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家政O2O是一个说了2年的O2O课题，起步以来到现在已经有明显“虎狼”之气。e家洁、云家政、阿姨来了等创业公司相继出现，更有阿里、58、赶集等行业大佬争夺这一市场份额。 在这一背景下家电管家于2013年4月正式成立，区别于其他O2O家政服务创业公司，家电管家侧重家电电子维修领域，主要提供优质的手机、平板电脑上门维修服务。2014年9月，家电管家获得华创资本数百万人民币Pre-A轮融资。 近日，投资潮采访到家电管家联合创始人兼CEO冯帆。在访谈中，冯帆介绍了家电管家为什么选择从信息型模式转型服务重模式，手机维修切入之后的未来业务发展方向，为提供优质服务进行了哪些模式创新，以及现在的重点是什么。 信息轻模式价值体现小 下沉转型维修服务 冯帆大学学的是会计，毕业之后进入会计师事务所工作。之后冯帆就进入北京三星中国服务总部，负责管理三星所有产品的售后服务业务，8年时间冯帆深入了解了整个电子维修行业并积累了丰富的行业资源。与此同时，他一直在兼职创业，卖红酒，开日本料理店，对创业表达着自己的想法。 2013年，冯帆开始全身心投入创业，创办了一个家电维修信息服务平台，为用户提供家电维修服务商相关信息，帮助用户更快速地找到优质服务提供方。运营一段时间后，冯帆发现这种信息服务无法从根本上解决维修过程中用户的痛点问题。 “小病大修、自造故障、各种名目费用，甚至编造不存在零部件漫天要价。”冯帆用这几个词概括了维修行业的现状，而单纯的信息服务对问题的改善效果甚微。充分认识到这点后，冯帆决定将平台下沉，从信息向服务转型，就是现在的家电管家。 从手机维修切入市场 提供高品质维修服务体验 家电管家的核心业务是提供高品质的手机、平板电脑上门维修服务体验。拥有8年电子维修服务经验的冯帆认为，服务的体验非常重要，一些细节和流程方面的改善会把体验提高一个层次。例如，省去注册环节，直接下单。在家电管家网站上提交手机故障后系统会自动进行诊断实时给出透明报价，完成下单后维修工程师将主动联系用户提供上门维修服务。对于相对复杂的故障，用户可以先下单，维修人员上门检测确定故障原因给出报价，如果觉得维修成本过高或者其他原因而选择不修，家电管家将不收取上门服务费用。家电管家完成订单大概一周左右会做一次统一回访，用户不满意则会再次上门，且不收取二次服务费。此外，无论用户选择原厂配件还是第三方配件，家电管家均提供终身保修，消除用户的后顾之忧。 冯帆说，选择上门维修的服务方式是为了更好的迎合用户习惯。手机使用的一大特性就是用户不希望它离开自己的时间过长，相比去维修店或手机寄回产地的方式，上门维修大大节省了用户的时间，而且可以面对面监督维修过程，防止发生个人信息外泄、偷换件等问题。 相对其他家电电子产品，手机的使用频次和不良率更高，这是家电管家选择从手机维修切入入家庭消费电子服务市场的一个主要原因。冯帆表示，消费电子产品有一个完整的产业链体系，包括翻新、二手销售、回收和维修四大板块，目前家电管家主要提供维修和回收服务，未来会向翻新及二手销售方面全面铺开，解决用户除使用之外的全部问题，将消费电子售后服务做深做全。另外，电视、空调、洗衣机等家电维修服务也将纳入家电管家的业务范围。 打破传统运营模式 建立服务规范制度 2012年，商务部发布的家电维修服务业首部规章《家电维修服务业管理办法》正式实施。尽管如此，现在的家电维修行业依然乱象丛生，消费者权益不能得到有效保障的同时也对创业者提出了更高要求。为了保障服务质量，家电管家针对行业普遍存在的问题建立了自己的服务体系和制度，在员工管理、培训，服务流程规范，薪资制度等方面做了诸多努力和工作。 所有全职工程师和兼职工程师均与家电管家签署正式雇佣协议，且必须遵守合同中的制度规范，一旦违反将直接影响到个人收入;此外，还需上交一定押金，以确保公司零配件不被私自带走。进入公司后工程师需接受专门培训，完成培训通过考核才能正式上岗。家电管家有一套严密的服务流程规范，无论是什么故障，工程师首先对手机的21个点进行检测，确定故障后进行维修，并要求工程师拍摄整个维修过程，在摄像头前面拆开密封的零配件进行相应更换，调试手机没有问题之后用户签字确认。家电管家完成一单的标准是提交视频、维修单和维修费用，三者缺一不可。若工程师没有做到服务流程中的任何一个点，都将无法得到相应劳务费。 为了更好地约束工程师行为，家电管家打破传统KPI薪酬体系，实行每单固定薪酬制度。传统维修店工程师的薪酬与当月营业额直接挂钩，工程师必须完成当月配额才能获得全额工资，这就促使工程师在维修服务中虚报价格、小病大修来提高客单价。家电管家将公司收入与工程师薪酬分开，每完成一单工程师只能获得一个固定收入，而不是客单价的固定比例，从而有效地规范了工程师行为提高服务质量。 打磨运营模式 加大推广力度 自成立至今，家电管家累计完成订单超过12000单，每月增长30%左右，全职和兼职维修工程师31名，主要服务地区为北京和天津。冯帆称，家电管家目前的重点是完善服务流程和运营模式，当模式成熟后，会快速复制到全国各个地区，预计2015年底将有10个城市开通服务。 紧跟服务覆盖区域的扩张，家电管家将逐渐加大推广力度。因IT科技相关从业者教育成本低，爱“吐槽”有利于品牌传播，被冯帆定义为第一批潜在用户。未来将针对这一人群进行一系列线上线下推广活动，例如为大型科技公司员工提供免费贴膜活动等。 抓住发展好时机 先发优势领跑维修O2O 2014年整个家电维修服务市场在3000亿左右，其中手机维修市场占100亿，而且整个市场的规模还在继续上升。 O2O模式的兴起和消费者的理性消费，都给传统线下维修店带来前所未有的挑战，传统模式的暴利时期已经过去。冯帆认为维修市场足够大，现在是维修O2O发展的大好时机。 冯帆判断在接下来半年内会有一大波的竞争者横空出世，其中不乏行业巨头和上市公司，目前一些大佬级人物已经对准了这块小鲜肉。面对即将来临的激烈竞争，冯帆表示，与大公司相比，家电管家拼的是专注，将利用先发优势和跨界合作等方式继续在这一细分领域领跑。 |
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