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信用卡催收工作往往会降低客户满意度。对银行的管理层而言，是否存在一种创新的催收方式，既对客户友好，又能有效提醒客户进行催收呢？
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近年来，随着中国各大银行信用卡用户规模的不断扩大，信用卡逾期还款率也出现了上升的迹象。伴随着银行催收工作的力度不断加强，一些银行的客户忠诚度和满意度却逐步走低。 看起来，催收工作与客户满意度似乎水火不相容。对银行的管理层而言，是否存在一种创新的催收方式，既对客户友好，又能有效提醒客户进行催收呢？答案是肯定的。建议银行从三个方面来实施此类催收工作的创新： 首先是，未雨绸缪，及早联系客户。 事实上，未及时更新客户的联络信息是无法提前发现逾期客户的关键原因之一。在全球金融危机期间，一些原本评分良好的客户首次上榜不良客户名单，但银行的催收部门却无法联系上他们。由于这些客户的账户此前都保持着良好的记录，导致信用卡相关部门疏于跟进他们的最新信息，从而加大了催收工作的难度。 通过建立稳定持续的联系，银行拥有更多机会提前发现逾期还款的迹象。当分析技术识别出客户的某些还款和交易行为模式预示着客户正面临较大的财务压力，有可能发生违约情况时，催收部门就可以提前介入，降低逾期还款甚至不良贷款的发生。 一家跨国零售银行集团的欧元区分公司面临着降低成本与提升效益的压力。为了提升绩效，该银行集团近期实施了智能化催收方案，以实现以下三个目标：加强催收部门电话呼出与呼入的效率；处理电话呼入的还款业务；与客户保持更为积极主动的沟通。 系统运行不久即取得了显著效果。在不增加员工的情况下，催收部门显著提升了处理电话接听的能力。即使在高峰期内，98%的呼入电话可在10秒钟内接通，相当于节省了22个全职催收员工的工作量。在所有沟通环节中，客户如果需要与工作人员直接沟通，系统将按不同优先级自动转接给催收座席、专业的谈判员和信贷审批员等员工。 其次是，随需应变，多渠道联系客户。 对催收部门而言，与客户联系并不仅仅意味着给客户的手机发几条短信。催收部门部分需要细分客户群体来定制沟通策略。分析技术、业务规则以及工作流程，不仅要基于信用风险对逾期还款群体进行划分，而且要基于客户风险预测、客户偏好以及历史沟通记录做出决策，确定沟通途径及后续行动安排才能达到最佳效果。 例如：在那些受到金融危机影响的国家，许多客户仍尽力支付账单，但他们可能会改变还款的优先顺序。与中国客户优先支付房贷不同，美国客户往往会优先支付汽车贷款，然后才支付信用卡欠款和房贷。因此，催收部门必须采用明智的策略以让账单得以优先偿付。而对那些拥有多项金融产品机构而言，更需要协调如何催收客户的不同欠款。 目前，最便捷的催收沟通方式通常是向客户的手机自动拨打语音电话、发送短信或邮件。不过，每隔几天向欠款客户发送毫无差异的短信，效果不佳。大部分情况下，对于这些单方面发出的短信是否已发送到有效的手机号码上，催收部门往往都无从知晓。 精准定位的自动化沟通信息通常是客户们所乐于接受的。自动化、智能化的沟通解决方案可以通过客户的信用评分以及各种相关信息来确定针对每一个客户的最适合的沟通策略、沟通信息，以及后续的工作安排。 一家汽车金融公司运用智能化沟通解决方案取得了显著的催收效果。成功联系到的客户中79％选择了自助服务，其中44％客户后续发生了还款行为。热衷于自助语音服务这一现象反映出世界各地的客户对于债务的态度正在发生转变，他们希望对自己的债务安排拥有更强的控制感。 第三是，实时响应，速度决定效益。 在提升客户满意度的同时降低逾期还款率，就需要银行的催收部门创新思路、勇于实践。自动化多途径催收方案的一大优势在于，通过加强与客户的沟通和协商，可以更快产生结果。同时，系统在数据分析、提供决策、采取行动及自我学习之间形成良好循环。 简而言之，银行的催收工作可以采纳更智能化的解决方案，从数据库的实时更新、多渠道的客户沟通方式和快速的实时响应等三个方面着手改善。这样一来，智能化催收不仅帮助银行优化了与客户之间的沟通流程，还将成为客户服务的重要环节。 |
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