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本文来自邓俊杰，现任金蝶移动互联网首席用户体验架构师，曾在华为消费者BG荣耀手机事业部担任EMUI产品经理，消费者体验设计中心UI设计部深圳地域主管。原创并投稿早读课 “直接交流”和“间接交流”这两个词貌似不是常用的说法，可能在一些专业领域有更准确的术语，我本来是在写另一篇关于移动办公App文章时用到的，后来发觉把这两个概念结合社交软件仔细分析一下也是极好的。写完这篇文章得到一个结论：一款社交软件在间接交流上做得越成功，就越有可能成为一款主流的社交软件。 【直接交流】 比较好理解，例如两个人面对面的谈话，或者视频通话、语音通话，或者用微信、QQ等社交软件文字聊天，还有发电子邮件，甚至已经被现代人几乎废弃的书信都属于直接交流。这些直接交流的方式虽然不同，但是我们可以总结出几个共同点： 1、交流的双方很明确； 2、交流的发起方期望得到接收方的反馈； 3、接收方会有反馈； 4、交流双方对反馈都有感知。
你可能要说，前面两条好像说的还差不多，但是后两条不一定吧？ 比如我跟一个美女搭讪，她扭头不理我；比如我打她电话，她没有接听；比如我给她发微信不回，写信也不回。这些情况下如何理解接收方会有反馈？首先我们要明确一下，交流的发起方确保把消息传递到了接收方，如果美女根本不知道你在跟她说话，或者手机不在身边没有听到来电，没有看到信息，或者邮递员将信送错了地址，这些情况统统属于交流信息未送达，这个时候接收方没有反应不属于无反馈。所以我们是假定接收方收到了发起方给出的交流内容。其实交流的内容很广泛，并不局限于语言，面对面时可能是一个眼神，一颦一笑，可能是电话那头的一阵沉默。作为接收方是要给出反馈的，前面提到了“扭头不理”，“挂断电话”，“信息不回”这些我们可以理解为“拒绝”类反馈。这种反馈可能有多种含义，比如她就是讨厌你，请你不要再烦她；或者她现在忙不方便接电话；或者就是故意让你急等等。这其中代表的含义还要根据交流的双方关系，所处环境等因素综合判断。
直接交流方式的演进正是我们人类社会科技的不断进步的见证。最初人类若想交流只能面对面，没语言的时代甚至只能通过动作、声音、表情等来传递交流的内容。文字是个重要的发明，它为跨越空间的交流提供了基础。从文字出现到现在，人类都在为可以跨越空间的直接交流做努力。换言之，人类在不断尝试如何让两个人在不同地点做到无限接近面对面交流的体验。 经历了几千年，人类在跨空间直接交流的努力上主要得益于交通工具的改进，而书信交流远未达到面对面交流的感觉。于是电话出现了，语音电话实现了时间上的无延迟，交流双方可以听到对方的声音。相对于电报，它无延迟，相对于书信，它可以更直接传递更多内容。接着就是视频电话，它突破了语音电话只闻其声不见其身的限制，几乎已经接近了面对面交流的体验，虽然此时交流的双方可能远隔千里。如果再进一步呢？那就是在科幻电影里出现的场景了，交流的一方全息影像被送达到另一方，直逼面对面交流体验。是否有可能更进一步？在做这个设想之前，我们要分析一下面对面直接交流的目的。一般情况下，通常交流发起方还是为了尽可能的获得更多的反馈信息，无限真实的得到接收方的想法。有时登门造访也更能显示出重视和诚意，例如拜年。如果是基于这种目的，那么直接交流的进化可能就是小说《三体》里的外星人那样直接交流思维，所有的反馈信息毫无衰减且绝对准确。
似乎扯的有点远，可能你也不禁要问：现在也非常流行微信、QQ这种基本上是文字的交流方式啊？不错，这些交流方式我前面也将它们归为直接交流的范畴。这些交流为什么受欢迎？大概有两点原因。 【一是环境技术和费用原因】 跨空间的交流如果越接近面对面交流体验，那么成本就越高。例如需要合适的终端设备、网络条件、双方在时间方便性上都需要考虑。人的交流行为是时刻都有需求的，在不需要获取更多形式反馈的条件下，快速传递文字信息已经满足交流的要求。 【二是人本身的原因】 我们明明可以创造接近面对面交流体验的条件，一次传递更多信息并获得更多反馈，可是我们为什么又选择文字聊天这种交流形式呢？因为人需要这种“延迟反馈”的交流。面对面交流这种形式其实交流双方是要承受“实时给出反馈”这种压力的。你要表现出你的风度，合适的动作、表情、语调、眼神，要实时给出反应，对方也是如此，这才能让交流持续。即使是语音电话，你也要时而倾听，时而回答，注意语气、声调。你可能要掩饰一些你不想却又不由自主透露出来的反馈信息，而对方又要努力捕捉这些信息。这自然会造成交流双方某些难以言表的压力。而具有“延迟反馈”能力的交流手段则让双方更为轻松和方便。这种交流因为还是一种直接交流，尽管可以延迟反馈，相对于面对面交流、视频电话这些交流方式压力要小很多，而且可以一对多，不会像面对面交流那样被独占。但是作为直接交流的一种形式，接收方仍然要对发起方的交流给出反馈，它还是有一种小小的压迫感。 说了这么多，举个例子来说明。你的一个女性朋友今天化了妆，穿了很好看的衣服，如果你们是面对面或是视频，这个时候可能还没有开始语音上的沟通，但实质上她已经发起了一个直接交流。你应该立刻有所反馈，你无论有意还是无意的视而不见都是一种不礼貌，这也是一种反馈，而这种反馈她显然是可以感知的。或者你明明觉得不好看，却违心的说好看，你还要配合动作、表情让她相信你的赞美是真诚的，而她也要努力挖掘你语言背后的各种反馈信息来判断你是不是真心的。看，这就是面对面交流的压力。如果是微信、QQ呢？她发来一张自拍，什么也没说，你这个时候不回复也是不好的，但是可以晚一点，如果延迟太久也会产生一种“拒绝”类的反馈，也形成了不礼貌的效果。但是此时你只需要反馈一些文字信息，如“不错哟”，不用给出配合的动作、表情、语气，这样压力就小很多。而对方也因为捕捉不到更多的反馈内容而不一定会费心去挖掘你说的真心程度。
我们可以看到时下很多社交软件都提供了各种及时沟通的能力，文字、语音、视频，这些给用户提供直接交流的功能是一款社交软件的基础。像“Yo”这样的，它为什么会突然流行？一个很重要的原因就是它是一款给用户带来很小反馈压力的直接交流工具。因为首先它是一个具有滞后能力的交流手段，接收方不一定要及时反馈；其次是传递的信息量少，交流双方可能无法持续多个回合，减少了持续反馈的压力。当然这样的一个“Yo”是否可以发展成一款流行的社交软件还不好下结论，因为毕竟它传递的内容有限，而且也没有我下面要讲的间接交流能力，所以更多时候它只能起到一个工具的作用，很难让人产生粘性。
从Yo的突然走红我们可以看到人类对反馈压力小的交流形式的渴望，它把直接交流中的反馈压力降到了最小。还有没有可能压力再更小一些，而传递的信息量又足够大？答案是肯定的，那就是间接交流。发一个微博，发一个朋友圈帖子，发一个QQ空间更新，如果不是明确的@某人，那么都可以算是一种间接交流。 间接交流的特点是什么呢？ 1、是交流的发起方明确但是接收方不一定很明确； 2、交流的发起方可能期望多个接收方给出反馈； 3、接收方不一定有反馈； 4、交流双方对反馈感知不明确。 这里的几个特点中我特别加入了“不一定”、“可能”这样模凌两可的词，因为有时候间接交流一不留神就变成了直接交流。 首先交流的发起方很明确，这个毫无疑问，你发了一个朋友圈帖子，你自然是交流的发起方。但是接收方呢？这可能跟你发的内容有关，有可能是针对朋友圈全体的，谁都是接收方；也有可能是针对某些标签的朋友；也有可能你就是期望某个人是接收方。由于你没有明确指定某人，那么作为看到这个帖子的朋友，可以认为自己是接收方，也可以认为自己不是。哪怕是你发的内容和某个人有关，你就是期望他给出反馈，但是由于你没有@他，他也是可以装糊涂。其次作为交流的发起方，尽管可能接收方不明确，但是既然发起了一次交流，肯定是期望得到反馈的。和直接交流不同的是，间接交流的发起方可能期望多个接收方给出反馈，例如期望朋友们能多点赞。作为不明确的接收方，不一定要给出反馈，或者由于存在多个接收方，那么有人反馈有人不反馈，可以不用承受较大的反馈压力。也正是因为接收方的不明确，所以类似之前提到的“拒绝”类反馈也就不会在交流双方中有特别的感知。
我们还是以一个例子来说明，假设还是之前你那位女性朋友，这次她直接把自拍照片发到朋友圈了，大家都能看到，这个时候她相当于发起了一个间接交流，接收方是全体好友，当然她也可能尤其期望某个人给出反馈。作为全体好友中的一员，你可以点个赞，或是给出评论“不错哟”，而且时间随意。或者完全可以不用给出反馈，即使没有反馈也不会造成“拒绝”的效果，而且她也不知道你是否看到了，所以也不会特别纠结。因此单从交流接收方来看几乎没有像直接交流那样的及时反馈压力。 前面说的直接交流的发起方其实也是有压力的，你想想看，如果她直接发一个自拍照片给了你，她肯定会期待你有什么样的反应，会很想看你的反馈，感受你真实的想法，这些其实也是一种压力。但是如果是发到自己的朋友圈，她就是晒她自己，你爱看不看，别人也管不着她在自己的地盘上各种晒，作为间接交流的发起方，她本身的压力也比较小。
同样是间接交流，微博、QQ空间、微信朋友圈为什么又出现了热度上的差别呢？ 我们先看微博。我觉得最开始流行的原因是对文字内容字数的限制（在这点上Yo做到了极致），同时它是一种压力相对很小的间接交流，特别是又有很多名人的入驻，仿佛给了大众一个直接跟名人交流的途径。微博上关注的人尽管有些熟人，更多的可能是不认识的人，或是跟自己工作生活上没有什么交集的人。对于普通人来说，我们经常是“刷”微博，所以大部分时间我们是充当间接交流的接收方。我们也可以发现现在很多微博已经变成了广告内容，这使得原本的间接交流变得更加远。对于经常“发”微博的人来说，因为粉丝杂七杂八，所以对于微博的内容可能有诸多考量。经过几年的沉淀，本来看似平等的好友们有人粉丝几千了，有人加V了，有人成达人了，那些粉丝稀疏的人就更少了“发”微博的欲望了。微博对于名人来说是个极好的间接交流场地，自己随便发一条微博也会有粉丝反馈。但是对于普通人来说，用微博私信的直接交流显然不够方便，而间接交流的内容又会淹没在微博流中。所以现在微博变成了新闻、明星八卦、广告密集的地方，普通用户的间接交流越来越少，这会导致微博渐渐没落。我们已经习惯早上在厕所刷微信朋友圈，而渐渐减少了批阅微博的时间。 QQ空间最开始好像是自己玩自己的，有点像博客，别人要主动过来看，留下足迹，后面手Q也变成了类似微信朋友圈“流”的形式，称为好友动态。这样的改动无疑促进了好友之间的间接交流。但是QQ用户经过多年的成长，人生已经发生了变化，曾经水平差不多的小伙伴可能已经在生活事业上有了悬殊差距，为了避免尴尬，好多人已经选择了隐身。特别是微信出现之后，QQ的使用频率也渐渐降低。特别是经过这么多年，QQ好友也已经杂乱不堪，还有各种各样的群，各种不太熟悉的人混杂其中。这会导致一个什么结果呢？隐身是避免直接交流，而由于好友列表中杂乱的人员也变成了类似微博粉丝的效果，作为普通人发起间接交流的欲望就变少了很多。 所以微信有了一个很好的基础，它基本上是基于熟人的，很多时候这些熟人也是自己经常联系的人。这就意味着在朋友圈中发起间接交流可能得到更多的回应。相对于微博，微信没有明显的等级、粉丝数之分，相对于QQ也没有隐身与否的困扰，直接交流更便捷，间接交流到达率高，接收方也基本上是目标受众。但是我们也可以看到微信也越来越庞大，现在跟不太熟的人也开始交换微信了，可能加完微信以后就不认识是谁了，朋友圈里也有很多人卖东西了，微信自己也出广告了。还有很多企业也把工作上的交流也放到了微信上，用户即使在下班时间也可能被各种工作相关的微信消息骚扰。朋友圈也是充斥着杂七杂八的内容，各种炫耀和晒，消耗着我们的碎片时间。有调查表明，普通人较为紧密的社交关系维持在147人以内，超过的话就渐渐Hold不住了。所以随着微信好友的增加，以及用户几年来自身的变化，和QQ的情形可能越来越像，已经有人声称要逃离微信了。当然，现在就唱衰微信有点为时过早，微信也提供了许多方式来减缓这种变化，例如朋友圈分标签，屏蔽某人的朋友圈，群组消息屏蔽等。同时微信也将生活的方方面面连接到了一起，让用户有很高的放弃成本。 再回到直接交流和间接交流上来，什么情况下适合直接交流，什么情况下适合间接交流也是值得探讨。写这篇文章时正值春节前后，大家有没有发现今年的拜年有了变化？往年都是各种群发的短信，今年收到的短信已经不多了，通常都是一些银行、商家发来的了。更多人选择了微信拜年，微信上的拜年形式也变得多样，有的用文字图片，有的是语音，有的是用第三方App生成的动画等等。我们前面在介绍直接交流的时候提到了拜年，很显然拜年属于一种需要直接交流的活动，换言之，我能感受到我在你心里的特别，和别人不同，才有意义。我们为什么对群发的短信和微信已经没有感觉？更有甚者，有的人直接在朋友圈里发一个帖子拜年就算完事了。如果你不是老板、权贵、红人，我相信真的不会有很多人点赞或是回复。因为本来应该是一个直接交流变成了一个间接交流。最隆重的拜年可能就是带着礼物登门拜访，这是前面说的面对面交流，这对于交流的接收者来说得到的尊重最多。其次就是电话拜年了，毕竟一次只能打电话给一个人，要花费一定的时间和资费，交流的接收者也能得到一定的尊重。再次一些可能就是非群发的，具有延迟效果的信息拜年了，这类信息形式可能多样，但是每个接收者不同，例如信息中会提到接收者的名字，一个拜年红包等。这种拜年相对于登门和电话，在尊重程度上弱了些，但是比间接交流形式的拜年又好一些。刚才提到的那些间接交流形式的拜年为什么让人无感甚至反感？这就又回到间接交流的特征上来了，首先就是接收方不一定明确。拜年本来应该是一个接收方明确的直接交流行为，你现在群发了一条消息，甚至是一个朋友圈帖子，内容也是烂大街的，那么如果我是你的好友，我只是知道我存在于你的联系人中而已，我和其他人在你心中并无差别。接收方不一定要反馈，而且双方对是否有反馈也不明确，所以接收方对发起方拜年的回复也极有可能也是一个间接交流式的拜年。 我们看到今年也有相对比较火的“小偶”拜年，它是可以自己定义卡通形象，形成一个有动作和声音，利用微信传播的具有幽默滑稽的拜年形式。在我看来它仍然是一个间接交流形式的拜年，接收方只是感受到形式上的新鲜好玩，但是并不能感受到发起方在拜年上的诚意。过了这个新鲜劲，使用率也会下降。 可见原本是直接交流的事情如果使用了间接交流，那么效果可能会大大打折扣。同样的，如果本来应该用间接交流的事情如果使用了直接交流，那么也可能适得其反。你看到了一篇好文章，一段有意思的视频，你去游玩的照片，可能真的没有什么人有兴趣，你发给一个特定的朋友，发起了一场直接交流，那么接收方就要承受反馈压力。所以这些内容还是变成间接交流吧，感兴趣的人自然会有回复或转发。 一款社交软件的直接交流是基础，要求到达率高，通话音质好，传输速度快，不能总是信息延迟到达，说话断断续续，发送图片要半天。很多IM应用一直在这上面努力，在网络发达的今天，用户感知的差异化就不那么明显了。但是间接交流往往可能是被忽视的部分，这一部分恰恰可能是突破点。人具有社会属性，交流的欲望可能是频繁、随时的。正如前面所说的，直接交流意味着发起方和接收方有着反馈压力，因此不可能频繁的直接交流，这会让人很累。那么，频繁且随时的交流欲望就需要通过间接交流来释放，所以间接交流决定了用户的粘性。 一款社交软件的间接交流怎么做才算好？首先就是内容来源的丰富性：用户在任意一个地方看到的内容都能轻松分享到这款社交软件上，新闻、视频、音乐、文章、图片等等，无论从哪里看到可以一键分享是非常重要的诉求。其次是互动性：如果你分享的内容没有办法被回应，那也就没有了之前提到的间接交流具有发起方期望得到多个接收方反馈的特点，所以点赞、转发、评论之类的必不可少。还有就是隐私性：通常一款流行的社交软件上面的联系人已经很多，家人、上司、下属、同学、不熟的人、狐朋狗友，你分享的内容有时不适合针对全体，但是你又想分享，这个时候怎么处理隐私性也非常重要了。当然还有一些其它增加用户体验的地方，诸如内容的排版展示，评论和回复的操作，各种提示的显示等都有很多值得考量的地方，想要做好也是一个持续迭代的过程。 总结一下，社交软件上的直接交流做的好是基础，它可能是用户决定把它放在手机桌面上的一个必要条件，否则可能直接被卸载；而间接交流则是社交软件好坏的核心竞争力，它是决定用户频繁使用、增加粘性的关键。 如果 |
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