,你看行不行?”客户:“这是我的电话,明天我再来吧!” 案例十:接待无理取闹的人
案例分析:此案例中,李先生明显是无礼取闹的一类人。对于这样情绪容易激动,而且不讲事理的客户,关键是要稳住他的情绪。如果客户的情绪一直保持如此激动状态,那么无论如何也解决不了实际问题,而且会给银行带来极大地负面影响。应该及时将客户请到接待室,安抚客户的情绪,协调解决客户的问题,最终让客户满意,维护好我行的形象。 |
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