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有效沟通是电话营销成功的关键，营销员要掌握有效倾听的技巧，能够真正“听懂”客户，那么，电话营销中有效倾听的技巧有哪些? 技巧一：抱着热情与负责的态度来倾听 正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会。铃响的同时,照照你面前的镜子:找到你甜甜的微笑了吗? 微笑着接起电话，听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否,都请积极的去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：天哪，他在说什么? 如果电话里是一个发怒的客户，请宽容的去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解，尊重与礼遇。不要分心,被身边的人或事干扰.你若原在网上浏览或手头同时在做别的事,请停下。 倾听并不象一般想像的那么简单，如同演说和写作，倾听通常需要付出艰苦的努力。倾听能力对很多人来说并非生来俱有,需要通过不断实践与培训来加以提高. 技巧二：倾听时要避免的干扰 研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何"聚精会神"，注意不受下列干扰影响。 1、环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。 2、"第三只耳朵"现象。通常周围的谈话会不断地让你听到，有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的，你可要求客户在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时候，你要学会关闭你的"第三只耳朵"，不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。 3."迫不及待"。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头,避免自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长而打断客户，这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住：倾听不等于等候你说话的机会。 4.情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人--说话不够婉转，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息.试图让自己不要"以音取人",时刻避免这种倾向。 5.思维遨游。 在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪：和男朋友斗嘴后下一步如何处理?下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就会转移，你必须训练自己在倾听时的高度注意力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做。 技巧三：做一个主动的倾听者 如果你是一个主动的倾听者,那你在接起电话不仅仅"听",还同时应当考虑到下列各方面。 1、澄清问题，掌握更多信息。 当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况： "您能再多谈谈有关这方面的情况吗?" "您刚才提到的那个是指......" 2、确认理解一致以避免误解。 通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。我们通常在电话中会用到下面的表达： "那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是...，对吗?" "刚才听你说的应当是......是吗?" "看看我是否理解的对,您刚才提到的是......对吗?" 同时为了确认客户对你的建议的理解，你可以问："你要我重复一下吗?""你认为这样您能接受吗?" 3.体贴客户,认同客户。 倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。例如，我们会这样去认同客户： "这很有意思!" "我了解","我知道了"。 "这真是个好主意!" "我非常理解您现在的感受!" 千万不要客户说了半天,你才来一句:"是这样啦?"或"这不可能吧"。 4、纪录相关信息 在倾听的过程中还要积极的做笔记，在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息。有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到。 倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。练好这个基本功吧。 |
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