快速消费品代理商的流程再造

中国入世已进入第二个年头，随着我国对外资进入流通领域的政策逐步开放实施，越来越多的外来资本正悄悄渗透到国内流通市场，新的一年里流通行业正酝酿着更大的变局。作为传统行业的流通代理商，如何在有限的时间里进一步苦练内功、提升自身竞争力，成为经销商关注的问题。在此，我们撷取几篇文章，从不同的角度对这一问题进行探讨。 广州盈天有限公司作为一家新崛起的专业快速消费品代理公司，通过改善自身作业流程，为下游终端和上游生产厂家提供增值性经营服务，提升了产品流通价值链效能，使自己获得良好成长。 湖北九州通医药有限公司是一家大型的医药批发企业，其经营产品多达一万余种。近两年其销售业绩连创新高，2002年销售额突破35亿元，在同行中遥遥领先。它为什么能赢得生产商的青睐，取得众多产品的总经销权？它用什么招术使自己经销的众多产品实现最终销售而非简单的“仓库转移”？为什么一大批二、三级分销商将它作为固定的进货渠道，对它“从一而忠”？…… 由“售点配送，炼就终端营销的内核”一文，我们可窥其通过提升经营管理能力，铸就自己的金字招牌，形成自有品牌优势之一斑。 深圳华夏世纪实业有限公司作为酒类供应商，在与零售终端的过招中，摸索出一些较为有效的实战技法…… 当前，代理商往往不经过系统、科学分析而盲目进行采购，一方面库存大批量积压，另一方面畅销品经常缺货现象时有发生，导致资金周转效率低下，作业繁琐、账物混乱。传统代理商在自身发展过程中如何节省更多的时间、降低运营费用，将烦琐繁重的业务操作系统化和一体化，有效控制产品正常销售周期？以国内代理商现状，笔者认为代理商进行自身“流程再造”乃当务之急。 代理业未来发展的一条主线必将经历业务调整和结构升级，在此过程中，业务流程再造是能保证其迅速实施并有效的途径。作为快速消费品代理商，是代理阵营中竞争最激烈、操作流程最复杂、最难以掌控的对象，我们结合广州盈天有限公司改善自身流程，提升竞争力的举措，与大家一起探究流程再造的核心和原则。 广州盈天有限公司以广州作为中国营运总部，是中国一家新崛起的专业代理公司，其母公司盈天控股有限公司在香港注册，为广州、深圳、汕头等地区分公司提供财政及管理支持。作为专业快速消费品代理公司，其代理外资消费食品、保健品、日化用品在南中国市场销售稳健，具有良好的成长性。在发展过程中，盈天公司的代理作业流程再造起到了很大的作用。 代理商流程再造核心 快速消费品代理商作业流程再造的核心，是其通过对价值链中各个环节进行分解如：采购、交货、配送、运输、营销、销售、数据管理、信息分析等要素进行整合、再造而达到“增值作业”，对上游厂家产品生产、开发进行及时反馈，提高企业销售收入；为下游终端渠道、消费者提供更高效服务和更具竞争力的产品。 快速代理商经营的主要目标，在于尽量增加顾客对产品或劳务所愿支付的价格与代理活动所耗成本间的差距（即利润），快速代理商作业流程是其在一个特定产业内的各种作业的组合，作业流程的高低直接反映出快速消费品代理商掌控流通价值链的水平和能力。 快速消费品代理商连接着厂家和终端，流程再造将企业内部各业务单元纵横联系，利用业务流程再造来消除不增值作业、降低成本、增加企业的经营差异性以取得竞争优势，提升流通价值链。 快速消费品代理商进行业务流程再造的基本思想是基于对流通环节价值链上的系统协同效应实行最优化，具体在操作实施上讲求5大原则，即实用性原则、职责明晰原则、系统性原则、服务终端原则和减少风险原则。 实用性原则 代理商价值体现在将所经销产品的工业利润转入到商业利润之中去，作业流程强调适用为原则，每一步流程操作须来自实处，来不得半点虚假和迂回。 盈天公司在设置公司采购流程、库存管理流程、销售流程、退换货流程、收款等流程均非常注重流程的实用性，分解流程的各个环节，然后根据制定的流程进行相关人员集中培训，培训形式多样如互动式、讲解式、研讨式等，培训中发现流程制定过程不符实际时，及时进行调整，合理配置流程分工协作。培训效果以工作效率和出错率相挂钩，对培训考评顺利通过但在实际操作流程中仍出现差错的责任人员进行相应的业绩评估和奖罚措施，将培训最终落到实处。例如：公司采购人员借助资源管理系统有效控制产品正常定货周期，在根据市场实际销售即库存量自动生成订单后，盈天系统调整了相应的采购流程，确保运作效率和实际操作的矛盾最小化，保障流程的可执行性和可到达性。 职责明晰原则 盈天将工作细分到位、细分到人，每个工作人员明显执行属于自己的程序。每个人应该完成的部分到位地予以执行后，将相关部门、相关人员的责任、权利和利益进行挂钩。每一个流程未能执行或执行不规范直接影响到下一个流程工作质量，如采购流程中，相关财务部门、销售部门、市场采购部门、储运部门及公司总监、董事长各司其职，各部门每个工作岗位操作人员须执行哪一环节，都进行了明确的规定和要求，各环节必须到位地进行实施，尽量杜绝人为操作现象发生，保障系统运行的公正、公开性，大大减少人情定单、压货定单、缺货定单现象，确保采购工作和销售、库存等相关工作进行有机相连。很多代理产品库存失控、缺货或滞销现象频频发生，其症结就在于对源头的采购流程没有科学、规范的执行所致。 公司为了使流程顺利执行，实施了下级监督制，即在作业流程中如下一级执行人员发现上一级未能执行或执行情况不符合公司要求，必须及时知会上级人员迅速完成，（若上一级人员不能及时处理，须提前知会临时代理人员来执行）；若上一级人员最终还是未能有效完成而导致公司损失的，公司将按章进行处罚，处罚部分50%用于奖励下级人员，另外50%部分用于其部门活动津贴。自从公司实施流程责权利相结合制度以来，运作效率明显提高了，以前相互推委的现象很快少了下来，整个公司的团队精神也得到空前提高。 系统性原则 代理商的工作过程是不断变化的，代理商的作业流程也不可能一成不变，在设计作业流程上定期或不定期进行局部调整是必要的，但很多代理商在流程上奉行个人主义，以负责人、管理员或老板说了算，各种政策朝令夕改，工作人员每天疲于应付改变的政策导致的混乱的后果，工作效率难以保证。 盈天公司在执行流程过程中，一直将流程管理看作是一个系统的工程，并且不流于形式，在规划作业流程的大框架范围内出现的局部调整也进行明确的程序规范。例如公司某新产品近期上市，销售价格出现了调整，如何进行及时跟进？这种情况在一般公司可能是领导进行通知、财务进行改价就完了，但盈天公司深知其不规范导致的危害性，对其在系统内进行了完善：市场部人员及时根据厂家的产品销售政策，结合产品销售渠道、产品报价体系、产品推广策略、产品折扣幅度等因素制定代理商产品销售价格政策。财务部门严格核对价格体系、毛利分析并由管理层审批，此时市场部才进行价格公布和执行，在价格公布执行过程中明晰财务部、市场部、销售部各职员的职能。完成此系统流程后，在正式执行前进行一次综合的、简短的内部沟通协调会议。所有这些尽量使得公司操作流程过程不流于形式，确保流程实施过程的完善性，提高运作实效。 服务终端原则 产品销售以终端实际出货为原则，代理商的流程作业系统须与终端运作有机结合，以服务终端为原则，以服务占公司生意额80%的大中型终端为主，集中优势资源缩减作业流程。 盈天作业系统主要配合服务20%销售大户的方式，大大提高了客户满意度。在服务终端的原则上，公司根据不同的大型终端要求不尽相同的特点，进行了全面、细致、深入的了解和掌握，如对某商场的订货人、订货程序、收货时间、收货程序、信用状态等进行掌控，将时间分为小时统计，什么时间适宜进行配送，以什么方式进行服务均记录在案，通过流程调整来提高大卖场的服务质量；针对大卖场的特色，公司将原先以公司运作为主线的服务流程进行了全面调整，彻底以服务重点销售渠道的客户为主，更快捷了解市场需求，贴近市场，锻造代理商敏锐的市场触觉。这对降低产品流通成本，对在为终端服务过程中了解到更实用、更准确的市场第一手信息，及时反馈给厂家进行产品线调整和推广策略调整，起到非常好的效果。 例如在出货流程上，体现出以终端服务为主的特色，从销售人员接到订单开始，销售经理审核要求、核对价格、订单数量评估、销量评估和审核金额权限，到公司管理层审核。接下来具体到相关人员的操作都做出了明晰的流程界定。更明确的是执行人员在时间管理上都进行了界定，如：当天早上10:00前规定为公司的正常订单时间，正常订单由财务部进行审核，审核时间必须在当天14:00前，传送/打印销售订单须在当天15:00前，确保工作的时效性和连贯性，仓库人员每天按时进行收单配送，将客户订单从接收到配送的时间控制在36小时内。 稳定的服务大型终端的流程针对中小型的代理商，也能确保48小时内及时配送到位，操作流程能不能很好的服务终端，特别是其产品的对应重点终端，是考验传统代理商作业流程质量的重要因素。 减少风险原则 改善代理商作业流程还有一个重要因素就是以减少公司经营风险为原则。时下，国内市场经济环境还不是很完善的情况下，频频出现的商场倒闭、关门、骗货款现象，许多代理商都有切肤之痛。商场风险转嫁到经销商，同样厂家也大有将产品风险转嫁到经销商之势，经销商从厂家现款入货，终端渠道一旦出现风险，厂家往往不承担任何责任，经销商在如此险要的环境中如何保障自身？防范于未然，通过再造信用额度监督制度流程是一种有效方式。 在控制产品在商场风险的过程中，盈天公司严格调整了所有商业机构的临时信用额度，对商场出现延期结款行为进行深入了解，从多方面对此客户进行风险评估，将客户的信用额度控制在公司能承受的范围之内。评估范围从客户是否属短暂资产问题、是否为客户内部付款程序阻延问题、客户是否为重要客户、其销量与回款比例等方面进行。 在流程审批环节，实行负责人把关制，严格控制审批的临时信用额度，在权限上设定了相应的标准，如：未超出预设信用额度20% ,由销售经理/财务经理审批；超出预设信用额度20%以上,须由董事长加签批核。流程中还详尽标明了审核要求，如: 分析客户销量及经营现状、客户付款历史资料分析、行家信息反馈等。 对信用额度审核未通过客户，一律暂时冻结其订货单并及时跟进追收货款，同时不断深入渠道了解情况,增加拜访，及时收回货款以减少运作风险。 代理商通过作业流程的系列再造，能更有效率、更规范地进行产品流通运作，减少人为操作因素，使公司不必再依赖某一个人，锻造了代理商自身抗风险能力和团队作战能力；同时也为代理商壮大发展奠定了坚实的基础。