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总台操作细节 1、主动、热情问候客人，面带微笑与客人进行目光交流关注客人。（必须在总台要有向前走动迎接的姿态，对熟客必须尊称客人的姓氏）。 2、问清楚客人的需求，准确领悟客人的意思后进行操作。（与客人沟通时要使用标准规范的酒店服务用语和业务专用语，做到语言准确、文明、言简意赅，嗓音清楚语调温和。 3、需要客人有效证件登记时，要说：“对不起，我借用一下您的证件”，严禁说：“请出示证件”。 4、与客人递接物品时必须使用标准的手势，严禁将物品直接放总台上让客人自己取。（双手递接，笔尖等严禁朝对客人）。 5、按要求收取相应的押金。 6、按要求规范填写相应的单据并请客人签名确认。 7、准确写好房卡和房卡袋，按要求放好房卡（房卡芯片向上向里，严禁倒插房卡）。 8、把证件、押金单、房卡等核实无误后一并递交给客人。 9、必须告诉客人用早餐的时间、地点和用餐方式。 10、必须祝客人“住店愉快/晚安”。 11、收银时要求唱收唱付。 12、客人退房时一定要电脑核查房号确保准确并且及时报服务中心XX退房 （严禁说XX查房）。 13、为客人准确结帐打印帐单，并请客人确认消费帐单，准确为客人找补。（为客人找补的钱不能是脏钱和烂钱）。 14、必须与客人告别。“祝客人旅途愉快/欢迎再次光临。 预订流程和标准 原则上总台只接受当日入住客人的预订，对于非当日入住的预定应告诉客人到预订中心办理预定手续。可接受退房客人的再预订，并及时填写单据和录入电脑。 1、热情问候客人（电话响三声前接听并自报岗位/客人距离总台2米处与客人目光交流） 2、问清客人预定的房间类型和抵店时间，入住天数。 3、迅速查询电脑是否有客人预订的房间，能否满足客人的要求。 4、规范填写订房申请表（入住客人姓名、房型、单位、房价、付费方式、抵离时间，联系电话、房间的保留时间等项目），并将保留时间告诉客人在订房申请表的备注栏写清楚，如果客人明确表示会晚些时间到店也需要备注清楚，如果房间很紧张的情况下请征求上级的意见进行灵活处理。 5、复述客人的订房内容，确认无误后向客人致谢并欢迎客人入住。 6、将客人的订房信息准确录入电脑，并将订房申请表准确归档。 7、如果预订客人有特殊要求的应该立即答复并及时办理。 8、在下午16：00前必须将预订客人进行预排房。 9、18：00前与预订客人再次确认到店时间，将联系结果填写在预订单上并做出相应的处理。 10、如果客人是保证性预定则必须让客人先付一定的费用并明确告诉客人我们确定保留房间，如果出现其不到店入住，我们也要收取费用。 11、20：00再次与预订未到店的客人进行联系确认，并做出保留/取消等相关处理；对不确定的事宜上报处理。 |
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