从档案收集到知识积累

从档案收集到知识积累

     摘要：以知识管理为导向创新拓展档案管理，是档案管理发展的必然趋势。从档案收集创新拓展成为知识积累，应树立“大档案观”，按知识资源体系扩大档案收集范围；程序化、总结性和弥补性生成文件，固化隐性知识；扩大文件归档范围，控制内源显性知识；收集外部信息，获取外源显性知识。
    关健词：档案收集  知识积累  显性知识  隐性知识
    早在1994年，加拿大著名档案学者特里·库克就提出：档案工作者应该“由实体保管员向知识提供者过渡”。2001年，冯惠玲教授也提出：在“夹缝时代”，档案人员“应该将职能重心从实体管理转向信息管理、知识管理”。现在，越来越多的学者清楚地认识到，知识管理是档案管理未来发展的必然方向，应该“以知识管理为导向创新拓展档案管理”。
    就档案收集工作而言，如何以知识管理为导向进行创新拓展，实现从档案收集到知识积累，实现库克所说的“从建立数据库到建立知识库”呢？
    一、树立“大档案观”，按知识资源体系扩大档案收集范围
    组织的知识资源包括隐性知识与显性知识。隐性知识是指难以用语言文字表达，存贮在员工大脑中的知识。显性知识是指易于用语言文字表达，记录于纸张、磁带、磁盘、胶片等载体上的知识。显性知识分为内源显性知识和外源显性知识。内源显性知识主要来源于组织在自身各项职能活动中直接形成（包括制作和收到）的文件、档案；外源显性知识主要来源于组织通过采集、购买等方式从外部获取的书籍、报纸、期刊、资料、数据库等，即图书、情报。
    在传统档案观下，档案管理的对象局限于内源显性知识的载体——文件、档案。知识管理强调信息、知识资源的集成与整合。以知识管理为导向进行创新拓展，实现从档案收集到知识积累，要求档案工作者重新审视传统的文件归档和档案收集范围。正如宗培岭教授所言：“为推进企业档案知识化管理，档案部门应树立‘大档案’观，借助各种载体和媒介扩大收集的范围与对象，突破传统的狭隘的档案观念，按企业知识的内容扩大档案的外延”。也就是说，档案工作者除应做好传统的、严格意义上的文件归档和档案收集之外，还应注意收集隐性知识（借助于显性化为文件的过程）、非正式文件（以前被忽视的部分内源显性知识）和外源显性知识（即外部信息）。
    有人可能会担心这种“大档案观”或“泛档案观”将损害档案管理的特性，偏离档案管理的主线。一者，“大档案观”或“泛档案观”下，档案管理对象的主体仍是严格意义上的文件、档案，非正式文档、外部信息只是有益的、必要的补充，如同我们过去主张档案馆（室）应该收集相关的资料一样，不会从根本上损害档案管理的特性。二者，知识管理要求整合全部信息、知识资源，以便于信息、知识共享。许多精简的组织没有设置负责收集、管理非正式文件、外部信息的专门机构，那么这些工作由档案机构来兼负最为合适，最有利于信息、知识资源的整合与共享。三是，过去档案界人士严格区别档案与文件，档案与其他信息、知识的努力，“主观上以坚守档案‘本职’工作为目的，客观上严重束缚着档案界与时俱进的发展步伐，其结果只能使档案界自己的工作领域越来越趋于狭小，档案职业在社会分工中越来越趋于边缘化。”
    二、注意生成文件，固化隐性知识
    一般来说，隐性知识比显性知识数量更丰富，价值更重要；但是隐性知识难以被获取、传播与利用。隐性知识管理的一种重要途径是隐性知识显性化，即通过生成记录将隐性知识“编码化”或“固化”于文件之中，使之转化成为显性知识，然后通过文件的传递与利用实现显性知识的传播与利用。从档案积累到知识积累要求档案部门进行有意识地通过生成文件，进行隐性知识的显性化转换。
    （一）程序化生成文件
    员工在工作过程中，会自然而然地运用其大脑中的隐性知识来认识问题、解决问题。对员工工作过程进行客观记录，生成文件，就可以将员工的部分隐性知识显性化。例如，英国一家公司有一名工作效率极高的项目经理，他合理安排时间的诀窍对公司来说是十分有价值的隐性知识。为了获取这一隐性知识，公司要求他详细记录自己每天的工作日程表，然后指定专人对其工作日程表进行整理、分析，从而了解这名经理在项目管理过程中，是如何安排工作程序，如何进行时间分配的。

    但是，员工可能因为怕麻烦或想节省时间，不注意或不愿意撰写文件，这就要求公司制定严格的规章制度，明确规定员工在每一项工作的每一阶段应该产生什么文件，否则公司的知识资源就会流失。例如，南方某钢铁企业2001年启动本公司的OA系统开发项目，指派了一名技术专家负责建立项目团队。项目运作初期，在该技术专家的主持下，项目团队开展了多次调研、讨论，提出了许多有价值的设想。但是，半年后这位项目负责人因为不满于公司的人事政策而“跳槽”了。公司被迫指派另一位技术专家接手这个项目。新项目负责人上任后发现，前任项目负责人几乎没有给他留下什么文档资料，因为在过去半年的调研、研讨过程中，都没有做过调研报告、会议记录，也没有撰写过工作计划、工作总结。过去所有调研、讨论的成果主要保存在那位离职技术专家的大脑里。最终，这个项目只得从零开始。
    现在，越来越多的公司已经注意到这个问题，强调程序化产生记录，物化员工的隐性知识。例如，中企东方资产管理有限责任公司实施知识管理的一项重要措施就是，对于所有电话调研或实地调研，都要依次填写《电话记录表》、《调研记录表》等。一些公司有要求员工逐日填写“工作日志”、“科研笔记”的制度。
    中国企业越来越重视质量管理体系认证活动。如果企业严格按照《质量管理体系》（ISO9000：2000）开展质量管理活动，就会程序化生成一系列质量管理文件，包括质量手册、程序文件、作业指导书、质量计划、质量记录等，从而记录与质量管理相关的多方面的知识。“一整套质量认证文件就是将大量隐性知识显性化，将其显示在程序性和操作性文件中，以实现知识共享。”但是，一些企业并没有真正严格遵循《质量管理体系》的要求来生成文件。例如，辽宁某电子公司质量管理部长告诉笔者：“我们公司很多质量管理体系文件事实上都是假的，每次都是在认证机构检查之前的几周里，突击伪造一系列文件材料。”这样生成的文件不仅无助于积累知识，更是违背档案管理对文件、档案真实性、凭证价值的强调。
    当然，程序化生成文件更多时不是为了物化隐性知识，而是为了记录信息、沉淀显性知识。
   （二）总结性形成文件
    许多隐性知识是员工在多年的工作过程中日积月累产生的，或工作结束后经过回顾、反思而形成的。仅仅对工作过程进行直接记录，程序化形成文件，可能难以将某些深层的隐性知识显性化，这就要求总结性形成文件。总结性文件物化的隐性知识可能比程序化文件固化的隐性知识更加深刻、精炼。
    例如，开元电脑有限公司有许多不成文的惯例（如作业流程、工作方法），其中大都源于多年团队经验，公司指定专职人员负责这些惯例的记录、编写和修订，形成书面文件。美国Mckinsey & Bain公司是一家管理咨询公司。公司每个顾问团队完成一个项目之后都会有许多体会、经验和感想，这些都是公司重要的隐性知识。为了有效管理这些隐性知识，公司要求每个顾问团队在完成一个项目之后，进行回顾和总结，由专人负责将团队成员的体会、经验、感想和顾客的反馈记录下来，提交给公司的知识库。
    （三）弥补性产生文件
    程序化生成文件、总结性形成文件是公司制度化定期形成文件、固化隐性知识的方法。还有一种非制度化不定期产生文件、固化隐性知识的方法——记录“口述史”。
    “口述史”也称为“口述档案”、“口述资料”，是指“为研究利用而对个人进行有计划采访的结果，通常为录像或录音逐字记录形式。”[15]口述史主要是对一些遗漏的、不翔实的记录进行补充、完善，是对过去的一种回忆、愈合和发展。口述史不仅是历史的再现，更是知识的再创造；不仅是档案的重要来源和必要补充，更是知识的重要来源和必要补充。“知识管理仅靠已有的文字档案记录还不够，从字里行间无法推断出档案产生者的心态和情绪，更无法了解各项工作参与者的动机、行为、经验和体会。这些必要的微观信息的补充保证了企业享有全面、完整、集成的知识系统，将以存储固化的块状、线性交织成知识网，运用企业现在描述记录对过去企业记忆的穿插性建构，打破了企业记忆长期单一的累积性建构，使得企业档案管理不单是对企业记忆消极存储器，而要成为知识意义创造的积极进程。”美国文档组织有限公司主席、纽约大学兼职教授玛西·高德斯坦说：“如果一个档案馆想成为企业重要的信息中心，档案人员需要思考如何开发新的职责，……我们能够创造性地利用口述史来填补文件信息的空白吗？”
    由于口述史是传统档案的有益补充和必要完善，因而口述史的记录与收集应该“将重点放在那些细节性、微观性、过程性的或是以往很难收集的一些内容上，针对不同的收集对象选择不同的收集时机、收集方式并判断收集内容的价值量，最大限度地降低植根在人脑中的知识由于时间推移无法再现而造成的损失。”
    口述史记录与收集的对象包括：一是在职员工，特别是那些经验丰富的知识专家。访谈记录的重点在于业务的特殊流程、最佳实践、应汲取的教训、完成任务的重要经验、关键流程操作与解释、重要工具资源以及其他相关的岗位技能或专业知识等。对在职员工这些隐性知识的记录，可以在一定程度上避免或减少日后由于某些关键员工离职而给企业造成的损失。北京某咨询公司知识管理部赵经理说：“公司中有不少‘牛人’（知识专家），疏于整理自己的隐性知识；但是，如果我们主动采访他们，他们一般都是很乐意的。我想，采访这些‘牛人’，记录他们的隐性知识，应该是我们做知识管理一行的工作内容。”二是离职员工。离职员工口述史访谈记录的重点内容是，“离职员工对上司、工作职责和任务的领悟、同事关系以及公司总体感觉的意见进行反馈，除此之外还包括更深层次的关于报酬、收益、工作环境、业务发展等问题的满意程度以及员工自己保留的所使用过的有价值的工具和资料的链接。”对于这部分口述档案的收集最好是在员工离职前夕，也可以在员工离职之后。例如，在日本Skandia 国家实验室，当一位重要的知识型员工即将离职时，公司就会安排其主管、下属及一位知识搜集专家与之进行一个深刻、开明、融洽和具有建设性的访谈，利用录像与录音的方式将这位员工所掌握的隐性知识（例如重要项目的经验与教训）仔细明确地记录下来。
    三、扩大文件归档范围，控制内源显性知识
    内源显性知识积累主要是通过文件归档来实现。在这一方面，传统的档案管理已有比较成熟和规范的体系。但是，从知识管理的角度来看，仍有许多方面需要改进与拓展。
    （一）对非正式或一般性文件的归档
    档案部门一般都制定有《文件材料归档范围》，并据此开展文件归档、档案收集工作。但是，传统的《文件材料归档范围》强调对有凭证价值的正式文件（records）的归档，而将许多非正式的文档（documents）或凭证价值较小的一般性文件排除在归档范围之外。
    北京某公司的一名技术员说：“我们公司的档案人员就像古代皇帝身边的史官，把公司领导的一言一行都记录下来。领导昨天到哪里视察啦，今天做什么重要讲话啦，都存留下了照片、讲话稿。但是这些东西对于像我这样的普通员工来说根本没用，不能解决实际问题。我最需要是那些经验丰富的老专家、老员工撰写的材料，看看他们做的项目建议书，我就知道如何撰写项目建议书，看看他们写的经验总结，我就知道应该避免犯哪些错误。可是这些东西往往在档案室里找不到。”[25]与之形成鲜明的对比是，国外一些实施知识管理的公司一般都很重视收集公司内部BBS（Bulletin Board System）上员工发表的帖子员工个人博客中的文章，因为这些帖子或文章记录了普通员工的工作心得或蕴含了普通员工的创意见解，具有重要的知识价值（情报价值或参考价值）。
    如果档案部门过于强调对正式的、具有真实可靠性和凭证价值的文件、档案（records & archives）的管理，而忽视对非正式的、不具有真实可靠性和凭证价值的文档（documents）的管理，就会使组织许多知识资源被流失。例如，在北京某信托投资公司，档案由公司行政管理部下的一名档案员负责管理。公司文件归档的做法很简单，员工将本人经办完毕的“重要文件”直接交档案员保管。所谓“重要文件”，在该公司是指经领导签字、盖章，具有法律凭证意义的纸质文件。除了“重要文件”之外，公司其他纸质文件和所有电子文件都没有被归档保存。公司的业务大都是涉及面广、过程繁多、操作复杂的项目。完成这些项目，需要员工创造性地运用大量专深广博的业务知识。这些知识可能自然而然地被记录在员工为工作之便而编写的计划草案、报告草稿、项目通讯录等文档之中。但是这些文档通常是不需领导签字、盖章的，也不具有法律证据价值的，临时性、过程性的文档，因而没有被公司有效的控制、管理起来。具有讽刺意思的是，该公司没有认识到这些文档对组织的重要性，而它的员工却把这些文档当作个人极其重要的资本。几乎每一个员工离职时，都会把自己在这家公司工作期间内产生的各种文档拷贝、带走。当他们寻找新工作时，他们就会很自信地把这些文档拿出来向新东家展示：你看，我在某某公司做过这些重大项目，我有丰富的经验和知识。而且，这些文档也会成为他们在新公司工作中可供参考、借用的模版与范例。据说，甚至有员工因怨恨该公司，临走时将自己使用过的电脑进行硬盘格式化，不留给接任者任何资料。
    再如，哈尔滨某传媒公司2003年有一个项目，项目团队撰写了《项目建议书》、《项目计划书》等文件，后来因客户方面的特殊原因，项目没有正式实施。没想到，过了两年多后客户又要求重新启动该项目。但是，公司已经无法找到当时有关这一项目的档案。因为该公司档案人员认为没有实际启动的项目的文件不是正式文件，无须归档。
   （二）对电子文件的归档
    信托投资公司的事例，已经说明不收集、管理电子文件的后果。总体上，现在档案部门都比较注意电子文件的归档。但仍有一些电子文件容易被档案部门所忽视。
    一是结构化数据的归档。一些档案部门将“电子文件”局限于非结构化文件，主要是OA系统产生的文本文件，而对于财务管理系统、人力资源管理系统等业务系统产生的结构化数据，不予归档和保管。其实，这些结构化数据也是组织在业务活动过程中生成的真实记录，应该作为电子文件进行管理。国家档案局在《关于加强企业档案信息化建设的意见》（档函［2005］81号）指出：“企业档案部门应参照国家有关文件材料归档规定，根据文件和数据价值，确定电子文件归档的范围、内容及保管期限。企业档案部门应与信息管理部门共同对企业信息化建设中各类业务信息系统（企业资源计划、客户关系管理、计算机辅助设计/工艺/制造、产品数据管理、计算机集成制造系统、办公自动化系统及电子邮件系统等）所形成的文档及数据库信息提出归档管理方案。”其中，也强调对结构化的数据库信息的归档管理。一些企业OA系统中的文本文件归档交档案馆（室）管理，而数据库中的数据则由各业务部门或信息中心自行管理，这样就形成了“信息孤岛”现象。
    二是外来电子文件的归档。绝大多数企业从外采购设备、技术等时，都注意要求供应商提供相应的文件材料。但是，过去供应商提供的文件材料都是纸质的。现在，仍有相当部分供应商习惯于为用户提供纸质文件。用户收到这些纸质文件，需要对此进行数字化处理，才便于提供网络服务。这样不但增加了工作量和管理成本；而且某些特殊的、复杂的图纸数字化处理后质量不高，不便于日后更改，影响到利用。上海宝山钢铁股份有限公司不锈钢分公司档案馆意识到这个问题后就明文规定，外购设备、技术时，供应商必须交付满足一定格式和质量要求的电子文件，从而确保公司获取完整的、高质量的、格式统一的电子文件。[24]韶关钢铁集团有限公司档案馆馆长聂伟告诉笔者，现在许多供应商都意识到这些（设备、技术）电子文件是重要的知识资产，不愿意低价提供给用户。如果用户索要这些电子文件他们往往相应地提高所售设备或所转让技术的价格。一些经济实力有限的公司只好放弃对这些电子文件的索取；而那些经济实力强大的公司，则愿意为获取完整的知识而多支付一些费用。
    四、收集外部信息，获取外源显性知识
    过去，收集、管理外部信息是竞争情报部门的工作。现在，知识管理强调实现组织知识资源的整合与共享。因而，对于设有竞争情报部门的企业来说，其竞争情报部门应与档案部门合二而为一，以实现知识资源的集成管理与集成服务；对于没有设置竞争情报部门的组织来说，档案部门理应将收集、管理外部信息、知识列入自己的职责范围。
    例如，海信电器股份有限责任公司综合档案室建立了每个型号彩电产品生产、经营、销售各个环节的档案，同时大力从外部搜集反映国内、国际同类产品市场供求和发展趋势的最新信息，并定期编制成档案信息动态，及时发放到企业的生产、经营、销售等部门和有关技术人员手中，为他们提供最及时、最完整的档案信息服务，为企业决策作出了重要的贡献。[26]四川剑南春集团有限责任公司（以下简称“剑南春集团”）的档案信息中心，自20世纪90年代末以来，通过互联网广泛搜集企业外部信息，提供公司领导和各部门利用，取得突出的效果。 
    对外部信息、知识的收集重点应该是：政府部门有关本行业的政策规定；本行业内主要竞争对手的动态信息；供应商、销售商和用户动态信息；专业技术发展动态信息；最新标准文件；媒体对本公司的各种宣传报道；员工外出参加科技会议带回的科技资料（如会议论文）；员工外出参加培训带回的培训资料（如培训教材）；等等。[28]事实上，我国传统的科技档案管理工作就强调，要将员工外出带回来的科技资料、培训资料等材料纳入归档范围。可惜现在一些企业档案机构丢掉了这一优良传统。如湖南常德卷烟厂档案馆馆长彭根英感叹：“过去员工外出研讨、培训机会较少，我们对这些材料收集得很好；现在员工外出研讨、培训活动越来越频繁，我们反而对此项工作有所放松。”
    综上所述，实现从档案收集到知识积累的创新与拓展，应在“大档案观”指导下，按知识资源体系扩大档案收集范围；程序化、总结性和弥补性生成文件，固化隐性知识；扩大文件归档范围，控制内源显性知识；收集外部信息，获取外源显性知识。