通过提升员工敬业度实现卓越的顾客满意度

现在正好是Mandy新工作上任为高级经理人的第三个月。 Mandy现在直接向她的总经理汇报，并且负责实现宏大的非常业务及发展目标。 该公司有着非常充沛的资金做后盾以及强有力的政府关系。更为重要的是，Mandy获得的薪酬待遇达到她所处的同龄人都会称羡的水平。　　　

　　在刚 开始的前三个月，Mandy为她的这份新工作投入了相当大的动力以及热情，她试图尽她最可能大的努力来学习熟悉业务并且对如何实现那些宏大的目标进行规 划。 她和她的前线工作团队一起在双休日以及甚至在旺季的时候在下班后时间仍加班工作。她主动的将她的想法与她的总经理进行分享并且想要获得上司的反馈以及期望 获得关于如何最好的执行她的计划来实现那些目标方面的建议。总而言之， Mandy充满激情的想要尽可能多的贡献于她的公司。 毕竟，Mandy是因为她能够实现成果的良好记录而获得聘用的，尤其是她所能实现的成果是非常具有挑战性的。　　

　　在三个月快要结束的时候，Mandy决定正是她将她的计划付诸于行动的时候了。她组装了她的一支团队并且告诉他们关于在接下去的几个月 中所期待实现的是目标大纲，以及告诉她的成员，即使需要投入许多的努力以及来自于她团队的投入，那些宏大的目标如何能够被实现等。令人惊讶的是，她发现相 比于她团队中有经验的那些成员，团队中新进的成员更加容易能够接受她的想法，　　

　　Mandy的下一步工作就是为她的员工组织一些培训，以至于将他们进行武装，获取相关的技能以提升他们的业绩水平。 Mandy已经在不久前向她的总经理提出了培训计划以及相关的预算，而且她的总经理已经口头上统一并且表示支持她的计划。　　　

　　然而，当Mandy进行书面文件准备工作来获得培训计划批准的时候，她遇到了一些很不愉快的意外经历：　

• 公司制度表明，如果员工参加由公司支付的培训计划时，员工必须接受一些公司合同上的束缚条件。如果员工在规定的时间之前离开公司，他/她将支付培训产生的所有费用。
• 由于以上的条款，Mandy团队中比较有经验的员工就拒绝签署该协议并且要求推出培训计划，不管他们是否掌握了实现目标的技能与否。
• 此外，Mandy在最后一刻接到了她公司财务部门的电话称，由于没有来自另外其他被批准的提供商的报价，该培训预算已经被“搁置”。而那些报出的价格明显比以前的培训提供商——某来自著名高校的教授所提出的报价要高出许多。　　　

　 　当Mandy花费了很多时间以及精力来选择并且评估适合的培训项目的时候，她觉得即使培训费用成本相对要高一些，但是她所选择的培训课程正是她的团队所 最需要的。她觉得如果业务及发展目标能够被实现，这些高出的成本其实可以被收回。相反，Mandy坚信，如果她选择参加了那个“比较便宜”的教授的培训课 程，培训内容可能会过于书本理论知识，并且不能够帮助她的团队配备相关技能以实现他们的目标。　　

　　总体上而言，Mandy此刻觉得相当的不愉快。 她觉得她的权利受到了来自公司的压力及挑战，并且更加重要的是，公司否决了能够施展她才能的机会。她现在明白为什么她团队中比较有经验的成员参与兴致不强 并且不支持她的计划，这是由于他们从他们的经验知道她的计划很可能会受到阻饶，甚至是被管理层直接否决掉。Mandy甚至怀疑如果她的培训计划能够以这样 一种方式被否决，那她其他的为实现目标所制定的行动计划是不是也有可能得到同样的处理方式及结果。 当她的新员工知道原本可以帮助到他们的培训计划被无期限的“搁置”的时候。他们同样也表现得很沮丧。最糟糕的是，Mandy感到非常的懊恼，由于她的总经 理无力支持并保护到她。　　　

　　同时，Mandy的老板又非常关心公司员工激励以及优秀人才保留问题。 该公司正拟定一项计划，该计划是将员工的工资以及奖金的一部分转换为公司的股票，这样他们能够在股票价格上涨的时候能够获得更多的收入。从某中程度上来 讲，Mandy对此并不感到非常兴奋。 事实上，Mandy更加希望能够不参与这个股份选择计划，但是又担心来自她公司内部同侪的压力而很难这样去做。 所以，Mandy现在正在寻找其他的职业发展机会，虽然她刚刚上任该工作仅三个月的时间。

Just How Engaged are Your Employees?　
你的员工有多么敬业？　　　

　　从BlessingWhite上获得的2011年员工敬业度调研数据表明：　

• 中国只有17%的被调研的员工是敬业的，这是在全世界敬业员工比例中最低的。 但是，好消息是，2008年的中国敬业员工比例仅不到10%，在这个基础上，17%相对于2008年获得了一定的提升。
• 甚至更糟糕的是，中国同时也是全世界范围内拥有最多不敬业员工比例的国家，达到29%。大概三个员工之中有一个员工是属于不敬业的。由于这些不敬业的员工，他们正是对企业组织目标以及成果贡献率最低的人，而且还特别对工作感到不满！
• 有16%的中国员工会在下一年中离开他们现在的雇主。而更加重要的是，在那些会留下来的员工之中，敬业的员工会由于他们能够给他们的 组织所带来贡献而留下，而那些不敬业的员工则是因为他们从公司所能获得什么而留下（比如工资上涨，股权，让人羡慕的工作职称等等）。这些不敬业的员工就算 留在公司也不会是带来效率的。　　　

　　所以为什么所有的这一切都涉及到员工敬业度的提升呢？反正一些最敬业的员工在最后还是会离开公司。因此，除非有其他能够带来的好处，否则整个员工敬业度的想法就是太被过于强调。　　　

　　虽然有这样的想法，但是确实是有很多研究表明提升员工敬业度能够提升业务成果，比如说:

• 敬业度高的员工比不敬业的员工工作效率高出78%（根据Hewitt指出）。他们同时也比非敬业的员工更少的出现浪费时间的可能性，可达到7倍之少！
• 由于员工是服务客户的人，敬业度高的员工更有可能保证更加好的顾客满意度。有些甚至会愿意做更多超出他们工作职责范围之内的事情去确保他们的客户确实感到开心。来自Manpower的研究显示，提升1%的员工满意度会使得顾客满意度上升2%。
• 根据Gallup，敬业的组织每股收入会获得3.9倍的增长，相比于一个非敬业的组织机构。
• 在世界一流的组织中，敬业的员工以及非敬业的员工比例是9.57:1， 而在平均大部分的组织企业中，该比例是1.83:1
• 在知识工作者的时代，人才战争相比从前要来得更加肆虐。让你的人才变的不敬业就意味着你的人才在帮你的竞争对手工作。　　　

　　如果上述还不足以让人相信为什么员工敬业度对公司有利，以下有一个原因来说明为什么不敬业的员工对公司不利。非敬业的员工会很大程度的削弱一个组织所能承受的底线并且慢慢击垮公司同事的工作精神。就美国员工人数统计，Gallup预计这笔损失将超过3000亿美金。　

How do We Engage Our Employees?　
我们如何让我们的员工敬业？　　　

　　一些公司认为员工敬业度是让员工更加努力的工作但是又不用提高他们的薪水。 （请参阅http://www./fast/2009-11-25/获得更多的详细信息。）虽然钱可能并不是提升员工敬业度最主要 的因素，但是如果员工觉得他们受制于一定的操控，他们的工作激情以及积极性一定不会高涨。根据BlessingWhite员工敬业度调研表明，激励员工满 意度的最重要的3项因素是：

• 事业发展机会及培训
• 更多机会去做他们最擅长的事情
• 更多具有挑战意义的工作　　　
• 与此同时，最能够激励员工对组织目标作出贡献的三大因素是：
• 关于所做工作给于定期的，具体的反馈
• 发展机会及培训
• 对组织需要我做的事情进行很明确的定义并且说明理由　　　

　　另外，即使在有许多其他工作机会的条件下，两个最重要的使得员工选择在未来一年内留任的理由是:

1. 我的工作。我喜欢我所从事的工作（30%）
2. 我的事业。我有在现任的工作会有明显的发展或者提升机会（24%）　

　　想想看，如果我们花费了我们大部分的醒着的时间在工作上，我们理所当然想要让工作变成是我们快乐的来源，以及我们能够实现个人以及事业成长的地方。相反，很少人会想要在一个工作中呆很久，即使这份工作收入不错，但是就工作而言非常糟糕并且没有未来可言。　　　

　　员工想要在未来一年离开公司的最主要的五个原因是：　

1. 我的事业。我在这个公司没有机会成长或者获得提升（28%）
2. 我的工作。我不喜欢我所做的工作或者这份工作并没有发挥我大部分的才能（16%）
3. 我的财务情况。我想要获得更多的钱。（14%）
4. 我想要改变的愿望。我想要尝试一些新的东西（12%）
5. 我的经理人。 我不喜欢和他或者她一起共事（10%）　　　

　　虽然钱的因素排在第三位，但是员工们还是认为缺乏职业发展以及英雄无用武之地是导致他们离开的最主要的两个原因。事实上，一些员工可能还会觉得他们之所以现在没有能够赚足够多的钱正是由于他们的老板没有能够给他们机会去做他们擅长的事情并且提升他们的事业发展！　　　

The Challenge for Executives, Managers and the Individual
面向行政管理人，经理人以及个人的挑战　　　

　　如果你是一个经理人或者负责招聘年轻员工的执行人员， 有几件新雇员工心里所思考的事情可能会让那些管理老员工的管理经理人感到无比的惊讶。年轻的员工所思考的并且希望能够知道的是：

• 我什么时候能将你取而代之？
• 我的才能如何能够获得充分的利用及发挥，以及我能够获得什么样程度的自主权？以及，
• 如果我能够想到让工作完成的更好的方法，我希望你能够听从我的想法。　　　

　　对于大多数的经理人而言，较年轻一代的 员工似乎是不可能去管理的。 这确实是事实。较年轻一代的员工不能够被管理控制。取而代之，他们是需要被激发并且触动的。 他们需要领导人能够实现他们的聪明才智并且能够帮助他们取得成长，而且只有这样他们才会同你分享他们的激情并与你“同道”。而当他们能够取代你现任位置的 时候，你是不是能够往更高的位置上升呢？　　　

　　话虽如此，员工敬业度（其实）是一个双向道，每个个体也不得不需要承担一部分的责任。 很多时候，个人会被加入大公司所能获得的高薪而吸引，但是结果发现这并不是他们喜欢的工作，或者职业发展非常有限，并且他们并不能够与他们的老板以及同事 相处的很好。个人需要思考他们在三到五年的时间里（到底）想要做些什么，然后来决定说他们现在需要做些什么，只有这样他们才能够实现未来的职业发展计划。 他们同时也需要对未来的雇主做更多深入的研究以确保一个能够实现雇主想要的同时又令他们开心之间的良好的平衡点。