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作者：广东省精神卫生中心 谢永标 来源：医师报 一名中年男性以反复发作性心慌、心悸、呼吸困难主诉到医院就诊。经心电图、平板运动试验、心脏B超检查，没有病变依据，也缺乏心脏疾病的其他依据。于是，医患之间有了这样一段对话： 医生：“你没有问题。” 患者：“我心脏不舒服，肯定有问题。” 医生：“你心脏没有问题，你要看精神科。” 患者：“我是心脏不舒服，我不是神经病。” 最后，两者发生了语言冲突。 在以上这个案例中，到底是谁错了呢？实际上，谁都没有错。因为，医生表达的是心脏结构没有问题、判断心脏神经功能异常，而患者表达的是心脏部位不舒服，一定是心脏出了问题。问题的焦点在于，两人对“问题或疾病”的理解不同，但又彼此都认为自己所表达、理解的与对方的理解是一样的。由于缺乏换位思考和澄清，误解由此产生，为冲突埋下了伏笔。 实际上，在多数医患冲突中，只有核心一小部分来自真正的矛盾，外面包裹着的是各种各样的误解。 除了医患间误解、患者在就医中面临到的不公正感、社会困境、患者的个体和家庭困境等都是医患冲突的因素。 从社会心理学的角度，医患关系的困顿已经超出了医患之间，它是一种社会人际关系，涉及健康、生命，涉及情感、信念等精神层面。 目前，医院生存发展与过度医疗之间的对立、公立医院公益性与医院自负盈亏的对立是医患关系面临的体制困境；医疗费用与医疗风险、医疗收益的不对称，患者对手术、导管、支架等治疗措施的分歧是医患关系面临的个体和家庭困境；公费医疗、医疗保险、新农合，不同的医疗参与方式，也容易让一些患者觉得其他患者被优待，自己受到冷落、忽视，并且越是认为自己有价值、受教育程度高的患者越容易感觉不公平。 在这样的背景下，患方乃至社会容易对医生、医院持负面看法和态度。 那么，如何才能减少或消除偏见呢？ 社会心理学的研究发现，偏见减少接触，但接触也减少偏见。此外，接触时如果感觉到的印象与偏见一致，消极情绪会更加强烈。由此，如果医生带着负性的情绪与患者接触，结果会更容易察觉消极情绪，令情况更加糟糕。所以，接触时调整好心态再去沟通十分重要。沟通时，要坚持患者利益至上，多运用“苏格拉底式提问”，不把结论直接抛给对方，而是在提问中引导患者得出结论，用行为让患者感受到平等。但在合适的时机，也要袒露医生的困境。 总之，坦诚的接触、合适的沟通技能、换位思考是医患关系在医生层面和解的三大策略。
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